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1、店面导购员培训资料 优秀导购员应掌握的成功法则一：顾客永远是上帝的法则：情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理是要忍让，决不要呈一时之快而得罪顾客二：做事先做人的 法则推销的内容包括自己、观念、产品、先推销自己，再推销观念、最后推销产品三：第一印象的法则微笑迅速诚恳灵巧研究优秀导购员的职业仪表仪表的标准服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利索情绪美热情洋溢，精力充沛优秀导购员的语言表达表达技巧态度要好点头示意，笑脸相迎表达恰当说话准确、贴切突出重点推荐和说明必须抓住重点
2、，突出要点，言简意明通俗易懂避免专业术语语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲的中听语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉又问必答尽量回答顾客的问题；对不知道得表示歉意留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答导购员应该做好如下工作：宣传专卖店沟通专卖店信息；协助专卖店推广活动产品销售刺激顾客需求，引导顾客购买产品陈列终端生动化的维护收集信息收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息填写报表完成销售报表及其它报表的填写等各项行政工作其它完成专卖店主管交办的各项其它任务。钻石知识怎么综合衡量钻石的品质等级根据色级和净度综合评定。具体评定方法如下：LC VVS
3、VS SI P极好 极好 很好 好 一般五：钻石为什么贵钻石之所以被人类称之为“宝石之王”，并成为最昂贵的宝石品种，除与钻石本身具有魅力的品质有关外，还与钻石矿床的探测、加工等有着密切的关系。1）钻石固有的内在魅力品质作为宝石，必须具备美丽、耐久和稀少这三大要素。钻石是唯一一种既最高硬度，强折射率和高色散于一体的宝石品种，任何其他宝石品种都是不可比拟的。这样的宝中之宝，稀中之罕，理所应当的称为贵中之最了。六：彩钻在悄然无息中已占据了一定市场，因为消费者在观念外的颜色有了更多选择，但应注意的是，现在有人将天然钻石经放射出立制为彩钻，颜色虽然较浓，但看起来不是很滑透，有点油闷；不够两利，其闪耀性也
4、差，无法与天然品相比。若分辨其优劣，则着重色调，色调愈纯，愈浓，就郁珍贵。七：钻石的大小有什么意义吗在人们的心目中，钻石的重要值越高，其爱人在自己的心目中的分量越大，但现在的人也更注重钻石分数大小的象征意义，为表达自己的爱意而挑选一定大小的钻石。一 分：你是唯一 三 分：我爱你 四 分：誓言，承诺 五 分：无悔的爱 六 分：顺利 七 分：喜相逢 八 分 弥补 九 分：长久十 分：十全十美 十一 分：一心一意 十二 分：心心相映十三 分：暗恋 二十 分：此情不渝 二十一 分：最爱二十二 分：双双对对 二十四 分：思念三十三 分：我爱你三生三世 三十六 分：我心属于你 四十四 分：致死不渝五十 分
5、：无悔的爱 五十二 分：我的爱 五十七 分：我爱我妻六十六 分：真爱不变 九十九 分：长相守 一百 分： 百年好合顾客心理分析及接待技巧了解顾客心理，分析顾客意图一：观赏者特征：近柜台后神态悠闲，漫无目的，东看西看或行为拘禁。对策：1用微笑或眼神和顾客打个招呼，然后坐自己的事情。“您好，请随便看一下：“您先看一下，有什么需要您叫我”2 用余光关注顾客，发现他对某件商品表示出兴趣时，要及时接待，取出商品让顾客仔细观看。二：了解行情特征：暂时无明确购买目标，仅对价格，宝石质量，如何看经济价值进行询问。注意：此类顾客一般为前在购买型顾客，一定不要对顾客太早下定论，“他不是来买的，只是随便看一下”而态
6、度生硬，流露出不满。对策：1耐心介绍专业知识，鼓励顾客多多对比，多多试戴。2介绍公司品牌特色，最新推出的新款吉特价商品。三：购买者特征：临近柜台的目的很强，可能已经多次访问过其它珠宝店或本店，直奔柜台，对某件或几件商品表示出强烈的兴趣。对策：及时反映，热情接待，展开针对服务。1.青年顾客此类顾客追求时尚，对审美及风格有自己的看法技巧：沉着应对自信耐心听取顾客要求，发现他们对珠宝知识的漏洞，巧妙讲解专业知识推荐适当价位的款式推荐符合其审美观及其值的饰品鼓励顾客试戴介绍售后服务，解决后顾之忧2.老年顾客（1）注重保值（2）经济实用（3）花式简单素雅3.结伴而行的顾客（1）尊重同行者，与其通行的人打
7、招呼（2）了解顾客购买意图及其同伴对顾客的影响力4.为亲人选购饰品（1）了解佩戴人的体貌特征（2）了解购买人的金额预算（3）说明推荐理由女性多注意表达情感特征，男性多注意本质特征接待顾客只要有顾客走近柜台，一定要与顾客打招呼，做到积极主动，热情大方。打招呼的方式有很多，可直接向顾客问好，“您好，欢迎光临。”，也可与顾客闲聊，多对顾客的发行、服装、气质进行赞美，拉进和顾客之间的距离，给顾客造成一种轻松的感觉，让顾客感到舒服。记住：打招呼的第一部十分重要，直接影响到顾客对本品牌的第一印象。确定顾客的购麦动机在顾客走近柜台前，一定要先对顾客进行分析1.衣着朴素型先不要对顾客下定论，以貌取人，对所有顾
8、客，不论购买与否，都要一视同仁，热情接待。衣着朴素型顾客多以保值，实用为主，可向顾客推荐素金饰品。2.衣着新潮型顾客诸种款式多过价格，可以向顾客推荐公司的新款，并阐述新款的含义在对顾客分析完以后可以询问一下顾客的购买意想，对购买意向不明确的顾客，带领其观看专柜的各种饰品，并与顾客交谈，了解其购买饰品的用途，想要购买首饰的金额预算。帮助顾客挑选除了顾客自己挑选的款式外，多拿两种款式供顾客挑选。从贵的拿起，不一定要推荐贵的，但一定要给顾客一种是他自己挑选的感觉。多赞美中间价位的款式，并告诉顾客，贵的不一定好，适合自己的才是最好的。利用专业知识对顾客所挑选饰品进行介绍，包括工艺，经济价值，象征意义，
9、形成过程等，并告诉顾客他眼光很独特。接受赠品在介绍完产品后在介绍相应的赠品，以赠品来吸引顾客。结尾顾客决定再考虑一下时，一定不要面露不快，要面带微笑，送走顾客并欢迎顾客对比或下次再来。顾客决定购买时要迅速开好小票，双手递给顾客并指引收银台方向，包装好商品等待顾客，临别时请顾客慢走并欢迎顾客下次光临。补充：对有购买意向的顾客一定要请他坐下慢慢挑选，并鼓励顾客试戴，给顾客一种印象，买不买没关系，多试一次就是对我们工作的支持。语言表达的形式及技巧语音要求：语音与容貌一样表达出热情，请切，所以语音在服务中也十分重要。在语音表达上要求音调不过高，也不要太低沉；语速适中，不要过快，也不要过慢。服务中常用的
10、口头语言形式有：叙述，提问，劝说。叙述：用陈述句的语气对涉昂品进行客观的描述和铺陈，在介绍商品时常用。提问：用疑问引发顾客的注意，通过发问的形式了解顾客的需求，爱好等信息。劝说：用灵活的语言形式依法顾客的联想，欲望。从而使顾客接受营业员的劝解说服1.叙述语言的表达技巧肯定叙述如果营业员对顾客的提问一味使用否定句，会使顾客失去兴趣，而巧妙转换语式，用肯定叙述表达一种委婉的否定，引导顾客想另外一个方向发展。如：这种项链有长款的吗？回答：没有顾客失去兴趣回答：我觉得您戴这款短的就很合适，现在夏天了，配一个吊坠正好在衣领第一个扣子解开时露出来，效果非常好，长了就露不出来了，您可以试一试。引起顾客兴趣钻
11、石维和美丽、珍贵钻石的美丽迷人之处，很重要的一点是由于它对光所产生的独特效应假设相同的光束分别照在一堆黑碳粉和一刻起磨好的钻石上，虽然两者化学成分相同，但对光的反应却截然不同，碳粉全部吸收光，看上去为黑色，而钻石充分反射、折射，产生看亮光、火彩、与闪光三种效应，看起来璀璨夺目。亮光：钻石的亮光来自钻石对光线的反射，包括内反射与外反射。由于钻石异常坚硬，精心切工、抛光使钻石达到超级优良的光洁度。部分光线从表面反射出来，而使其呈金刚光泽。折射进入钻石内部的部分光线，经全反射部分也从钻石表面折射回空气，而使钻石呈现出耀眼的亮光。火彩（火光）：一部分进入钻石内部的光线，由于钻石相对空气为光密介质（对光
12、的密度较高），光线变向法线方向折曲，称为折射、之后，光下会从钻石内部向可面反射，成为内反射。继后，光线会从钻石馆不可面透出，并再次产生折射，由于白光是由七色光谱，这种现象“色散”。这就是钻石产生火彩的原理。闪光:当钻石在光下移动或钻石不动或观察者的视线移动时，钻石会产生闪光，即钻石的光泽、火彩在钻石表面“跳动,闪烁。钻石的闪光程度受刻面的数目、位置及抛光程度的影响，钻石的切工越好、其闪光越佳。不同的切割师、不同地区的消费者，对“理想切工”的理解不完全一致。由表面不难看出，钻石切割比例直接影响钻石的美感，而美感大多数情况下带有一定的主观色彩，因此难以用科学的精确数字来表达。但是切割比例严重失调，
13、会降低钻石的美观效果。常见的情况有：底角小：造成亭部浅，光线直接透过钻石，会有“鱼眼效应”。底角大：造成亭不深，光线从钻石亭部侧面透过，出现“黑底效应”。台面太大或太小：台面过大，虽然亮光足但减少火彩。台面过小，火彩虽强，但亮光不足。丘比特型车工即八箭八心切工，是明亮型车工的杰出代表。钻石地镶嵌四种常见的镶嵌方法：1.爪镶法：最常见的方法。主要是由几条金属柱组成，金属柱的尖端类似“7”字形，将钻石的腰部落入缺口中，用钳子加压于爪上抓住钻石，然后用锤子轻轻敲击固定。2.钉镶法：类似爪镶，钻石放在金属柱中，用铲把金属堆起形成小钉覆在钻石上，并固定。3.槽镶法：把钻石放入两边已预先留好坑槽的金属墙中
14、，然后施加压力固定。4.包镶法：先做圆筒形的镶口，在内圆筒的墙壁上车坑，将钻石放入其中，再把金属边压在钻石腰部的刻面上固定。推销高品质的钻石，有一点应该记住：顾客不明白为何每一颗钻石都是珍贵的，为何这颗钻石比那棵贵一些，如果你能使顾客明白“一分钱一分货”，顾客就会容易接受高价值的钻石，关键的问题是您应以恰当的方法将信息传递给您的顾客。作为营业员也应积极的协助他们做出购买的决定，例如下述表达方式会加速顾客购买的进程：“这真是一件最佳的礼物”。“我们可以帮你用礼品盒包装好。”“修改尺寸很快，只需两天时间”。“佩戴时建议您以下几点。”“ 您可以定期把首饰拿到店里来清洗，检查。”“我们有信誉卡”。“这是钻石知识及保养方面的小册子”。“。”我们再次强调，不要催促客人，要争取信任。如果顾客对你信任，即使今天做不成生意，日后他会再来，即使它们不买，他会告诉他的朋友来买。如果今天顾客尚难以决定购买，可送给他一本钻石小册子。如果他们决定购买，那就概括地说明它的优点，并称赞他们做出的选择，态度要中肯。当顾客决定要购买时，即在销售的最后时刻，要简要地总结一下货品的优点，使顾客放心、相信自己的购买决定是正确的。例如：“这确
