上海大众――服务顾问(基础)课件

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1、课程的目标,本课程旨在 使服务顾问对公司的企业文化有一定了解 提高服务顾问对服务营销的认知 提高服务顾问的工作效率与服务质量 提高服务顾问的沟通技能 提高服务顾问对自身发展的认识 获得成功的个人发展,课 程 内 容,企业文化介绍 服务顾问岗位职责分析 服务顾问的自我认知与激励 服务及服务质量概述 卓越服务礼仪（DVD）学习 服务核心过程（VCD）学习 服务核心过程重点分析及练习,怎样从课程中收益更多,保持开放的心态 热情的投入 仔细的聆听 主动提问 勤作记录 记住有效的工作方法和更多内容 经常阅读教材 对自己充满自信并挑战自己,课程内容： 1.学员自我介绍 2.大众企业文化介绍 上海大众20年

2、历史回顾短片 公司介绍短片 企业价值观短片,第一天,我们希望更多的了解你！,您参加这次培训的目的是什么？ 您认为我们应该提高的方面？ 您曾经经历的难忘的服务？以及提高工作效率的好方法？,公 司 简 介,德国大众 上海大众 企业文化短片欣赏,德国大众(VW)集团概况,世界六大汽车公司之一，创建于1938年德国的沃尔夫斯堡，创始人是世界著名的汽车设计大师波尔舍。 大众汽车公司经营汽车产品占主要地位，是一个在全世界许多国家都有汽车活动的跨国汽车集团。 大众汽车公司的德文Volkswagen Werk，其意思为“大众使用的汽车” 。,德国大众(VW)集团概况,大众汽车集团在德国、比利时、英国、意大利、

3、西班牙、美国、墨西哥、日本、中国等近20个国家设有68家全资和参股企业，业务领域包括汽车的研发、生产、销售、物流、服务、汽车零部件，汽车租赁、金融服务、汽车保险、银行、IT服务等，截止2004年底，大众汽车集团在全球提供了33.68万个工作岗位。,德国大众(VW)集团概况,大众汽车集团以德国最大的上市公司之一大众汽车股份公司为核心，集团所属的八大品牌均为独立开展业务的子公司。,大众汽车公司总部在沃尔夫斯堡。现任董事长兼总裁毕睿德博士,现有雇员26.5万人。在全世界有13家生产性子公司，海外有7个销售公司，23个其他公司。国内子公司主要是大众和奥迪公司，2004年，大众汽车集团产销量超过500万

4、辆，在欧洲高居榜首。,德国大众(VW)集团概况,集团所属品牌列表,品牌故事-大众,大众汽车公司的德文Volkswagen Werk，意为大众使用的汽车，标志中的VW为全称中头一个字母。标志如同由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必胜必胜必胜。,品牌故事-奥迪,德国奥迪公司创始于1899年，是大众公司的子公司， 是德国生存下来的最古老的汽车企业之一。总部设 在德国的英戈尔施塔特。,1932年7月29日，德国奥迪汽车厂、德国汽车厂、霍尔希汽车厂和万德汽车公司宣布合并 为“汽车联盟公司”，于是采用了代表四家子公司的的奥迪“四连环”标志，1958年，戴姆勒奔驰公司取得该联盟的多数股

5、份，并于1964年出让给大众公司，1985年1月1日，公司更名为现名奥迪汽车公司。,品牌故事-奥迪,本特利和宾利都是Bentley中文译名，它的标志是一只展翅飞翔的雄鹰，雄鹰腹部是公司名称的打头字母“B”，象征本特利的事业永远飞跃发展。,品牌故事-本特利,本特利ARNAGE RED LABEL,罗尔斯罗依斯汽车公司（Rolls-Royce Motor Cars Ltd.)，又译为“劳斯莱斯”是英国和世界久负盛名的生产高级华贵轿车的厂家，它生产的Rolls-Royce 轿车以其古朴、典雅、庄重的造型而著称，但技术上偏于保守。该公司于1904年由冒险家罗尔斯和设计师罗依斯共同创建。生产罗尔斯罗依斯

6、牌和本特利牌汽车。1998年被德国大众公司收购，成为大众公司的子公司。,品牌故事-本特利,品牌故事-斯柯达,斯柯达标志中巨大的圆环象征着斯柯达为全世界无可挑剔的产品，鸟翼象征技术进步的产品行销全世界，向右飞行的箭头，则象征着先进的工艺，外环中的朱黑的颜色象征着斯柯达公司百年的传统，标志中的绿色则表达了斯柯达人对资源再生和环境保护的重视。,斯柯达.欧雅,品牌故事-兰伯基尼,兰伯基尼（林宝坚尼）汽车公司（Automobili Lamborghini S.P.A.)是意大利著名的生产高级运动赛车的厂家，建立于1963年。1998年被德国奥迪公司兼并,兰伯基尼鬼怪敞蓬,品牌故事-布加蒂,布加蒂轿车是意

7、大利的名车 。布加蒂商标中的英文字母即布加蒂，上部EB即为埃托尔.布加蒂英文拼音的缩写，周围一圈小圆点象征滚珠轴承，底色为红色，希望公司能永远不停运转。,布加蒂奇龙/威龙,品牌故事-西雅特,西班牙SEAT车厂于1950年成立，在结束与FIAT近30年的合作关系后，与VW签订技术与商业协定，之后被VW车厂并购。SEAT车厂主要生产包括房车、小型车、休旅车及商用车等。由西班牙品牌转变为VW体系中的三大品牌之一，目前成为VW集团生产系统中的主要制造厂。,上海大众（SVW）,上海大众（SVW）,上海大众汽车有限公司成立于1984年。公司座落于上海西北郊的正在建的安亭国际汽车城，占地面积321.8万平方

8、米，现有员工15000人，注册资本63亿。,上海大众（SVW）,上海大众由中德双方共同投资，投资比例各50%。根据1985年签署的合资协议，上海大众合营期限为25年。2002年4月12日，中德双方在德国狼堡又举行了上海大众合营合同延长20年的协议签约仪式，合营期延长至2030年，江泽民主席亲自出席了签字仪式。,上海大众（SVW）,目前，上海大众已累计产销量达到300多万辆，2003年一年整车销售就突破了39.5万辆，又一次创造了中国轿车工业之最。公司连续8年名列全国最大500家外商投资企业榜首，连续8年荣获全国十佳合资企业称号。,中国规模最大的现代化轿车生产基地。 上海大众经过多年发展，已形成

9、了包括三个汽车生产厂和二个发动机厂区在内的五大生产区域，年生产能力达到40万辆各类轿车和发动机。 目前，上海大众生产的轿车主要有桑塔纳普通型、桑塔纳3000型、帕萨特、POLO、GOL、TOURAN 等车型。,上海大众（SVW）,上海大众（SVW）,上海大众广泛采用当今世界最先进的生产工艺和设备， 制造能力达到了国际先进水平。上海大众已发展成为 中国规模最大的现代化轿车生产基地。,上海大众（SVW）概况,总投资近10亿元人民币的上海大众试车场，则 是目前国内唯一的轿车专用试车场。它按照德 国大众标准设计，拥有高速环道、坡道试验、 声道试验、中国典型道路试验等各种试验路段。,开发能力向国际水平靠

10、拢,上海大众为增强自主开发能力，投入巨资建立了规模 庞大、设施先进的技术中心，其硬件基本满足了轿车 车身自主开发和发动机、底盘匹配开发的需要，部分 实验室达到了国内领先、世界一流的水平，使产品开 发工作能够与德国大众保持在同样的技术层面上。,开发能力向国际水平靠拢,上海大众技术人员还先后参与了“桑塔纳2000型 轿车“和POLO轿车的开发。尤其是上海大众帕 萨特轿车和POLO紧凑型轿车的投产，标志着上 海大众已具备与国际最新产品同步开发、同步 规划、同步生产、同步上市的能力。,完备的零部件生产体系和售后服务体系,上海大众经过多年努力，已建立起一个较为完备的零部件生产体系。上海大众现有国内零部件

11、配套企业300多家。,完备的零部件生产体系和售后服务体系,截止2004年底，桑塔纳和桑塔纳3000系列轿车分别有93%和86%的零部件、帕萨特系列轿车有83%的零部件在国内生产； POLO轿车有70%的零部件在国内采购；GOL零部件有80%在国内采购。,完备的零部件生产体系和售后服务体系,此外，上海大众还构筑了覆盖全国各地的轿车经销和维修网络。目前，特约维修站超过600家，特约经销商已达700多家，从而使上海大众用户可以享受到全面、快捷、方便的优质服务。,普通型SANTANA SANTANA2000 SANTANA3000,上海大众桑 塔 纳 篇,上海大众帕 萨 特 篇,帕萨特 1.8GLi

12、帕萨特 1.8GSi 帕萨特 1.8T 帕萨特 V6 帕萨特 2.0,上海大众波 罗 篇,两厢POLO1.4 (基本、舒适、豪华） 两厢POLO1.6 (基本、舒适、豪华） 三厢POLO1.4 (基本、舒适、豪华） 三厢POLO1.6 (基本、舒适、豪华）,两门高尔导入型 两门高尔基本型 两门高尔舒适型 四 门 高 尔,上海大众 高 尔 篇,该车型为一款多用途轻型车，它是一种界于轿车与面包车之间的车型。这种车型适合成员较多的家庭，并能够拖挂相当重量的拖车，非常适合旅行。,上海大众途 安 篇,第 二 天,课程内容： 1. 服务的重要性及服务质量 2. 服务顾问岗位职责分析 3. 服务顾问的自我认

13、知与激励,服务基本概念介绍,一条家喻户晓的格言告诉我们： “第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车则是通过良好的服务卖出的”。,一个高效的服务部门通常会在汽车业务中为你 作出经济上的重要贡献。 服务部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最 重要部门。将来，这些顾客不仅购买你的服务， 而且会成为购买你处新车或二手车的潜在顾客。,服务的重要性,什么是服务（service)？,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。,服务的四个主要特点：,无形性 不可分离性 异质性 易逝性,服务生产系统基本模型,甲客户,

14、乙客户,甲客户收到的一系列服务利益,服务在生产过程中的特点,服务不可存储 服务依赖于时间 服务依赖于地点,服务在生产过程中的特点,消费者总是服务生产场所的一部分 服务生产场所的变化意味着消费者行为的变化 利益观念的变化意味着服务生产场所的变化 接触消费者的任何人和任何物都在进行服务 服务人员即产品,服 务 接 触,服务接触的重要性：一个顾客对服务公司的印象是由一次次服务接触或真实瞬间带来的。任何一次不愉快的服务接触都可能导致对整体否定的评价。,服务接触的种类,远程接触 电话接触 面对面接触,服 务 证 据,因为服务是无形的，顾客和公司都在寻找服务的证据。实践证明，顾客对服务质量的感知是通过人员

15、、过程、有形展示这三类证据来提供的。,服 务 证 据,分析这三类证据,人员 过程 有形展示,服务的质量,售后服务的质量是指顾客在接受售后服务过程中所感知到的服务与心理预期之间对比后形成的判断。它涉及技术性的服务和不涉及技术性的过程服务。它的评价指标就是顾客满意度。,服务质量概念模型,用 户,服务质量差距,差距1:用户对服务的期望与管理者对用户期望 的感知之间的差距 差距2:管理者对用户期望的感知与服务质量规 范之间的差距 差距: 服务质量规范与实际提供服务质量的差距 差距: 实际提供的质量与企业外部信息中描述的 服务质量之间的差距 差距：用户的服务期望与实际服务感知间的差距,影响服务质量的五个

16、因素,可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。 问题一次性解决，并且是真正解决。 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 地理便利，不需等待，对要求做出反应。 安全性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能 力。 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务。 记住顾客姓名，记得顾客以前的问题和偏好。 有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。 修理工具，等待区域，制服，设备,服务顾问岗位职责分析,在一个竞争的市场中,服务顾问的工作职责是什么？,目前状况,顾客要求,顾客满意,岗位要求,理想状态,我们目前的工作现状？ 顾客对我们的要求？ VW service 短片赏析,讨论,HSO中对服务顾问的任务描述：,通过正确的诊断和正确地填写任务订单确保对顾客 的车辆进行快速、正确的修理。 确保车间小组高质量地完成各项工作(预约、修理 和开票)并通过可靠的质量控制保护顾客的利益。 通过服务向顾客显示车间的修理实力，使经销商 赢得最佳服务提供者的信誉。,HSO中对服务顾问的任务描述：,倾