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1、服 务 规 范,餐饮服务人员初级,docin/sundae_meng,课程提纲,员工仪容仪表 楼面服务基本礼貌用语 “请”的手势具体运用 规范礼貌用语及操作程序,仪 容 仪 表,着装规范 员工上岗应着岗位制服,保持整洁,美观,合身 员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置 未经许可不得穿工作服外出 员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋,皮鞋应保持清洁光亮,仪 容 仪 表,个 人 卫 生 和 修 饰 规 范 保持面部清洁,不留怪异发型 女员工不得画浓状 不得使用香味过浓的香水或化妆品。 勤洗头,勤洗澡,勤换衣服,勤修指甲 佩带饰物必须符合岗位要求,楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语,迎客-“您好,欢迎光
2、临! 拉椅请座-“先生/小姐,请坐! 开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢? 派餐巾-“先生/小姐,请用毛巾。斟茶-先生/小姐,请用茶。 斟茶-“先生/小姐,请用茶。 问酒水-“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢? 斟酒水-“先生/小姐,帮你斟上*酒水好吗? 收茶杯-“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?,楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语,上汤-“这是*汤,请慢用。” 上菜-“这是*菜,请各位慢用。” 更换骨碟-“先生/小姐,帮您换骨碟。” 撤换茶碟-“请问,这个茶碟可以收走吗?” 上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。” 饭后茶-“请用热茶。” 结帐-“请
3、问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 送客-“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”,“请”的手势具体运用,带位手势/拉椅手势 开位手势斟茶手势/斟酒水手势 收茶杯手势 撤换骨碟手势 换烟灰缸手势 上汤手势,“请”的手势具体运用,分汤手势 加汤手势 上菜手势 撤换菜碟手势 上茶手势 上水果手势 送客手势,规范礼貌用语及操作程序,当客人进入餐厅时 咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?,规范礼貌用语及操作程序,把客人带到座位后 拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“*先生,这是
4、我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上,规范礼貌用语及操作程序,服务员在分管的岗位上站岗 笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临,规范礼貌用语及操作程序,拉椅请坐 先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。 注意事项:善于观察分清谁是主人。 对有些不愿意把
5、自己姓氏告诉你的客人,不可强求 当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅 服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提,规范礼貌用语及操作程序,递巾冲茶 从客人右边递巾并说:“*先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。 要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食品 .落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行
6、),规范礼貌用语及操作程序,推销酒水 当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有*果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。,规范礼貌用语及操作程序,下单酒水单一式三份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水,规范礼貌用语及操作程序,斟酒要求 上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。 向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人
7、,然后按顺时针的方向逐位斟上。 斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司) 斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒,规范礼貌用语及操作程序,收茶杯 在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅,规范礼貌用语及操作程序,上汤 上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用 注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡
8、上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜,规范礼貌用语及操作程序,巡台 如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人,规范礼貌用语及操作程序,席间勤添加酒水 上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。,规范礼貌用语及操作程序,收撤菜碟餐具 先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的
9、右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面,规范礼貌用语及操作程序,上热茶 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶,规范礼貌用语及操作程序,上甜品,水果 上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“*先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用,派上热毛巾并结帐 给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“*先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。,检查工作。客人走后 及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理,规范礼貌用语及操作程序,收撤餐具 首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。,规范礼貌用语及操作程序,清理现场 重新布置环境,恢复原样。,