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1、 深圳房地产经纪有限公司前言:深圳鼎泰房地产经纪有限公司设立此销售培训手册之目的乃务求令各置业顾问在处理日常工作及接待客户时,均有划一之专业手法,藉以加强专业形象,突出于同行中。深圳鼎泰房地产经纪有限公司之服务标准，大致划分为四大部份：1、 公司简介2、 专业服务流程3、 房地产知识培训4、 销售技巧培训内容所提及的有关语言一部份只是模拟对话，只供参考之用，最重要的原则是必须达到服务标准及目标的要求，能按照这两大原则再视乎个别客户的需求，加以发挥及变化，融会贯通，必令顾客满意。目 录一、公司概况1二、房地产知识2.1房地产概念11-132.2项目介绍.14-25三、专业服务流程1. 形象.26
2、2.上班前准备及售楼处日常工作.273.处理接听电话 3.3.1接听电话礼仪.28 3.3.2客户咨询处理.29 3.3.3处理代接听电话信息.314.与顾客接触及接见客户的过程.32-33四、销售技巧1. 客户需求的测量与预测.34-352. 开场.363. 鉴定需求.374. 聆听.385. 处理反对意见.39-556. 成交.56-60一、公司概况深圳市鼎泰房地产经纪有限公司成立于2004年，经过数年的发展壮大，已经迅速成为深圳乃至全国范围内具有相当影响力及良好口碑的专业地产服务公司，是目前中国从事房地产研究分析、全方位策划及销售为一体的创新型地产代理服务专业机构之一。鼎泰地产基于“立足
3、深圳，适度扩张”的企业发展战略，坚持“专业、勤奋、守信”的服务原则，倡导“资源有限，创意无限”与创新思维持续提升项目经济价值的价值理念，形成“高效执行、超值服务”的核心竞争力并在此基础上不断自我超越，追求卓越。公司始终坚持以市场为导向，注重吸取国内外地产界的营销策划精髓不断学习创新，同时以“为客户提供专业、优质、实效的服务，帮助客户实现价值最大化”为企业经营理念，通过让客户满意的服务搭建起双方合作的桥梁，帮助房地产开发企业做大做强。鼎泰地产聚集了一大批业内精英人士，组成了一支“专家精英型全程策略伙伴” 的队伍，能在第一时间内为客户提供优质、专业、完善的服务。鼎泰地产的管理人员和专业技术人员均为
4、大学本科以上学历，受过专业系统的培训，具备专业资格，有高度的敬业精神和专业水准，在地产策划代理行业中操作经验非常丰富。鼎泰人秉着脚踏实地做实事的态度为客户服务，在策划、销售的每一个细小环节都一丝不苟，保证项目操作的圆满成功，精益求精为发展商提供从市场调研、项目前期分析、产品规划建议、营销策划、广告策划到销售执行的全程服务。 鼎泰地产公司自成立以来，策划代理项目超过九成的销售率在90%以上，所做项目涉及商业、住宅、公寓、写字楼等各类物业。主要代表项目，住宅方面有：深圳观澜高尔夫大宅、南昌铂金特区、南昌赣源福第、深圳海世界、惠州电子城、大梅沙I领海等项目；商业方面有：南通鸿运装饰城、盐城丽阳招商城
5、、金游城、魅力城、无锡五洲国际装饰城、南昌金域名都、扬州万都装饰城等，以其高超的房地产营销策划能力、先进的创新意识、成功的操作模式成为行业的经典案例。随着公司的不断锐意进取，鼎泰地产成功地实现了向更高层次迈进的目标。在服务层面不仅从单纯的策划代理销售上升到战略发展、宏观市场调控等，注重专业解决问题和项目成功运作的广度及深度，而且又从市场角度，消费者角度，美学角度引导和推动房地产的健康发展，引导和促进市场消费，为客户排忧解难，创造价值，实现发展商、消费者和代理公司三方共赢，取得了令人瞩目的业绩，赢得了极佳的行业口碑。在日益专业与全面的各种地产服务中，鼎泰地产与客户逐渐形成了一种稳固的战略伙伴关系
6、，成为各地开发商信赖的无可争议的最佳选择。在稳固深圳市场的同时，公司还积极拓展内地市场。目前鼎泰地产业务遍及黑龙江、河北、贵州、四川、云南、浙江、江苏、无锡、上海、南昌、珠江三角洲等省份及地区。二、房地产知识2.1 房地产概念名词注释1. 地产2. 房产3. 房地产4. 土地所有制5. 土地的使用年限6. 生地7. 熟地8. 套内使用面积系数9. 建筑覆盖率（建筑密度）10. 建筑容积率11. 绿地率12. 绿化覆盖率13. 建筑基底面积14. 建筑高度15. 建筑间距16. 地基和基础17. 开间与进深18. 当商品房达到何种形象进度时，才可以办理预售许可证19. 商圈20. 水平交通21.
7、 垂直交通22. 划分防火分区23. 划分防烟分区24. 一次商装25. 二次商装26. 租赁商铺27. 转租商铺28. 商品房预售29. 商品房预售需要具备哪些条件30. 商品房预售许可证31. 契税32. 公共维修基金33成套房屋的套内建筑面积由哪些部分组成34. 印花税35套内房屋使用面积36套内阳台建筑面积37房屋的共有建筑面积38房屋的共有建筑面积包括哪些内容39房屋的建筑面积40 房屋的公用建筑面积41建筑面积包括哪些部分42何谓“预售面积”和“竣工面积”？它们有何区别43按建筑面积计价的商品房，发生面积差异时如何处理44. 银行按揭45办理房地产按揭需缴纳哪些费用46等额本金还款
8、法47二级市场转让包括哪些税费内容48. “五证”49. “二书”是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的房屋。是房产和地产的总称。也称不动产。现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分为全民所有制（即国家所有）和劳动群众集体制（即集体所有）两种形式。其中，城市市区的土地全部属于国家所有；农村和城市郊区的土地法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，属于集体所有；矿物、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自
9、然资源，属于国家所有，由法律规定属于集体所有，森林、山岭、草原、荒地、滩涂除外。但地上建筑物既可以为国家所有，也可以为集体、单位和个人所有。因此，同一宗房地产，其土地与地上建筑物的所有权往往是不一致的。凡与省市规划国土签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加气站用地为二十年。指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。指三通一平或七通一平，具备使用条件的土地。当房屋按套（单元）计算面积时，使用面积系数为套内使用面积与套内建
10、筑面积加按规定应分摊的公用面积的比率（%）。建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）。在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地面积的比率（%）。在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率（%）是指建筑物首层的建筑面积。指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。指建筑平面外轮廓线之间的距离。建筑物下面直接承受建筑物重量的土层称为地基。建筑物的最下端与土壤直接接触的部分称为基础。基础的作用是承受建筑物全部重量并将之分散传递给地基。一般
11、来说，开间就是房间的横向距离，进深是房间纵向距离。七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数。商圈是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成。核心商业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的5070，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。是指同一水平面或楼层内的通道。是指不同标高空间或楼层的垂直联系如楼梯、电梯和自动扶梯。在建筑中采有耐火性能较好的分隔物将建筑物空间分隔成若干区域的防火技术措施。是通过设置挡烟设施将烟气控制在一定范围内，以便
12、用排烟设施将其排出，保证人员安全疏散，消防扑救工作顺利进行。指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、墙、水、电气、空调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等方面。指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、货架、陈列、形象、灯光、色彩等方面。产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取得使用商铺的权利，商铺最终使用人与转租人发生权利、义务关系。商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。商品房预售需具备以下条件：（一）预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；（二）按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书；（三）持有建设工程规划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督手续；（四）已确定施工
