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1、中高级销售人员销售技巧培训,浙江伟星文化发展有限公司 方晖,销售人员的基本工作,1寻找客户 2分析客户 3初次拜访 4特点、优点与利益 5互动与倾听 6消除疑义 7签定合同 8应对竞争 9客户关系管理 10收款,作为一个高级Sales,要做到拳不离手,曲不离口。销售人员脱离客户，就像鱼儿离开水一样，很快会失去活力！,我们为什么比别人高级？,初级销售员： 1 2 3 4 5 6 7,高级销售员： 1入行时间长 2产品知识熟 3公司政策熟 4行业动态熟 5竞争对手熟 6客户情况熟 7,優秀 SALES 具備的條件,HEAD學者的頭腦 HEART藝術家的心 HAND技術者的手 FOOT勞動者的腳,伟
2、星股份业务人员寻找客户的途径是什么？,1寻找客户,网络搜寻(主动联系、发布信息等待联系) 专业市场寻找 展会寻找（直接客户、贸易公司） 杂志寻找（专业杂志、大众媒体） 扫街扫楼 黄页搜索 业内朋介绍（互补产品商、供应商） 协会推介 营销联盟 建立自己的圈子(ingroup,outgroup差距太大) 世界上认识一个人，最多需要六个人!从这个意义上说，每个人都是你的客户！（最伟大的销售员，乔吉拉德的派发名片战略）,高级销售人员寻找客户与初级销售人员有什么区别？,2分析客户,客户竞争环境、基本经营情况、财务状况分析(找对客户) 采购流程分析(进对门,找对人) 利益分析(说对话),2.1客户分析一（
3、环境分析）,行业(不了解客户的行业,就不会有能打动客户的说辞,服装行业有什么特点,动态,趋势?) 公司(了解公司历史, 了解公司发展发向,了解公司近期发展目标) 产品(他们靠什么赢利?我们能为他们赚更多的钱做什么?) 竞争对手(市场不是我们一家公司的,我们如何应对竞争对手?) 互补品供应商(我们的天然盟友),2.1客户分析一（实力与信用分析）,怎么判断一个企业是不是有钱？ 怎么判断一个企业是不是守信？,2.2客户分析二,分析客户兴趣(客户对什么感兴趣?用什么话题拉近与客户的距离?) 分析客户问题(客户在发展中遇到了什么问题?问题的根源是什么?) 分析共同利益(我们公司和他们公司的合作能创造什么
4、样的价值?),2.3客户分析三（分析人）,谁是使用者 谁是决策者 谁是影响者 谁是引路者？(在重点客户的公司里,一定要有线人,给你指明道路!) 采购流程是怎么样的？,案例分析,刘华毕业于复旦大学，后进入位于杭州某著名马口铁容器包装公司，在成功的开发了几个中小型客户后，被任命为饮料罐产品线经理。在一次出差过程中，他拿到了东莞王老吉饮料的罐子，知道了这家企业是一个新出现的采用马口铁包装罐的企业。于是他就通过电话与这家公司的采购部经理取得了联系，并且做了上门拜访，采购部经理告诉刘华，该公司的罐子是从广东开平一家罐厂采购的，价格不算低，便品质尚可，由于只有一家供货商，所以他们也想发展一家新的供货商，要
5、求提供两个月的帐期。另外他并不认为刘华最后能够与王老吉合作成功，因为罐子的物流成本比较高，从杭州运罐子过去太贵了。不过刘华对于饮料行业和制罐行业的了解还是让采购经理非常乐意与他交往，晚上经理还宴请了刘华，夸他名牌大学毕业，年轻有为。采购经理还向刘华介绍了王老吉老板坎坷的人生经历，以及对佛教的尊崇。 在回到公司后，刘华并没有马上向老板报告这件事情，而是先开始了自己的分析，王老吉号称一年的销量5000万罐，温州是王老吉重要的市场，如果与王老吉合作可以一个月拿到50%的订单，那高峰期王老吉用罐一个月在1000万罐，公司两个月帐期，即要承受1000万个罐子，800万左右的应收款。虽然利润还可以，但从杭
6、州到东莞罐子的运费即要6分一只，差不多是总毛利的一半，做还是不做？如果做，怎么向老板汇报？王老吉的销量是不是真的象他们说的那么好？怎么才能查证他们的付款能力？一连串的问题在刘华的脑子里翻腾，他看着纸上写的这堆问题，不禁发出声音来：怎么办呢？,3初次拜访,电话预约 拜访准备 初次拜访谈什么,注意什么?,3.1电话预约,确认对方身份（请问您是*经理吧？不要还没搞清对方是谁，就大谈一通。） 自我介绍（不要让对方猜你是谁，不要让对方问你是谁，问了距离就远了！） 企业与产品简介（视客户兴趣而定，最多不要超过十句话，不要滔滔不绝！对客户可能提出的问题要有准备。） 说明意图，不要试图让客户当场作出重要决定，
7、轻诺必寡信，不要在电话里卖我们的产品，我们不是做电话营销的，我们的意图是约定时间、地点、讨论话题。 达成一致，复述一遍（刘总，那我就月日下午点去您公司跟您沟通一下，希望我们有合作的机会啊！）,电话约不到的客户怎么办?,3.2拜访准备,拜访路线与交通工具 资料准备（计算器、样本册、名片、样品、道具、笔记本） 形象准备（个人卫生，衣着打扮） 陈述准备（公司介绍、产品介绍、FABE介绍） 提问准备（需要了解哪些信息？发现客户需求） 疑义回复准备（价格太高、质量疑虑、付款太紧、供应商太多、跟别的公司合作很稳定） 心态准备（销售工作分为几类：困难、很困难、非常困难、极度困难！） 不打无准备之仗，机遇只垂
8、青有准备的人！,3.3初次拜访,开场寒暄（刘总生意好吧？人民币升值对你们业务影响大不大？） 说明来意，引入正题 提出问题（你们公司拉链现在哪家在供货啊？） 阐述利益（直接利益、间接利益） 提出合作建议 把不能解决的问题带回去，约定回复时间 重复会谈达成的成果（复述一遍非常重要！） 告辞,3.3.1留下良好的第一印象,说的内容,说的形式,身体语言,专业、友好、有趣！,第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!,3.3.2破坏第一印象的方法,无礼、无趣、无知、无能（四无销售员） 占用客户的地方 留专业资料给非专业人员 充当第三者 漫无目的 浪费时间 落下记录本等物品,3.3.3谈吐
9、举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张,讨论题：,彬彬有礼 风趣幽默 学识渊博 负责可靠 能力出众,中高级销售员与初级销售员初次拜访有什么区别？,4介绍产品、分析利益,目的 利益 接受？ 用一句话进行表述：简洁、明确、清晰,销售员应该与客户在一起日夜密谋，如何赚更多的钱！,4.4.1目的,目的要明确告诉对方 目的要从对方的角度考虑 如果找不到能够双赢的目的，那说明准备工作
10、还没做好 目的不要太多，简单清晰可达到！ 我们与客户要有共同目标！,要考虑采购方目的的多重性以及不同个体，不同部门与公司采购目的的差异性！并确立处理这些不同目的与利益的原则。,4.4.2利益,1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处 2.反映出“顾客导向”的现代营销理念 3.给顾客购买的坚强理由或借口 客户需要的不是产品、不是特点、不是优点，而是利益！销售员的工作就是把公司产品与客户利益做个无缝链接，接好了，客户会主动来向你采购的！,4.4.3运用“FABE” 引导顾客,FABE就是特点、优点、利益、证据,例子,伟星产品FABE练习,伟
11、星产品,因为,我们采用了。,如果购买我们的产品，你将。,4.4.4传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,5处理负面反应克服障碍,客户异议的两重性,异议,成交 障碍,成交 信号,成交希望,5.1传统销售对异议的看法,客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求 客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度 客户的异议给你更多的信息,5.2.1异议是由于客户产生的,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议,
12、5.2.2异议是由销售人员产生的,举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷,5.3对异议的基本态度,异议是宣泄客户内心态度的最好指标 异议可以缩短到签单的路程 有异议表明客户仍然有求于你 异议可能表示客户需要更多的信息 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 绝对不能用大话来对付异议,5.4.1真实的异议,客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑 需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时,5.4.2虚假异议,借口敷衍的方式提出
13、的随机的异议，没有诚意 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单,5.4.3隐藏的异议,表面的许多异议，但都不是真实的异议 醉翁之意不在酒,5.5处理顾客异议的方法,回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本,5.6消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,6.竞争与合谋,买你的不买他的，给个理由先！,6.1面试题：,你会说
14、竞争对手坏话吗？,营销箴言：拿起一只小锤子，一下子敲到客户内心最脆弱的地方！每个人内心深处都有一个小小的秘密，那是他永远的痛,6.2你在跟竞争对手竞争什么?,?,营销箴言：客户不会采购最合适的产品，而会采购最容易做出决策的产品,6.3如何面对竞争,找到竞争对手一个弱点,使之不足以在客户处获得充分信任,那他就不会拿走所有订单 面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益 运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要 所介绍的利益显得比对手更为突出 一个经常”出事”的竞争对手是我们所需要的,6.4竞争时应该避免,信息空白（对手情况，合作历史，内部支持者） 没有美感的贬低对方,夸大自
15、己 缺乏耐心,浅尝辄止(客户与供应商关系非常好,明确告知你没有机会该怎么办?) 没有作好准备来回应,明显地表示惊讶 置之不理 错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益 发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的 企图把竞争对手赶尽杀绝,6.5思考题,把竞争对手赶尽杀绝的坏处在哪里？,对手：一个犯有可怕错误的人他竟敢和你一样渴望取胜！,7业务促成技巧,签单的时机与准则 考虑成本与售后服务,7.1签单的时机,客户心理变化过程 注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议 当准客户 有支付能力的时候 与你的看法一致的时候 关注的问题得到圆满的解决的时候 信任你的时候,7.2签单的准则,尝试签单 如何传递
16、信息 中途签单 利益总结点结束后的一个技巧动作 最终签单 重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作,7.3签单技巧的六种方法,利益汇总法 T字法 前提条件法 价值成本法 询问法 Yes sir法 签单技巧的演练,7.3.1利益汇总法,总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单 要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确,7.3.2T字法,在纸上画一个大的“T”字型 在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因 对比两边 引导进展：我们是否可以开始收集企业资料,7.3.3前提条件法,提出一个特别的优惠条件，获得进展 如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训 要点：配合公司的销售战略,7.3.4询问法,强调需求利益问题获得进展 要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性 即然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？,7.3.5Yes Sir法,永远说： 是的 之后，要给简短的补充 要点：向签单
