《2020年客服工作职责内容概括》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年客服工作职责内容概括（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服工作职责内容概括 客服工作职责内容概括 一、理解自己的企业 了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。 二、理解自己的工作 理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，客服工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。 三、理解企业的客户 客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验; 客户也就是客服的粮仓，是客服的上帝，没有客户公司将没有发展，没有效益;企业也就没有前途，没有出路，客服也就面临下岗失业。 四、提升自己的涵养和素质 1、要有端正的态度和正确的理念： 在对待客户上我们首先自己要做到细心
2、聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。 2、要善于与客户沟通： 多听少说：多倾听客户诉说(包括用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳，理出客户的问题所在以及需求; 学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最
3、后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。 3、要学会平息客户的抱怨： 客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，客户都会有期望(要求得到实惠)，客服要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。 4、要不断丰富在产品业务方面的知识： 作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销公司的产品和业务。 五、处理客户抱怨和投诉的技巧 1、耐心要足够多： 对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不
4、足，反而要鼓励客户倾诉下去让客户尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。 2、态度要足够好： 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作要足够快： 处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重;二来表示公司解决问题的诚意;三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害;四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理，最好及时地给客户答复。 4、说话方式(语言)足够得体： 客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 【客服工作职责内容概括】相关文章： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 模板,内容仅供参考
