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1、第 1 页 共 39 页 信息系统运行维护方案 （IT 运维服务方案） 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方案 信息系统运行维护方案 第 2 页 共 39 页 目 录 1运维服务内容.3 1.1服务目标 .3 1.2信息资产统计服务.3 1.3网络、安全系统运维服务.5 1.4主机、存储系统运维服务.7 1.5数据库系统运维服务.10 1.6中间件运维服务 .11 2运维服务流程.12 3服务管理制度规范.14 3.1服务时间.14 3.2行为规范.14 3.3现场服务支持规范.15 3.4问题记录规范.15 4应急服务响应措施.17 4.1应急基本流程.17 4.2预防措施.17 信息系统
2、运行维护方案 IT 运维服务方案 信息系统运行维护方案 第 3 页 共 39 页 4.3突发事件应急策略.18 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 4 页 共 39 页 1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库 和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户 现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系 统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信 息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有 力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件
3、 设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备 可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软 件等） 、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协 调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门 的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源 和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络 信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务的相协调 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 5 页 共 39 页 一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统
4、基础资源进行监控 和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系 统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从 而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安 全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结 并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现 有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等
5、信息统计记录 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 6 页 共 39 页 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 1.3网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网 络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序 号 服务模块内容描述提供方 1 现场备件安装 配合用户进行，按备件 到达现场时间工程师到 达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必 要性和风险，配合用户 进行软件升级 信息系统运行维护方
6、案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 7 页 共 39 页 3 现场故障诊断 按服务级别：724 小 时 58 小 时 4 电话远程技术支持724 小时 5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总 和发布 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理 IP： 检查内容 参考标 准 检查结 果 检查结论 巡视方法 描述 巡检周 期 电源运行 状态 正常 异常 风扇运行 状态 正常 异常 硬 件 运 行 状 模块运行正常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 8 页 共 39 页 态状态异常 VLAN 状态 正常 异常
7、 配置 状 态 正常 异常 系 统 运 行 状 态 检 查 OSPF 状态 正常 异常 日 志 检 查 日志 状 态 正常 异常 正常 异常 正常 异常 其 他 检 查 内 正常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 9 页 共 39 页 容异常 (1)用户现场技术人员值守 根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络 的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的 正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可 以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测， 进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出
8、网络扩 容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全 设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进 行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便 于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 10 页 共 39 页 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通 过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存 在的隐患，保障设备稳定运行。同
9、时，将有针对性地提出预警及解 决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下： 编号巡检内容 硬件运行状态检查项目 单板状态检查电源模块状态检 查 风扇状态检查 整机指示灯状 态检查 机框防尘网检查机房温度、湿度检 查 1 设备地线检查 软件运行情况检查项目 设备运行情况 检查 网络报文分析设备对接运行状况 检查 2 路由运行情况 检查 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 11 页 共 39 页 网络整体运行情况调查 3网络运行问题 调查 网络变更情况调 查 网络历史故障调 查 (3)网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问 题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性 高级服务，其内容包括： 服务内容服务优点 向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专 家。 网络专家组每周与客户进行不少 于 2 小时的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关 心的技术问题，并就某一领域技 术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交 CASE 汇总分析 报告，并可扩展到每年 17 次 （月度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情况以 及故障预防建议，最大程度减少 网络故障隐患，更高效的进行网 络管理。 信息系统运行维护方案
