《（售后服务）步步高商业广场清洁服务方案精编》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（售后服务）步步高商业广场清洁服务方案精编（141页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、（售后服务）步步高商业广场清洁服务方案步步高广场清洁服务方案深圳市天健物业管理有限公司长沙分公司二零一零年五月目录一提高清洁服务水平的整体设想及策划30二拟采取管理方式、工作计划42三人员的配备、培训和管理49四管理规章制度和档案的建立与管理64五清洁保洁指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施96六环境文化97一提高清洁服务水平的整体设想及策划本项目服务水平的整体设想管理的重点及措施（一）项目概况步步高广场（MALL）从2009年5月份开始破土动工，经过短短4个月的时间，就于9月24日胜利封顶，并在当年招商进场并正式开业，这是中国的又一个“高铁速度”。项目投资5亿元，15层，12万平方米的城市摩
2、尔，成为了湖南省第一家也是单体面积最大的城市摩尔。步步高广场不仅是步步高人的梦想和追求，更是全体湘潭人，乃至整个长株潭城市群的期盼。Mall源于欧美，特指规模巨大、连成一体、包罗众多专卖店和商铺、集购物、休闲、娱乐、饮食为一体的商业中心。Mall可以说是目前世界上大型商业地产的顶级形态，属于一种新型的复合型商业业态。步步高广场在建造上给予了更多的人性化设计考虑，在商业业态组合上也是丰富多样而不失特色，由主力百货、电影院、高级超市、精品名店、特色餐饮、创意店铺以及儿童乐园和女性美容专区等共同组成，通过商业空间将幽雅、休闲、时尚、欢乐等元素巧妙地融合为一体的中国最具魅力的购物中心，为“大长沙”市民
3、带来不同于任何一个购物中心的全新体验和崭新的生活概念。服务品质一流步步高广场停车场有2000个停车位。金卡会员可享受诸如免费洗车服务、免费租用轮椅、婴儿车等服务体验。顶级休闲享受步步高广场内1万平米的超大美食广场将汇聚世界各地精致美味。除了好吃，步步高广场还拥有9000平米，湖南最舒适的双层超五星级横店影视城。会员尊享至上优惠步步高广场采用会员制不仅仅为了给顾客省钱，更是为了给人们的生活带来更多的方便，让顾客享受到更有实力、更加优质的服务。（二）提高保洁服务水平的整体设想天健物业对于步步高广场项目的管理服务，将会以“高起点、高标准、高效率、高质量”的要求，凭借深圳总公司雄厚的技术力量、完善的管
4、理制度、健全的服务体系，以及三大体系标准化的作业规程，立志将步步高广场构筑成为：有利于人与人沟通、人与文化融通、人与环境和谐，健康开放的购物和休闲场所。自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的服务。针对目前卫生保洁作业及车场管理中存在的问题，我们提出具体设想如下：1、隐身式保洁服务现场的清洁服务时间、人员服装、所持工具及服务礼仪等细节方面，有待加强。天健物业一旦进驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业结束后的夜班。该班组的主管、清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇上将比其他班次的高些，这样就能确保第二天的商场窗明几净，地面面砖、大理石等明亮无痕。给第二天的营业现场及顾客创造清新
5、舒适的环境。同时，在营业期间的保洁工作将采取隐身式服务。各区域责任人在需要的时候，必须在其应该出现的位置上出现。其他时点则以设施保洁、卫生间保洁等为主，减少对购物消费客户的影响。在工作时间同时也起到商场服务引导员的义务和责任，对商场楼层功能及项目分布清楚，对洗手间、楼梯、电梯位置等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。2、实行全员培训，提高职工技术水平职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效率的重要保证。要提高服务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。因此，结合场地的需要和实际情况，有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平，建立一支有文化、有素质、有专业技术和经营管
6、理能力的高效队伍，使其与步步高广场的盛名相符合。3、建立质量、安全责任制度建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基础工作。建立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务，按这些任务的数量、质量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。班组或个人按照规定的要求保证完成任务，要求员工对自己所应承担的任务全面负责。4、健全奖惩制度奖惩制度是企业根据劳动者的工作表现和工作业绩实施超出按劳分配的实施范围的一项准分配制度。实行合理的奖励和适度的处罚，将对调动人员的积极性，创造性，提高劳动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩序，鼓励工作人员努力钻研业务，提高养护管
7、理水平和熟练程度都有重要的作用。5、树立人人爱护步步高的主人翁意识为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把各楼层区域的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人爱护步步高形象的良好风尚，进而影响到购物客户群的文明意识。在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情况上，做到拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好榜样典范，以体现出步步高广场员工的良好素质及管理水平。6、推行各项标准体系，提高管理服务水平我公司已通过ISO9001：2000质量管理体系，ISO14001：1996环境管理体系、OHSAS18001：1999职业安全卫生管理体系的认证。在本项
8、目中我们将根据贵方的需求和现实的需要，贯彻和推行国际化标准，建立各项保证体系，不断提高管理服务水平。7、加强对现有建筑收尾工程的跟进及卖场环境改进的主动参与我公司在物业管理领域具有20年的服务经验，在进驻本项目后，我们将配合贵公司工程主管部门，对广场现有的工程收口问题进行跟踪，并提供合理化建议。以提高广场的硬件设施及公共形象。在卖场的环境改进及建设方面，我们将凭借已有的管理服务经验，从顾问的角度为贵司的工程改进出力。包括机电设备的养护、电梯的维护方面，天健物业均有实力和技术及资质参与合作。清洁服务达到的总体目标1、质量管理目标:员工先培训后上岗，培训率100，员工业务知识、职业道德素质培训有效
9、率98，专业技能再培训不少于2次月；员工流动率控制在10以内；保洁日检合格率100，优良率不低于96；工作计划完成率100；保洁投诉率控制在1起一万人次以内，重大投诉控制在5以下；顾客服务满意度达到96以上；投诉处理回复及时率100；设备完好率99，资料完好率100。2、安全管理目标:全年不发生责任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超过1起；1000元以下事故不超过2起。在作业中如何考虑环境的安全因素安全生产不仅关系到整个步步高商业广场系统的正常运作，而且关系到生命及国家财产的安全。因此，按照国家有关安全法规、条例，正确处理环境安全与步步高商业广场)保洁服务的关系，建立可靠的步步高
10、商业广场保洁服务安全体系至关重要。一.安全生产管理组织:公司成立安全生产委员会，公司总经理任主任，公司分管领导及各部门经理为成员，设专职安全员一人，具体负责安全生产委员会的日常工作。队、班组均设兼职安全员，负责本队、班组的安全生产工作，从组织上保证安全生产万无一失。二.坚持贯彻安全第一、预防为主”的方针，建立公司级、部门级、岗位级“三级安全教育制度，加强对员工的安全教育和培训，使每个员工高度重视安全工作，同时又知道如何做好安全工作。公司每月召开一次安全生产会议，分折安全生产形势，部署安全生产工作，并及时处理生产中出现的安全隐患。三.以对人民生命财产高度负责的精神，积极配合步步高商业广场开展各种
11、安全演练。根据季节、工作任务的变化，及时组织员工学习安全生产的规章制度，积极组织消防、抢险救灾等演练，积极参与车站各种应急演练，切实做好安全生产和事故防范工作。四.结合步步高商业广场保洁服务的安全生产特点，健全和完善安全管理制度，进一步落实步步高商业广场运营保洁服务安全责任制。任命各班长、项目经理和部门经理为本单位的安全生产责任人，对本单位的安全生产负全责。五.建立安全生产奖励和重大事故责任追究制度。对因玩忽职守、粗心大意、工作马虎造成的事故要追究事故责任人和领导者的责任。对造成3000元以上损失的责任事故给予除名处理，3000元以下给予警告处分和赔偿经济损失处理。对安全生产有突出贡献的班组和
12、个人，分别给予发放奖金和通报表扬的奖励。建立快速反应机制，制定突发事件应急方案，及时、有效解决步步高商业广场运营保洁服务中发生的安全隐患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生产工作事事有人管、件件有落实。六.员工安全管理1.坚持先培训后上岗。对担负步步高商业广场保洁的员工必须进行安全生产、消防知识、操作规程、步步高商业广场员工通用安全守则等培训，使其熟知安全生产规则、消防安全及行车安全规定，并经考核合格后方可上岗。2.建立从经理到每个员工的岗位职责。将保洁员工必须具备的条件、岗位职责、员工守则等编制成人步步高商业广场保洁员工手册发给员工作为学习，并做好记录，以指导和考核员工行为规范的准则。督
13、促每位员工要按员工手册所规定的内容认真履行自己的职责。3.建立员工资料档案，将培训、考核、奖惩等情况存入档案，作为员工晋升、辞退的依据。每月对员工的工作表现进行一次考核，考核结果与奖惩分配挂钩。4.按照国家有关法规，为员工购买社会保险，包括养老保险、工伤险等。5.对派驻步步高商业广场的保洁员工做到思想品德好、身体健康、四证齐全（身份证、失业证或劳务证、计划生育证、当年有效的健康证），无犯罪记录，并及时将员工有关资料复印件交甲方保卫部门存档。6.教育员工严格遵守步步高商业广场员工通用安全守则遵守劳动纪律，上班时保持精神饱满。高空、带电等危险作业要明确现场管理人员，管理人员不到场、作业前没进行安全
14、教育不开工。7.派驻步步高商业广场的保洁员工要服从步步高商业广场领导调度指挥，对各单位领导安排的工作不打折扣，积极协助完成好。逢展会特别时期按要求协助步步高商业广场工作人员疏导顾客。8.公司根据每个员工遵守纪律、完成任务的情况给予奖励和处罚。奖励分为颁发奖金、通报表扬和其它奖励；处罚包括扣发奖金、黄牌警告、红牌警告，直至除名处理。9.新招聘的员工在上岗前要学习明了步步高商业广场保洁员工手册的全部涵义，并签订员工承诺，自觉遵照执行。如有违反，将接受公司的处罚。七.使用环保型清洁剂1.步步高商业广场保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：2.在步步高
15、商业广场使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。3.严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。4.严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。5.使用的蜡水必须具有高防滑性，耐磨，适合机洗地面。6.不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。管理服务总体沟通及传递方式。管理服务总体沟通及传递方式(1)项目现场信息控制反馈的方法及渠道甲 方管理部项目负责人按计划安排工作领班分派员工实施检查、指导员工作业员工实施工作对工作情况进行确认员工发现情况修改计划(2)投诉处理流程图一般投诉重大投诉或多次未解决的问题(3)客户调查和回访制1、公司质控部每月至少一次进行客户满意度调查。2、质控部对回收的问卷调查表进行统计分析，并将统计结果整理做成书面报告管理处经理。3、对存在的问题，质控部提出整改意见，责成有关人员限期解决。4、对整改的内容在规定期内进行回访。5、对客户的误解，应进行必要的耐心的解释。6、客户调查表统
