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1、,(TQM),精品资料网,广州金日科技有限公司 质量环境职安卫方针 质量第一 顾客满意 遵规守法 创新降耗 全员参与 预防污染 安全生产 卫生健康 持续改进 永续经营,培训目标 1、理解TQM(全面质量管理)模式的先进管理理念，如 以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改 进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。 2、掌握TQM(全面质量管理)模式的流程和方法。 3、掌握TQM(全面质量管理)关键实用图形工具和了解 软件MINITAB应用。 4、掌握劣质成本控制和消除方法。 5、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式 (D定义、M 测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、 频
2、发的问题的巨大作用。,0、引言 一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏 二、经营者面临竟争环境 三、质量事故的启示 四、竟争态势分析 五、TQM战略,一、全球经济100年大衰退后的艰难复苏 1、2008年9月15日，拥有158年历史的美国第四大投 资银行-雷曼兄弟公司破产！ 2、2009年6月1日，有101年历史的全球最大汽车企业 -美国通用汽车破产！ 3、2008年，全球精益生产鼻祖-日本丰田成立71年 首次出现亏损！ 4、2008年底全球经济遭遇100年大衰退 5、2009年中期全球经济开始复苏，但2010年又欧美 复苏疲软，遭遇欧盟主权国家债务危机,全球经济 复苏增添更多不确定性。,二、
3、经营者面临竟争态势 1、制造业西移！ 2、不能靠低劳动成本竟争！(人工成本理应上升) 3、顾客需求多样化和善变！ 4、高质量、低成本和快速交货是永远的主题。 5、全球一体化。 6、混乱的世界和蝴蝶效应。 7、每月持续盈利 8、资源、人才和资金的控制 9、相关方满意,三、严重的质量事故 1、2008年9月份三鹿“毒奶粉事件”。 2、2010年日本丰田汽车“脚踏门事件”,2009年8月2010年2月日本丰田汽车“召回事件,丰田新车型开发时间将延长4周以加强质量检测,四、竟争态势分析 如何在激烈的竞争中赢得先机？ 兵者，国之大事；死生之地，存亡之 道，不可不察也。,孙子兵法,夫未战而庙算胜者，得算多
4、也；,未战而庙算不胜者，得算少也；,多算胜，少算不胜，而况无算乎？,五、TQM战略 面对今天的经营环境，我们除了选技TQM战略， 别无它法！,TQM 战略,信息高速 和透明,可持续的 发展,动荡的 经营环境,多变的 顾客心,员工、相关方 社会和股东,动荡的 经营环境,第一部份 认识TQM 第一讲：质量和顾客满意 一、 什么叫质量？ 1.1 质量定义 1.2 过程 1.3 特性 1.4 顾客 1.5 要求 二、质量管理的发展过程 2.1 质量管理发展过程 2.2 六西格玛卓越质量 三、质量和顾客满意 3.1 顾客对质量感知和认知 3.2 顾客满意的卡诺模型,一、什么叫质量,1.1 质理的几种定义
5、 1.1.1、ISO9000：2005对质量的定义： 质量是一组固有特性(characteristic)满足要求 (requirement)的程度。 1.1.2、质量大师朱兰（Josepn M.Juran)对质量的定义： 质量是指满足顾客的需要从而使顾客满意的那此产品特征。 1.1.3、田口玄一对质量的定义： 质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。,一、什么叫质量,好质量,更高的顾客满意度,应对竞争要求,更高的市场份额,更高的价格,更多的收入,更高的效率,更短的新产品开发周期,更高的产能,更快的交期,更快的应变能力,免于不良,降低差错,减少检验和试验,减少失效
6、和保修费用,更低的成本,好质量,1.1 质量（quality）定义（三元质量）,一、什么是质量,1.2 产品（Product) 任何过程的输出就是产品。 制造过程如下：,人员 设备 材料 方法 环境,作业方式/ 资源混用方式,产品,顾客,识别变化的 需求,输出,过程/系统,输入,统计方法,过程的声音,顾客的声音,我们的产品？,一、什么是质量,1.3 特性（Characteristic) 可区分的特征。 1）特性可以是固有的或赋予的。 2）特性可以是定性的或定量的。 3）有各种类别的特性，如： -物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； -感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；
7、-行为的（如：礼貌、诚实、正直）； -人体功效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； -功能的（如：手机通话）。,一、什么是质量,1.4 顾客（Customer) 受到产品或生产产品的过程影响的任何人和组织。 1）内部顾客企业内部人员：基层员工、主管、经理乃至股东。 流程的接收方便是此流程的顾客。 2）外部顾客组织外部的购买产品或对产品有影响的组织和个人。 -最终使用产品的组织和个人； -购买此产品的组织和个人； -销售环节中的组织和个人； -代表消费者检查和监督的组织或个人； -煤体 3）潜在顾客与隐蔽顾客 -目前不用但有可能成为顾客组织与个人； -容易被忽略但对产品有重要影响的组织和个
8、人,一、什么是质量,1.5 要求（requirement) 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 说明： 1、“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。 2、 特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客 要求。 3、 规定要求是明示的要求，应在文件中阐明。 4、 要求可由不同的相关方提出。,二、质量管理的发展阶段,2.1 质量认识过程 2.2 质量管理发展过程,二、质量管理的发展阶段,2.1 质量的认识过程 1）质理是个永恒的概念,原始社会,村庄集市,质量担保,行业协会,政府参与,天有时，地有气，材有美，工有巧，合此四者，然后
9、可以为良。 出自公元前403年考工记,二、质量管理的发展阶段,2.1 质量的认识过程 1）质理是个永恒的概念,产品质量,过程质量,经营质量,二、质量管理的发展阶段,质量检验 阶段,SPC 阶段,TQC 阶段,TQM 阶段,六西格玛 质量管理,目标不良 率5%,不良率 0.3%,不良率 1000PPM,不良率 200PPM,3.4PPM,上世纪初 30年代,上世纪 4050年代,上世纪 6070年代,上世纪 8090年代,上世纪末 到目前,思考：我们公司目前处于质量管理的哪个阶段？,第一部份 认识TQM,第二讲：TQM（全面质量管理）概述 1、TQM体系原则 原则1：以顾客为关注焦点 原则5：管
10、理系统方法 原则2：领导作用 原则6：持续改进 原则3：全员参与 原则7：基于事实的决策方法 原则4：过程方法 原则8：与供方互利的关系 2、TQM之目的 1）取悦于顾客 2）降低劣质成本 3）更高的收益 4）更忠诚的员工 3、TQM改善模式 3.1 戴明PDCA改善圈 3.2 QCC活动 3.3 朱兰突破性改善和改善三部曲 3.4 六西格玛突破性改善模式DMAIC,第二讲：TQM（全面质量管理）概述 1、TQM体系原则 什么是TQM 按日本科学技术联盟（JUSE）对TQM的定义： TQM是一种管理方式，它在任何经营环境下都要求： -在强有力的最高层领导下，建立明确的中、长期愿景和战略； -正
11、确应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法； -把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构； -在一个适当的管理体系中，有效地运行质量保证体系及其它的跨 职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系； -在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确 保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系。 -持续实现公司的目标。目标的实现应促进组织的使命，并使组织 成为受人尊重并能持续获取利润。,1、TQM体系图,1：愿意战略和领导,10：企业目标实现 使命达成 受人尊重的地位获得利润,6：管理体系,4：人力资源,8：跨部门管理体系,7：质量保证体系,5：信息,经营环境,从顾客需
12、求出发,9B：顾客关系 员工关系，社会关系 供应商关系 股东关系,控 制 与 改 进,9A： 核心技术速度 活力,1、TQM体系八大原则 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越客户期望。 组织实施本原则的主要利益 通过对市场机遇的快速反应而提高市场占有率，增加收入吸引新顾客， 维持老顾客 组织实施本原则一般采取的主要措施 -了解顾客的需求和期望 -确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 -确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟涌，并采取满足要求的措施 -测量顾客满意并针对测量结果采取措施 -处理好与顾客的关系 -确保兼顾客和
13、其他相关方的利益,第三讲：TQM（全面质量管理）概述 1、TQM体系八大原则 原则2：愿景、使命、价值观和领导作用 1）愿景是组织未来期望达到的一种状态。 为了凝聚组织各部门的共识，高层管理者应提出一个清晰的愿景 以鼓舞性的文字指出组织未来的方向，以及所要迫求的理想。 愿景必须强调以顾客为中心的价值。 例如：华为的愿景是丰富人们的沟通和生活。 2）使命：组织使命应当回答组织存在的目的或理由，既回答要做什 么和服务于谁。 华为使命：聚集客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方 案和服务，持续为客户创造最大价值。 3）价值观：是指组织内部共同的信仰，是企业全体人员为实现企业共同 目标和处理内
14、部关系的行为准则，规范运作。,1、TQM体系八大原则 原则2：愿景、使命、价值观和领导作用 4）领导作用 -领导者确立组织统一的宗旨及方向。 -创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 为授权、创新、快速反应创造一个良好环境，为组织和员工的学习创 造一个良好的环境，为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境。 -考虑所有相关方的需求，包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社 区及整个社会 -建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训以及职责范围内的 自主权 -激发、鼓励并承认员工的贡献,1、TQM体系八大原则 原则3：全员参与 员工是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为
15、组织带来收益。 组织实施本原则的主要利益。 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺员工感到他们对自己的 业绩负有责任，使员工渴望参与持续改进做出贡献。 实施本原则一般采取的主要措施。 -使员工了解他们贡献的重要性质和组织的作用。承担起解决问题的责任，作为组 织的一名成员而感到骄傲和自豪，更好地向顾客和社会展示自己的组织。 -识别影响他们工作的制约条件 -主动寻求机会进行改进 -关注为顾客创造价值 -针对每个人自己的目标，评价其业绩 -对组织的目标不断创新 -积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验 -在团队中自由地分享知识和经验，从工作中得到满足感,1、TQM体系八大原则 原则4：过
16、程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 -组织实施此原则的主要利益 -通过有效使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力 -可获得改进的、一致的和可预测的结果 -可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进 实施本原则一般要采取的主要措施 -利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动 -为管理关键活动规定明确的职责和义务 -了解并测量关键活动的能力 -规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口 -管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法和器材等 -评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关的影响,1、TQM体系八大原则 原则5：管理的系统方法 将相互关联
