特殊旅客运输课件

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1、第五章特殊旅客运输,章 节 构 成,5-1 一般规定 5-2 特殊旅客运输,5-1 一般规定,拒绝运输 不予载运 （无法载运） 有条件载运,一、载运限制,民用航空国际规则关于拒载权的相关规定,承运人可以安全原因,或者根据其规定认为属下列情况之一的,有权拒绝运输旅客及其行李,由此给旅客造成的损失, 承运人不承担责任: (一)为遵守始发地、经停地、目的地或者飞越国家的法律及其他有关规定; (二)旅客的行为、年龄、精神或者健康状况不适合旅行,或者可能给其他旅客造成不舒适,或者可能对旅客本人或者其他人员的生命或者财产造成危险或者危害; (三)旅客未遵守承运人的有关规定; (四)旅客拒绝接受安全检查;

2、(五)旅客未按规定支付适用的票价及有关费用; (六)旅客未出示有效客票; (七)旅客不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内载明的人; (八)旅客未出示有效的旅行证件; (九)旅客可能在过境国寻求人境、旅客可能在飞行中销毁其证件或者旅客不按承运人要求将旅行证件交由机组保存。,上航无法承运的特殊旅客,(一)、担架旅客 担架旅客指在航班运输过程中，只能躺在担架上进行运输的旅客。除特殊情况外，上航目前不承运担架旅客。 (二)、使用医用氧气的旅客 使用医用氧气的旅客是指在旅途中需携带和使用用于贮存、产生或者分配氧气的设备的旅客。上航目前不承运使用医用氧气的旅客。 (三)、无人陪伴盲人 盲人旅客必须有成人

3、陪伴，该盲人旅客按一般普通旅客接受运输，无成人陪伴的盲人旅客上航一般不予承运。,5-1 一般规定,特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客 特殊旅客包括：重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、老年旅客、酒醉旅客、特殊餐食旅客、犯人、盲人等,二、定义及类型,特殊旅客,售票处,座位控制部门,生产调度/航卫处,答复旅客 提出申请,座位证实 申请座位,同意承运 发送资料,5-1 一般规定,1、关于特殊旅客的运输办法，是由各空运企业自行制定规定的。特殊旅客必须在订座时提出申请，只有在符合航

4、空公司规定的条件下，经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方可接受乘机。 2、旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害，承运人可以根据自己合理的判断，有权拒绝运输旅客及其行李。,三、一般规定,5-1 一般规定,3、由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。 4、通常航班控制部门要在航班起飞前一天下午4时前（各航空公司规定的时间不同）将所有的特殊旅客情况、包括姓名、职务、随行人数、

5、乘机日期、航班、起飞时间、订座舱位、PNR、目的地、特殊服务要求和需要的特殊设备等用传真或拍发电报通知航班生产调度、运行管理部门和始发站、经停站、到达站当地航班运行管理部门,二、一般规定,重要旅客 无成人陪伴儿童 孕妇 婴儿 病伤旅客 残疾旅客,担架旅客 老年旅客 酒醉旅客 特殊餐食旅客 犯人 盲人,5-2 特殊旅客购票及运输,重要旅客,1、分类 （1）最重要旅客VVIP （VERY VERY IMPORTANT PERSON） （2）重要旅客VIP （VERY IMPORTANT PERSON） （3）工商界重要旅客CIP （COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON）,我国

6、党和国家领导人； 外国国家元首和政府首脑； 外国国家议会议长和副议长； 联合国正、副秘书长,最最重要旅客 VVIP,党中央委员会总书记、国家主席、全国人大常委会委员长、国务院总理、全国政协主席、中央军委主席、中央政治局常委、国家副主席以及外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人可使用我国的专机,外国政府部长 我国和外国政府副部长和相当于这一级党政军负责人 我国和外国大使 国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士等 我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人 我国和外国全国性重要群众团体负责人 两院院士

7、,重要旅客 VIP,工商业、经济和金融界重要、有影响的人士 重要的旅游业领导人 国际空运企业组织、重要的空运企业负责人,工商界重要旅客 CIP,重要旅客,2、运送重要旅客的工作程序 （1）重要旅客订座，接待单位需出示单位介绍信 （2）在接受重要旅客座时，应要求经办人详细填写“旅客定座单”，并问清职务、级别和所需提供的特殊服务。 （3）征求旅客本人或其公司和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在订座电脑的PNR的OSI项目中注意重要旅客的身份、职称和特殊服务要求 例：OSI CA XU/BEICHEN MR BINHAI SHI SHIZHANG 如旅客的身份要求保密或身份不明，则在职务

8、项注明“旅客身份保密”或“身份不明”,大专及以上学历，英语4级，有二年以上地服工作经验； 良好的沟通能力和协调能力；具备较强的组织控制能力、分析能力； 责任心强，敬业、吃苦耐劳。,重要旅客,2、运送重要旅客的工作程序 （4）座位控制部门对重要旅客的订座要求，应优先予以保证，并及时拍发答复电报 （5）重要旅客及随从人员在同一售票处办理，订座情况定为“OK”状态 （6）出票时除按规定填写客票外，在重要旅客的姓名后加注“VIP”字样，在机票封面加盖“重要旅客”专用章。 （7）按照VIP信息传递图传送重要旅客运输信息。要注意保密工作，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围,重要旅客,2、运送重要旅

9、客的工作程序 （8）办理乘机手续柜台应预留好重要旅客和随同人员的座位，优先为其办理。 （9）向经停站和目的站拍发VIP运送电报 （10）如航班延误，考虑优先为VIP旅客改签后续最早的航班，并把情况报告有关部门,重要旅客,3、重要旅客航班的载运限制 （1）严禁载运押送犯人 （2）严禁接收重病号或担架旅客 （3）在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理 （4）座位不得超售,重要旅客,4、重要旅客乘机手续的办理 （1）重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理 （2）重要旅客办理乘机手续随到随办 （3）对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准 （4）重要旅客办理乘机手

10、续时，应为其填发“头等舱服务卡”。在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP”字样 （5）在未设头等舱的航班上，尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客 （6）在装卸行李时，要贴挂“重要旅客（VIP）”标志牌的行李放置在靠近舱门的位置，以便到达站优先卸机和交付,重要旅客,5、重要旅客登机和抵达 （1）对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的VIP，各单位主要领导亲自迎送 （2）在飞机到达前一小时，重要旅客服务部门将航班信息通知接待单位，做好相关服务准备。登机时，由服务人员引导上机，并与机上乘务长办理交接，请其在“特殊旅客服务通知单”上签字 （3）在飞机到达前10分

11、钟，将接待人员引导至停机位 （4）重要旅客到达后，引导其下机。行李优先卸机并交付,无成人陪伴儿童,1、接收范围 无成人陪伴儿童：5周岁且12周岁的儿童单独乘机； 不足 5岁的无成人陪伴儿童，原则上不接受,无成人陪伴儿童,2、运输条件 （1）无成人陪伴儿童的承运必须在运输始发站预先向航空公司的售票部门提出，如是联程运输，需得到转机航站的证实。有些航空公司限在航班起飞前一个星期提出申请，有些是限在航班起飞前三天或24小时前 （2）无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以接送和照料 （3）无成人陪伴儿童应尽量安排在直达航 班上运输，如需联程运输时，应尽量安 排在

12、衔接时间较短的联程航班上。,无成人陪伴儿童,2、运输条件 （4）全航程包括两个或两个以上的航班时，在航班衔接站应有儿童的父母或监护人安排人员接送和照料，并应提供接送人的姓名、地址和电话号码。 （5）航空公司在给无成人陪伴儿童出票时，应同时填好“无成人陪伴儿童文件袋”，并将文件袋和标志牌发给儿童。儿童乘机时，标志牌应挂在儿童的胸前。文件袋给儿童存放各种运输凭证、无成人陪伴儿童运输申请书以及有关的身份证件等。 （6）每个航班运送的无成人陪伴儿童有一定的限额，具体办理时应咨询相关的承运人,CZ相应机型UM的人数限制,无成人陪伴儿童,3、票价 （1）国内航线，无成人陪伴儿童的票价按相应的儿童票价计收费

13、用（目前有部分航空公司开始收取服务费）；国际航线，各航空公司有其具体的规定。以国航为例，在国际和香港航线上的运输，对于满5周岁未满8周岁的无成人陪伴儿童乘坐国航航班旅行，按适用成人票价的全票价收费 （2）如要求航空公司另派服务员随机陪伴儿童旅行，应预先提出，经承运人同意后，方能接受；另派服务员随机陪伴的儿童，票价按相应儿童票价的两倍收取。 （3）超过12周岁的未成年旅客要求航空公司另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人正常票价收费外，还应加收成人正常票价50%的服务费用。,荷航无陪伴未成年人服务的规定,5岁至14岁儿童单独旅行时，必须预订无陪伴未成年人服务；15岁至17岁儿童单独旅行时，该服务非强

14、制性，但如需要可以预订。 费用,无成人陪伴儿童,4、无成人陪伴儿童乘机申请书 由乘机人的父母或监护人填写无成人陪伴儿童乘机申请书，一份由填开客票的部门留存；另外一份交由旅客保留；必要时还应交一份给实际承运人,无成人陪伴儿童,5、座位安排 安排在随机服务员或乘务员便于照料的位置 靠近机上厨房，最好是过道座位 若有可能与其它旅客分开座位 若座位满座，应安排与女乘客一起坐 尽量不安排在上客舱 不得安排在紧急出口的座位,无成人陪伴儿童,6、办理乘机 （1）值机人员须根据所附的电报核对无成人陪伴儿童乘机申请书的内容，核对无误后方能准以登机 （2）值机人员通知服务人员到柜台迎接UM （3）服务人员协助UM

15、办理乘机手续，并检查胸前的挂牌 （4）在填写舱单时，在姓名后的备注栏内注明“UM”字样,无成人陪伴儿童,7、登机服务 （1）安排UM优先登机 （2）将UM及其所携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在UM Travel Documents上签字，交地面留存 （3）UM服务电报的拍发。航班起飞后，有关部门应尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客服务报,婴儿,1、婴儿指旅行开始之日未满两周岁的旅客。 2、出生不足14天的婴儿不予乘运；年满十八周岁以上成人方可与婴儿随行。 3、每一航班接受婴儿的最大数额应少于该航班机型的总排数，但每相连的一排座位不能安排多于一个婴儿,国航规定：每一名成年旅客只限携带（1

16、）两名婴儿；（2）一名婴儿和两名儿童；（3）三名儿童,病伤旅客,1、定义 由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客为病伤旅客,病伤旅客,2、一般规定 （1）传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人可以不予承运。 （2）年迈体弱，虽然身体上并未患病，但在航空旅行中显然需要他人帮助时，也应视同病残旅客给予适当的照料。 （3）带有先天残疾，已习惯于自己生活的人，如瘸子、聋哑人等，不应视为伤残旅客。 （4）病伤旅客乘机原则上需要由合适的人员陪同，除精神病患者与传染病患者外，如符合一定条件，并经旅客乘机部门的同意，也可以单独旅行。 经医生证明病人适于单独旅行，并在旅行途中及上、下飞机时旅客能够照料自己的需要 病情不十分严重，不致出现危险。 病人已适应于自己行动不便的状况，并在近期内不致恶化,病伤旅客,3、不予承运的病伤旅客 （1）下列情况之一者，承运人有权拒绝运输： a. 患有传染性