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1、1,1,1,第五章 酒店CRM管理与应用 第三节 酒店CRM管理与实践,酒店行业作为服务业的典型，每天都要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施CRM有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。,卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上，作为酒店一线员工，通过CRM系统提供的资料可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知可以使管理者对酒店经营方针作出更好的决策。因此，在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。,一、酒店CRM管理概述,(
2、一)酒店CRM的发展历史 近几年来，一些跨国酒店集团通过实施客户关系管理，加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了核心竞争力。 如：美国喜来登酒店集团、美国卡尔森旅游集团、德国旅游集团、英国汤姆森旅游集团等都在实施CRM方面取得了惊人的成绩。,在我国，CRM已经在银行业、证券业、保险业、电信业、IT业、制造业等行业中应用，并不断涌现出成功的案例。 目前，广州黑马软件公司、杭州西湖软件科技公司、江苏资深软件公司、志杰信息技术公司等国内多家软件开发商公布了自己的酒店CRM系统。,（二）在Internet环境下的酒店CRM,1.数字化 2.网络化 3.智能化 4.互动化,（三）酒店业实施CRM的必
3、要性,1.市场竞争环境的需要 2.保持客户忠诚度的需要 3.满足客户个性化需求的需要,二、酒店业中CRM的主要功能,1.个性化服务，满足客户个性化需求 2.客户关怀 3.主动营销 4.客户行为分析,三、建立酒店CRM系统,1.顾客态度管理 2.客户数据库管理 3.客户关系管理,四、CRM在酒店中的应用实例,（一）黑马软件餐饮CRM介绍 1.客户忠诚度分析 2.会员等级处理 3.20/80法则分析 4.客户群分析 5.创造更多商机点,6.来电显示客户关系把握 7.潜在客户的挖掘 8.客户服务跟踪处理 9.客户回头率积分管理 10.会员储值一卡通,(二)希尔顿饭店集团CRM应用的实例 1.客户资料 2.客户细分 3.与客户接触 4.个性化客户服务,
