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1、业务流程优化与再造(LBH),流 程 制 胜,企业的成功依赖于其卓越的运营能力，而运营能力的基础是公司的流程管理。 业务流程决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。,1、流程的定义 做任何事情，都有一个过程；（烧菜） 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动； 流程与活动的区别是它有具体的产出和服务对象，有输入和供应商；,一、流程是什么 ？,一、流程是什么 ？,2、流程的基本要素,输入,供应商,输出,客户,1、流程的范围 指流程跨越的部门或组织数量，分为窄范围和宽范围； 2、流程的规模 指流程所包括活动的多少，它取决于它的产
2、品或服务内容的复杂程度；,二、如何理解流程的基本属性,3、流程的分类 按解决问题的对象属性分为：战略性流程、经营性流程和支持性流程； 按经营管理中的重要性分为：核心流程（或关键流程）和非核心流程；,二、如何理解流程的基本属性,4、流程的分级 可以对一级流程的某个过程、或某个过程的某项活动作为细分的选项，形成二级、三级甚至更低级别的流程，如图：,一级流程,A,B31,二级流程,三级流程,B32,B33,销售流程,批发、前台,商场收银,超市收银,二、如何理解流程的基本属性,5、流程的绩效 指流程在多大程度上满足了客户需要，是评估运行效率的，可能包括质量、成本、速度、效率等到多个方面。,二、如何理解
3、流程的基本属性,流程效率的评价： 1、流程的产出周期 流程从开始到结束所经历的全部时间，包括流程节点活动时间和节点之间的等待时间； 2、通流效率 指节点活动时间之和与流程总产出周期的比率。,二、如何理解流程的基本属性,例如：到餐馆吃饭，一般可分为以下几个过程：,流程总时间为60分钟，进餐时间30分钟，流程效率为50%,二、如何理解流程的基本属性,1、流程再造定义 是对业务流程进行战略驱动的重新设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的业绩改善，以达到品质、反映、成本以及满意度方面的的竞争性突破。,三、流程再造是什么？,三、流程再造是什么？,2、流程再造的本质 过程观点： 整合具体业务活动，
4、跨越不同职能部门的分界线，以求实现管理作业过程重建。 再造观点： 打破旧的按职能形成的管理流程，以顾客需求为导向再造新的管理流程，从而提高流程的效率。,火箭推进器燃料箱宽度,美火车隧道宽度,美国火车铁轨宽度,英国电车铁轨宽度,英国马车的轮宽,英国老路辙迹,古罗马战车轮距,古罗马人制订,两匹马拉战车马屁股宽度,四英尺又八点五英寸,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,启示： 1、事物的发展离不开其现实条件，完全推倒现有一切而重新开始会付出巨大代价。 2、公司业务流程的优化，应充分考虑公司现有管理基础，否则，将是空中楼阁。 3、流程优化也具有上述特性，并且是一个不断优化的过程，偏向于流程的渐进式
5、变革。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,1、面向客户 流程客户是使用流程产出的部门或个人，应将客户纳入流程分析和设计中。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,例如：订货签字流程的改进。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,2、根椐流程界定职责 使需要得到流程产出的人完成流程过程； 尽可以使同一个岗位完成一项完整的工作（职责完整性）； 使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出； 明确定义流程各节点之间职责相互关系和工作协作关系；,3、流程设计时注意以下方面： （1）集中分散的资源：办公设备合理利用； （2）一次性准确获取原始信息：信息填写正确、无误； （3）在流程中实施并行工程：保
6、持平行作业行为之间的连接与即时沟通； （4）价值增值：减少无意义的节点活动，规范节点中的具体活动内容，减少失误，减少不增值的活动，减少过程中的非工作时间。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,（5）对流程运行质量进行监控：建立监督机制； （6）高层领导的强力支持：流程优化涉及管理思路的转变，涉及到职责的重新划分，涉及到公司组织结构的调整，涉及到人事变动甚至中高层领导人事的变动，如果没有高层领导的强力支持，流程再造的实施肯定困难重重。 （7）流程持续改进：外部环境、企业规模、业务范围变化需要 。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,五、流程优化项目实施的五个阶段,项目启动,流程规划,流程
7、分析,新流程设计,流程评估验证,事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制,业务流程优化与再造项目启动,主要输出 1、高层领导对实施流程变革的承诺,成立项目领导小组 1、领导小组职责 2、项目经理职责 3、咨询顾问职责,高层取得共识 1、发起人 2、高层领导取得共识,主要输出 1、经过清晰界定的小组成员 职责,主要输出 1、项目建议书,培训 1、培训目的 2、制定培训计划 3、实施培训,项目需求建议书 1、确定再造需求 2、评估资源 3、编制工作计划,主要输出 1、培训计划 2、培训实施效果,内部营销 1、内部营销目的 2、制定内部营销计划,主要输出 1、内部营销计划,业务流程优化与再造项目启动
8、,对工作进行全局性的规划，需要有人跳出现有框架，高瞻远瞩。 完全依靠直觉、经验、习俗和传统可能会导致不可避免的失败。,业务流程优化与再造流程规化,业务流程优化与再造流程规化,主要输出 1、流程总体框架 2、流程经理名单,流程分级 1、设定分级原则 2、绘制流程分级表,总体流程识别 1、收集分析资料 2、绘制流程总体框架,主要输出 1、流程分级表,主要输出 1、核心流程列表 2、非核心流程,培训 1、确定优化排序原则 2、列出候选流程表 3、排序、编制流程优化计划,核心流程识别 1、确定关键成功因素 2、分析各流程与关键成功因素间的相关性 3、划分核心流程,主要输出 1、流程优化排序表 2、流程
9、优化计划,三个臭皮匠怎样才能顶个诸葛亮 组建项目团队 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，要积极引导并靠明确的规划来分工协作，这样才能把大家的力量形成合力。 团队协作需要默契。,业务流程优化与再造流程分析,业务流程优化与再造流程分析,主要输出 1、流程客户描述 2、流程客户需要界定和排序,组建项目团队 1、组建项目团队,识别客户需要 1、识别流程客户 2、识别客户需要 3、客户需要排序,主要输出 1、经过委派的项目团队成员及其职责表,主要输出 1、流程属性表 2、流程问题陈述 3、过程流程图,定义项目范围 1、分析流程属性 2、流程问题陈述3、分析过程流程图,定义流程绩效目标 1、收集流程标
10、杆 2、定义绩效指标 3、流程绩效现状 4、设置绩效目标,主要输出 1、流程标杆案例 2、流程绩效指标 3、流程绩效收益,主要输出 1、流程设计要素分析表 2、流程模块 3、流程设计能力表,设计新流程 1、制定新流程设计思想 2、研究备选方案 3、选项择新流程方案 4、编制流程说明书,流程设计要素 1、分析流程设计要素 2、分析流程模块 3、评估流程设计能力,准备控制与验证 1、新流程运前期准备 2、制定新流程运行计划 3、制定新流程运行考核计划,主要输出 1、得到批准的流程及配套设施 2、流程控制与验证计划 3、流程绩效考评计划,主要输出 1、流程设计要素分析表 2、流程模块 3、流程设计能力表,业务流程优化与再造新流程设计,设计新流程 1、制定新流程设计思想 2、研究备选方案 3、选项择新流程方案 4、编制流程说明书,是骡子是马，拉出来溜溜。新流程试运行,业务流程优化与再造流程评估验证,主要输出 1、新流程运行答疑表 2、新流程运行总结报告,新流程正式实施 1、流程移交 2、新流程正式实施 3、新流程运行评价,新流程试运行 1、新流程试运行,新流程持续改进 1、新流程持续改进,主要输出 1、流程运行评估 2、成立新的流程优化小组,主要输出 1、新流程正式运行报告 2、新流程运行评价,业务流程优化与再造流程评估验证,谢谢！,2006-10-10,工欲善其事，必先利其器,
