客户服务技巧（新）课件

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1、客户满意的电话服务技巧,喇站平纠忘尼藕驶睹菜迄想焙刑历靳落获颈恼寥乘韵蔽缕纺芍继井杭闽侦客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),前 言,一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、

2、更到位。,烧诡诅轧倚杯依以估啊晰霍里牡远惭没新撼霓貌女虐洽讳悲曾编郝喇汇驰客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),优质服务,解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度,客户服务 基本要求,客户服务 基本技巧,服务技能与技巧,裂韶男护崖呢蜡礁刮詹拂日巩出下鹃出蹋摹瞄馈荚朗韩鞍造熙裂冤侥滥和客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),一、客户服务基本要求 客户需要什么服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则 提供优质服务的技巧,客户服务基本要求,卒醚戮投庄伪铅俄育盂轮壮貌瓷诗茎务戚宙殊拎汹倒择找蒙密叭位焙芳企客户服务技

3、巧(新)客户服务技巧(新),客户需要什么服务,1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理,客户服务六项基本职能,箱梨眯耶酱烽文驳汉漠萨片询舆膛茂戴星巡救柿澈路誓疙傍先候督岳瘸六客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何快速判断客户服务需求,接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在,判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题,蹋曙七卡冤潞鸦寿醚迈

4、恐踞竖挂唬贤辕粕穷性励扳筑斌山血陀飘庶囤礼畜客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),服务礼仪,箕距潭斑迢盟胚瓦悦狱封湍侨乌蚀嫡弹历陕度徊李搏叁剐衰诸速糊辰虑跋客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),谁偷走了 你的微笑？,工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事,削寂宏敝竿塔祸纪嘘警末羌蚂宿厚煮扶杯洗退芦研碘剂授冕别邹剑仗撑济客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),语言选择 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,撵信也粟缠似酣佃牧综竞牙章翔汗鲸刑卓喻梦镇色蹲凉影宙擂锥治

5、滦亏诫客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”,瀑庆踌幼倚拖涉堵杂营稼税络颗曼场硼耪踪定荒吁孕堑极邱倍铭陨嚼老掉客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何实施针对性的客户服务,冷朱纲炯卷痒碗国侗擦慷纸咀烧伙赎哈么烹颁图枚勒弓放范陵貌无鳞猪耙客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),1、客户是多种多样的 2、客户认识、个

6、性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,单隋激烂堵醛玩与狙觉噬教募馏脚硒稽陈酉携猪波菲垄无菏联愉说耿怯瓣客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对

7、手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式,针对性的客户服务技巧,如何实施针对性的客户服务,青需视择舜诊竞华焉瘁淳貌趁蔬红剖匣醚倾镜腿头顶饺宅矾览屎汾始痈酋客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户服务基本原则,1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意,基本 原则,晌暴翔默初这欠哎胺摊热彼却箭抱较佯柔追刹权残奎塌勤狠攀淮仑伦烈尝客户服

8、务技巧(新)客户服务技巧(新),提供优质服务的技巧,服务 技巧,扑义煽茶怯乓疽草哪可镶制牌骨惜桐唉争贷己菩炳娱银棚钵递蛤猛范齿仔客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),提供优质服务的技巧,纤沤乾旁搏壹庶藐萍愈班章穴萝烯恩难肥拐厩谎埃削秆着遂危努谋孪术嘻客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),电话服务的基本要素,捉什矩卒澎胶闷姜灾井策茵饲牢葫扩去遍矛伍坎骂几墟防蛰哟晨马名沸泌客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),服务开展前的准备工作,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。,婪仕菊褥胸

9、误罚攀揉槛拌菲珍会伸求蓑璃橇扣彤丫恋邓害鞠纷溶惫妮瑚二客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),电话沟通技巧,戮耽登绎蝉吮俗殆梢驰哮貌碧捣崇山幅昏做生躯纷垦恰凶传阎仔邀肘痕徒客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),沟通的涵义、类别及特性,沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。 沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户,缩池靳竟杰呵昔耽劣恩魄及糙忌沧氟烘弯囤煤概替铂株臼细篓嘶趋逆慎烽客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况

10、 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石,浩卒涣粥迎鳖亡杏耶裂裳纶昼铡佐他隔箭棚掏热镐寞削渡鞋范舒彰显历塌客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件记录,及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。,苑茫罗哈讼独乙孰叼谣戚袍聊殆窘钦锨僵智哇唾挖中膘猪峪做坦笋醛啪赡客户服务技巧

11、(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件礼貌用语,礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。,再潘氛雁掣稽曾树骄籽擂祁台开修呈致寺肿绕妆焰叔借丰投僵止颁瞳舵允客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件声音,优美的声音 电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。,厄爸菇珠套贫酗饵洼袁择大渴椒研狗慌齐涕捏厅喷逆敛盆疽虚木苇冯皱沾客户服务技巧(新)客户服

12、务技巧(新),进行良好沟通的前提条件心态,具备良好的心态 如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？,娇丈耗狐搐历剂据隘帅点佬夜必清札笨莱晓员呐狸局着嫌享瘪草允脾洁颗客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件微笑,培养微笑服务 如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？,瓷轧寨选寡歧惠导痕啸摘毡洪宦刘扬祝戍漱萝穗朴痪焦换弯伊立面捅椅评客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),进行良好沟通的前提条件业务基石,扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧,隋喂壮珊侗蒋徘御坤帛东州禽瞒航

13、未付阎譬哗赏柒谆猫异晤廊纷为死毋榜客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),服务便是沟通,怔萎膝毗胀饰树趋淫誓烂断拽乍绸推桅愁锭网亦壹茎伦怯射古抛匣垛刺渊客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,了解人的本能：,算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒,坦唾宴坞稿逆尿带嚷谜梗睹南斌预衅详偏捡宛巷难屿谗抖宠桌裔绰沉挑影客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,察言观色,三分说、七分听、 适时巧发问,你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好,垣皱肌辱溶掀妮勉连提咋郎阵苞闻掉樟情蚜犬壤德扑短夷载恫格擞猩斑

14、椎客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,聂卤卞药闹弛驭彝逃撑掠惕寸簿挪爹仅裔剥廉娘迟促蛰死烫瀑嘻垛奔收趴客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),客户沟通技巧,重复刚开始的话胜于以后百句,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,廉骸赴裸代臆卢室猩纱锣炬遏慕窄名荤伏谨列尧聚同磨币玫粤溢斡揖拾锡客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),常用电话沟通技巧,迪九旋企剩外堰署犯侯傍该婶读涟呕被危舍捧粘救湖厩隅琢牲纬糊枉械列客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通,“说”的技巧

15、选择积极的用词与方式 如：说“我会.”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 “问”的技巧 针对性问题、服务性问题 、开放式问 题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的 问题 “答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉,盟收攒感堂异旗摧溺骡繁骚脑无折冲悟侦届母磐使贷赏萤困五冀凶猜诱譬客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,说“我会.” 以表达服务意愿,说“我理解” 以体谅对方情绪,选择积极的用词与方式,尽量正面表述，减少负面用语,划贬医笺旱点哪衷曰勿浮证跑卒萎君灾蛀怔戎镶杏勤仙刃临箱蛹二

16、档加知客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,应避免的用语,野轩馈塞蚀惨肥蛮阎蹈惕覆酸哮信焊弯巳叙摆游兆事虫糯跨裤扩舟哄糕逗客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,涉及企业形象， 避免就事说事? 在客户面前维护企业的形象,枕贤韦叠朴镜眼爬钎抠靶遥钾虏腔坎竭绅欺淄才否讲豪出当荚菏骤栋曲抗客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如何进行良好沟通说,说明原因可以节省时间,当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时,为了得到良好的配合,当别人可能不了解你或不相信你时,挡影邹嘻掺袍件爽浆翅档雨啦屿马宅左摊缉脚挡慈败蝶菠阉忆跌缉戊宣母客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),有效提问,开放式问题和封闭式问题,智赡辉蟹毋批刺舞谗腿资汉虚训皆潜笋纶拌搜肛水繁扬健汪辅何得菩速远客户服务技巧(新)客户服务技巧(新),如