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1、,ISO9000质量管理体系培训,ISO9000担当室 2011.9 第四版,上海京瓷电子有限公司,质量的定义及特性,质量 特性,产品 分类,顾客 影响,总体 分类,关键质量特性,重要质量特性,次要质量特性,定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,质量的定义：一组固有特性满足要求的程度,对质量有主要影响的活动,质量管理,“质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,质量管理,质量方针和目标,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,制定并实现质量目标。体系、过程、产品,增强满足质量要求的能力！,提供要求会得到满足的信任！,满足质量要求！,ISO简介,ISO是一个组织的英语简称。其
2、全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。,ISO9000族体系标准,“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。,标准文件结构,四个核心标准,ISO 9000：2000 - 质量管理体系：基础和术语ISO 9001：2000 - 质量管理体系：要求ISO 9004：2000 - 质量管理体系：业绩改进指南ISO 19011：2002 - 质量和/或环境管
3、理体系审核指南,* 质量管理体系外部审核的依据是ISO9001标准要求。,ISO9000标准要素,1 总则 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进,7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 测量和监视装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进,推行ISO9000的必要性,质量问题已构成社会问题 质量问题被广泛关注 市场的需要,好 的 质 量 使 多 方 得 益,顾 客获得
4、质量满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤害下降.,SKE各部门产品,SKE的质量方针和质量目标,质量方针 贯彻顾客第一的思想，提供有魅力的产品和服务。 从正确的工作起步，在质量上称为世界的领导者。 质量目标 创造领先市场需求的高质量产品,事业部质量目标,顾客期望交期满足率95%；订单确认后交期满足率100%； 出货检验不合格品率40PPM（不合格品率10PPM）； 顾客投诉率0.8%（A级客户全年无重大质量投诉）； 顾客满意度88%；员工满意度80%。,八项质量管理原则,八项质量管理原则被誉为二十一世纪所有
5、提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝,企业管理的基本指导思想： 为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种 系统和透明的方式进行管理。 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。 质量管理是组织各项管理的内容之一。 最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系;,八项质量管理原则,原则（一）：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,
6、定义:接收产品的组织或个人; 分类:现在+未来/直接+间接/外部+内部; 了解需求-策划方法-满足顾客-顾客反馈-持续改善,关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;,八项质量管理原则,原则（二）：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,大海航行靠舵手; 2000版强化了领导作用; 领头雁而非牧羊人; 创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; 提出目标落实职责提供资源促进参与检查绩效实施改进; 全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审核);,八项质量管理原则,原则（三）：全员参与 各级
7、人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,质量是企业共同的责任; 角色认知; 不是简单迭加,追求1+12的效果; 意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与; 应关注个人成长、发展及满意度;,工作满意度,工作环境的满意度,组织与人事的满意度,工作条件与薪资满意度,对公司的满意度,ES调查内容,八项质量管理原则,原则（四）：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地 得到期望的结果。,过程是质量管理体系的基本单位; 过程方法;组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互 作用及其管理; 输入+活动+输出,过程方法模式,管理职责,资源管理,测量、分析
8、和改进,质量管理体系持续改进,输出,输入,信息流,增值活动,满意,要求,产品,顾客,顾客,产品实现,八项质量管理原则,原则（五）：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,系统:相互关联或相互作用的一组要素; 系统方法=系统分析+系统工程+系统管理; 把质量管理体系作为一个系统进行管理;,系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.
9、,八项质量管理原则,原则（六）：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; 没有最好,只有更好; 市场在变,技术在变,顾客要求在变; 早期ISO9000忽略质量改进受到广泛批评,鼓励ISO9001与ISO9004一起实施;,持续改善的管理意义,让持续改进成为一种制度和目标; 问题意识,问题=机会; 明确改进时机; 利用工具进行持续改进; 提倡改进与绩效挂钩的思想，使组织从每次改进中受益;,P（PLAN）策划：根据顾客要求和组织方针 为提供结果建立必要的措施； D（DO）实施：实施过程 C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求 对过
10、程和产品进行监视和测量，并报告。 A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过 程业绩。,八项质量管理原则,原则（七）：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。 在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合约评审，文件的复杂程度; 反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；,数据分析是未来企业管理的趋势； 数据的准确性和可靠性； 数据分析的方法；,八项质量管理原则,原则（八）：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 供方产品组成组织产品的一部分; 把供方作为组织的资源; 辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局;,主要利益 合作可
11、增强供需双方创造价值的能力; 合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应; 合作可降低成本,使资源配置达到最优化; 主要措施 慎重选择主要供方; 建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益; 创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题; 确定联合改进活动; 激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;,文件,“文件”：信息及其承载媒体 文件的价值： 文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于 a）满足顾客要求和质量改进 b）提供适宜的培训 c）重复性和可追溯性 d）提供客观证据 e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性,文件的分类,国 家 标 准 指 南 和 规 则,要求,标准,描述公司战略、方针、职责和组织机构,描述公司内执行过程的途径。,描述设置方法和意图的所有说明文件。,第 一 层,第 二 层,第 三 层,操作的,
