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1、,建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力, 构建一流的营销服务体系,此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。,2002年8月，上海,项目建议书,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,1,目录,远卓的资历与专业能力 对上柴委托意愿的理解 关键议题及项目目标 项目任务细化 项目工作计划及质量保证 项目组织与预算 可能参与项目的人员简介,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,2,远卓在本项目中的关键任务：涉及到上柴服务
2、战略、服务模式和服务运营系统的大多数议题,服务战略,服务目标,服务 政策,服务模式,供应商 合作模式,服务商 合作模式,主机厂 合作模式,服务运营系统,组织架构,计划 预算 体系,考评与激励,物流 管理,服务定位,服务流程,红线以内是本项目涉及的内容,本次项目的重要任务，远卓参与服务定位、服务目标及服务政策的审视和建议，但不参与具体服务政策的制定。,本次项目的主要任务，确定最适 合上柴的服务模式。,本次项目的主要任务，根据服务模式规划上柴营销服务体系的运营管理系统主要部分。,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,3,上柴咨
3、询项目目标细化（1）,子议题,关键议题,议题关注点,服务体系的定位,服务在上柴发展战略中的应该的定位 这种定位要求上柴的服务体系的范围如何界定（不仅是营销服务），参与的部门除营销服务部外还应包括哪些（研发、采购？） 实际操作中，上柴服务与战略定位的差距 确定符合公司发展战略定位的服务市场细分,分析方法/项目内容/成果,上柴股份内部访谈 上柴子公司管理人员访谈 柴油机动力行业竞争分析 竞争对手服务战略分析 细分服务市场的分析,服务体系的具体目标,具体的服务政策,服务战略审视,服务模式,服务运营系统改善,2002 Bexcel Management Consultants All Rights R
4、eserved,4,上柴咨询项目目标细化（2）,子议题,关键议题,议题关注点,不同服务市场的服务目标 服务满意度 主机厂满意度 服务商满意度 最终客户满意度 服务网点布局 按服务半径 按每千台的保有量 配件销售额 新营销服务体系构建的里程碑设定,分析方法/项目内容/成果,依据上柴发展战略目标分解 对照竞争对手情况 远卓公司行业专家支持,营销服务体系的定位,服务体系的具体目标,具体的服务政策,服务战略审视,服务模式,服务运营系统改善,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,5,上柴咨询项目目标细化（3）,子议题,关键议题,议题
5、关注点,服务政策范围 产品三包服务内容 向最终客户服务承诺 主机厂的服务政策 价格政策 服务价格管理 配件销售价格管理 服务商的服务政策(包括激励政策) ,分析方法/项目内容/成果,现在政策分析 政策研讨会 竞争对手分析 专题研讨 联合项目团队研讨 竞争对手服务政策分析 价格政策的方案,营销服务体系的定位,服务体系的具体目标,具体的服务政策,服务战略审视,服务模式,服务运营系统改善,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,6,上柴咨询项目目标细化（4）,子议题,关键议题,议题关注点,与供应商合作模式,目前与供应商在营销服务上
6、的合作模式利弊 上柴股份与子公司在营销服务上的分工合作模式利弊 整合统一的服务模式的可行性 售后服务的合作方案 配件销售实行定牌管理的可行性 配件销售实行定牌管理的方案,分析方法/项目内容/成果,客户抱怨焦点研讨会 国内外成功的合作模式分析 远卓管理顾问独立判断 提交一个可选方案供客户选择,与服务商合作模式,与主机厂合作模式,服务战略审视,服务模式,服务运营系统改善,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,7,上柴咨询项目目标细化（5）,子议题,关键议题,议题关注点,特约服务商服务现状，对上柴的忠诚度情况 特约服务商的的维修
7、利润情况 最终客户的分布与网点的分布情况，网点设置合理性分析 网点现有的功能，需强化哪些功能 网点负责非关键客户服务与开发现状分析及可能的解决方案 配件经销商服务现状，经销利润情况 整合成3S服务商(集配件特约经销、特约服务、和信息反馈为一体的服务商，其中配件销售是特约也是专有的渠道)的可行性 克服向3S服务商模式转型的困难的办法有哪些 哪些其它可供选择的合作方案,分析方法/项目内容/成果,上柴营销服务部门内部调研 外部调研(服务商、配件经销) 竞争对手分析 专题研讨 确定一种与服务商的合作模式方案,与供应商合作模式,与服务商合作模式,与主机厂合作模式,服务战略,服务模式,服务运营系统改善,2
8、002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,8,上柴咨询项目目标细化（6）,子议题,关键议题,议题关注点,与主机厂的合作现状 主机厂的满意度，主要不满的问题 主机厂的售后服务及信息反馈现状及解决方案 加强和改善与主机厂在售后合作的模式(如建立沟通机制解决服务站的设置矛盾),分析方法/项目内容/成果,与供应商合作模式,与服务商合作模式,与主机厂合作模式,服务战略,服务模式,服务运营系统改善,上柴营销服务部门内部调研 外部调研(主机厂、其它关键用户) 竞争对手分析 专题研讨 确定一种与主机厂合作模式方案,2002 Bexcel Man
9、agement Consultants All Rights Reserved,9,上柴咨询项目目标细化（7）,子议题,关键议题,议题关注点,服务内外部组织结构,内、外部服务组织现状 新的服务模式对内、外部组织的功能需求 营销服务内部组织调整方案 视需要进行组织层级的调整 各部门及各地分公司职能的调整 视需要进行各部门及分公司责权范围上的调整 营销服务部以外的部门及子公司的职能接口设计 外部组织的在营销服务体系中的功能定位 ,分析方法/项目内容/成果,内外部组织考评与激励,服务流程优化,服务战略,服务模式,服务运营系统改善,内外部调研 专题研讨 组织结构图 职位说明书 部门功能描述,物流管理,
10、2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,10,上柴咨询项目目标细化（8）,子议题,关键议题,议题关注点,产品三包索赔的服务流程(包括客户与服务商之间及服务商与上柴股份之间的服务流程) 营销服务部的运营管理流程 配件采购与销售流程 与主机厂的售后服务流程 客户急修服务流程 ,分析方法/项目内容/成果,服务战略,服务模式,服务运营系统改善,现有流程分析 专题研讨 ARIS流程设计 确定服务流程方案,注：远卓会提出流程所必须的制度和约定，但最终由客户自己的编制。,服务内外部组织结构,内外部组织考评与激励,服务流程优化,物流管理,2
11、002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,11,上柴咨询项目目标细化（9）,子议题,关键议题,议题关注点,内部人员的绩效管理现状 视必要调整内部人员的绩效管理方案 设定目标 确定考评标准 考评 激励方案 供应商的绩效管理现状 视必要调整供应商的绩效管理方案 服务商的绩效管理现状 调整现有的服务商绩效管理方案 ,分析方法/项目内容/成果,服务战略,服务模式,服务运营系统改善,上柴内外部绩效管理的现状分析 竞争对手情况分析 上柴KPI关键业绩指标体系分析 服务商的考评与激励方案,服务内外部组织结构,内外部绩效管理,服务流程优化,物流
12、管理,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,12,上柴咨询项目目标细化（10）,子议题,关键议题,议题关注点,上柴服务体系的物流管理现状 采购物流 仓储中心设立 配送物流 逆向物流 上柴服务体系的物流需求分析 上柴服务体系的物流规划,分析方法/项目内容/成果,服务战略,服务模式,服务运营系统改善,上柴内调研 供应商调研 服务商调研 主机厂调研 专题研讨 物流规划方案,服务内外部组织结构,内外部组织考评与激励,服务流程优化,物流管理,2002 Bexcel Management Consultants All Rights
13、Reserved,13,目录,远卓的资历与专业能力 对上柴委托意愿的理解 关键议题及项目目标 项目任务细化 项目工作计划及质量保证 项目组织与预算 可能参与项目的人员简介,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,14,本项目分为三个阶段,工作内容,深入调研,深入调研、分析相关行业、领域的服务情况 深入调研服务商、主机厂和最终客户 深入调研上柴及下属公司的服务体系现状,完成上柴的服务体系现状诊断报告 完成服务体系的服务战略定位及服务模式初步方案和服务运营的框架方案 服务体系方案高层研讨,营销服务体系框架方案,营销服务体系的细化
14、方案及实施准备,培训、实施,完成服务模式的最终方案 完成服务运营管理的最终方案 高层研讨会 服务商及主机厂研讨会 子公司及配套厂研讨会 实施计划书,新的营销服务体系方案培训 新体系实施时间表和注意要点建议 新服务体系实施研讨和启动,时间安排,4周,5周,4周,关键沟通,项目启动研讨会,项目阶段研讨,项目中期成果报告,最终报告会,1周,注：时间安排是以上柴能提供充分的内外部资料为前提的，如果在项目实施中发现仍需要大量的外部调研，则需要调整项目时间安排和项目费用。,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,15,各阶段将按如下进程
15、展开,第一阶段,第二阶段,第三阶段,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,16,项目质量的保证,合伙人团队,各专业 领域顾问,项目小组,客户,客户面对的不仅仅是项目小组，或某个顾问个人， 而是整个远卓顾问团队,重要项目均由合伙人担任项目领导人； 项目经理均由项目经验丰富的顾问担任; 所有提交客户的报告与研讨会材料均需接受远卓内部各领域顾问集中的挑剔; 主要成果报告必须接受至少两个合伙人的质询;,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,17,由远卓顾问的咨
16、询顾问和企业的骨干人员共同组成一个项目团队。通过项目执行小组的方式将咨询顾问的项目实施经验和知识传授给企业的项目小组成员,远卓所倡导的项目合作方式（一） 项目团队,远卓管理顾问将通过循序渐进的方式帮助客户学会参与并推动整个项目的成功,2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved,18,可能的实施支持阶段,第一阶段： 内外部调研,第二阶段： 设计战略框架,第三阶段： 制定行动计划及相关实施文件,主导性和参与度,高,低,客户方的参与度,远卓的参与度,远卓所倡导的项目合作方式（二） 项目主导性与参与度,此阶段需要客户方对远卓建议案进行充分的质疑、解释、彻底消化与调整认可,此阶段需要客户方对改革下定决心以及做好实施前的准备,远卓在项目中的领导和参与作用将随着客户项目小组在
