第五讲：办公室事务管理-（最新版）

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1、第5讲：办公室事务管理,案例分析,某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？ （1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。 （2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！” （3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地

2、方吗？” （4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”,办公室管理名言,把每一件简单的事做好就是不简单； 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团 总裁 张瑞敏,内容,1、办公室实务的主要内容 2、接打电话 3、办公室的环境管理 4、印章印信管理 5、小额现金管理 6、工作方法,1、办公室的含义 办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种 含义： 第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。 第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等. 第三种：指党、政府机关、企

3、事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等. 第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。,一、办公室实务的主要内容1、我国办公室实务的主要内容,文书撰写（会议记录等） 文书制作（打字、复印等） 文书处理（收发、传递等） 档案管理（归档、管理等） 会议组织（准备、善后等） 调查研究（计划、实施等） 信息资料（收集、整理等） 信访工作（来访、投诉等）,接待工作（各种来访的接待） 协调工作（政策等） 督察工作（决议的实施） 日程安排（各种日程） 日常事务（通讯值班） 办公室管理（环境等） 其它临时交办的事项,以上除 项外，其余工作文员都会涉及到。,2、国际秘书

4、协会确定的 办公室实务的主要内容,速记上司交代事项； 执行录音吩咐； 档案管理； 阅读并分类信件； 以电话维持公共关系； 替上司定约会并记录； 按上司指示完成信函； 在权限内自发信函； 接待来访宾客； 替上司接洽外界人士； 自动处理例行的事务；,为上司安排旅行或考察； 替公司宾客订房间机票等； 准备好公司要公开的资料； 替上司收集演讲等的资料； 协助上司准备财务等报告； 整理并组织好粗略的资料； 替上司保管各种记录； 协助上司搞好交税等事务； 督导一般职员或速记员； 21、搞好会务工作 22、复印资料,3、我国外资、合资企业 办公室实务的主要内容,、办公室环境的布置和整理； 、通讯事务、电话、

5、信函和邮件处理； 、执行上司交办事项； 、照料上司身边的琐事； 、接待宾客和员工的来访； 、记录上司指令及会谈、会议内容； 、打印文告及表格； 、收集及整理各种信息； 、保管办公室设备及用品； 、外出办事，如银行、邮局、税务所等。,办公室的职能,主要是中高级文 秘人员的工作.,办公室事务管 理工作的特征,二、接打电话,电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。,在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安 排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇 到外来电话，铃声刚起，他

6、就积极地抓起电话， “喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就 告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃 声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经 理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的 说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去 了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏 热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再 见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。,熟悉常用电话号码,本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码 ！工作案头备电话

7、号码查询资料,技能训练,电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。,接打电话的原则与要求,原则： 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间,要求： 接、打电话态度和蔼 （目的是办事） 头脑敏捷思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 普通话、口头表达能力强 办事准确 发话清楚达意；听话听清记准,接听电话,接听电话的程序,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得

8、到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言流程,接听电话的技巧,要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话，要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。,常用回复电话技巧,1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？ 2、我对这件事十分关心，我会查

9、实之后给您打电话的。 3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？ 4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？,案例分析,小林是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘 秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为

10、要找刘秘书，结果造成了 这场误会。,某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？,案例,分析,领导不在办公室时，你应该表示 歉意，谦和的问对方要不要留话，以 便转告领导，或自己能否为对方效 劳。,技能训练,写出代接电话的转告程序 真不凑巧，不在办公室； 估计点钟回来； 请问有什么事吗？ 由这边去电话； 回来后，请来电话； 代对方向转； 复述相关事情 回来后，立刻转告； 再见！谢谢！ 轻轻挂断电话,技能训练,如何处理同时打来的几个电话？

11、 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶 快回到第一个电话上。,如果第二个电话一时不能处理完，也 不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个 电话没有结束，建议一会儿再给他回电 话；然后马上回到第一个电话上。如果第 二个电话是紧急的事情，则要马上向第一 个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或 快速处理完第一个电话。无论怎样，回到 第一个电话时，都要向来电者致歉。,接听电话的礼仪,1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应

12、该说：“这是 公司，电话是，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻 放下话筒，以示尊重。,接电话时应注意的事项,通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机,不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方,谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由,找人接电话要问清对方姓名或单位,接听电话说：“您好，这里是公司部门”,铃响两三声之间是接听电话的最佳时机,对错打的电话，态度也要和蔼客气,拨打电话,拨打电话的程序,拨打电话的技巧,（1

13、）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话,打电话时间技巧,非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前4060分钟打 午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话,相关知识,拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问什么样问题？我该如何回答？,常用电话用语,1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？ 2、请问

14、您现在有时间谈话吗？ 3、不知现在给您打电话是否合适？ 4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？ 5、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我回个电话，好吗？,技能训练,如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是公司。 请问您要找哪里？”或者“这是公 司，电话是，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了”,技能训练,当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”,技能训练,当你给他人打电话时，你并不确定对 方是否具有合适的通话时间，为了

15、向对方 表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？,打电话的礼仪,1、选择适当的时间。 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。 必要时，应询问对方是否方便，如果方便才 可继续交谈；若不方便，可再约定一个时 间。 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太 长。 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以 表歉意。 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马 上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻 地放下话筒。,打电话时应注意的事项,注意 事项,做好电话记录,

16、无论打电话还是接电话，必要的时 候，都要有电话记录，要依据电话内容做 好电话记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否 齐全。这五要素通常称为“5W1H”。,Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）,5W1H,电话记录单（一）,电话记录单（二）,电话记录范例,应对不同类型电话的处理方法,1、接听重要的电话 （如上级来电） 1)、记录要准确； 2)、及时核对； 3)、及时处理。,接听下属来电,下属打来的电话,不管是集体还是个人, 大都是请示工作或联系事情的,一般都要上 司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的 办法,如:“我再马上请示有关的领导“或” 大约天内给以答复“,而不能说“知道了” 就挂电话或含糊其辞搪塞对方.,接听直接找上司的电话,先问清楚对方的单位,姓名,身份等, 然后根据具体情况再作进一步的处理。 上司正在开会或会客 ！态