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1、客房服务（提高）培训,2020/9/14,2,目标,在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象,2020/9/14,3,课程安排,一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理,2020/9/14,4,领班/主管岗位职责,2020/9/14,5,客房领班岗位职责： 直属上级：客房主管 岗位职责：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。 工作内容： 1、 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优 质服务做好各项定
2、期安排工作、写好工作报表。 2、 主管不在时，能主持各项工作。 3、 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。 4、 协助主管做好客房清洁工作。 5、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。 6、 及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。 7、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 8、 协助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新员工的实务培训工作。 10、 做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。 11、 完成上级指派的其他任务。,2020/9/14,6,客房主管岗位职责： 直属上级： 值班经理 岗位职责： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工 作，督导和培训下属员工
3、按标准 和流程 实施清扫和服务工作。包含客房服务员 的所有岗位职责内容并 协调与各部门的 关系。,2020/9/14,7,工作内容： 1、 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。 2、 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。 3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域， 保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。 4、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意
4、见，努力满足客人的要求。 6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘 点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 8、 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 9、 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。 10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。 11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确
5、、安全地使用和稀释。 13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及 时传送给下属，保证上下级的良好沟通。 15、写好每天的工作报告与做好交接工作。 16、 完成上级指派的其他任务。,2020/9/14,8,到前台拿取当天房态,领取钥匙与对讲机,安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训,检查楼层公共区、酒店公共区与空房,交第一次房态,检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作,收回钥匙、对讲机和当天员工报表,主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面,填写例会记录并让员工签名,填写工作日报表、准确房态和写交接本,将日报表
6、与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机,客房主管每日工作流程图：,2020/9/14,9,2020/9/14,10,对客服务,2020/9/14,11,美宜家服务理念,SERVICE (服务) SSmile （微笑） EExcellent（出色） RReady（准备好） VViewing（看待） IInviting（邀请） CCreating（创造） EEye（眼光）,2020/9/14,12,服务的10把金钥匙：,1、一流的服务员，一流的服务标准。 2、微笑。 3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 4、热情、快速、准确的服务。 5、干净、温馨的客房，怡人的环境。 6、真诚、诚实和友好。
7、 7、注重仪表和行为举止。 8、用尊称来问候客人。 9、具有团队精神和沟通能力。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。,2020/9/14,13,服务质量标准,服务质量标准应该包括： 1、有形设施标准 2、无形服务标准 服务质量是酒店的生命，也是 各酒店业相互竞争的主要方面,2020/9/14,14,客人类别,散客 （商务、休闲） 团队 （会议、旅游） VIP （公司客户、领导） 长住客（公司客） 常住客（协议客、忠实客）,2020/9/14,15,* 散客：安静、便捷。 * 团队：快速服务。 * VIP： 跟踪服务、客人姓名。 * 长住客：专人服务、生活习惯。 * 常住客：客人姓名
8、、特别习惯。,接待要求和注意事项,2020/9/14,16,如何使客人感到满意（一）,1、提供舒适清洁的房间 2、微笑 3、对客人一视同仁 4、遵重他人风俗习惯 5、征询长住客意见 6、有的放失提供服务 7、 主动招呼客人,2020/9/14,17,如何使客人感到满意（二）,8、 诚实 9、 注意仪表仪容 10、工作不情绪化 11、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见 12、借物及时送到客人手中并告知如何使用 13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起 14、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认， 答复客人,2020/9/14,18,服务效率,* 服务员接到服务要求后，要用积极的态 度去做而不能
9、耽误客人； * 客人要求马上打扫房间时，如有关服务 员抽不出身，则安排其它服务员去做， 然后对工作安排作 相应调整； * 员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层 始终有人提供服务； * 对于客人提出的工程问题，修复后主管 有责任再询问客人是否满意。,2020/9/14,19,借物服务,* 为客人提供借物时，借物及时送到客 人手中并告知如何使用。（送达前， 必须先检查，确保安全） * 客人向楼层服务员提出借物要求后， 楼层服务员要及时操办，并婉转告知 客人，如有需求请与前台联系。 * 如客人提出的要求不能肯定是否能满 足客人时，先不要答复，待联系后再 回复客人。（频繁出现此类情况，说 明需求有所增加
10、，需考虑）,2020/9/14,20,与客人沟通,* 服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求， 并及时反馈给主管。 * 离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的； * 主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人， 征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的 工作报告上（写清房号、处理结果等）。 * 雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒 客人注意地面。 * 职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。,2020/9/14,21,房态控制,2020/9/14,22,Vacant Dirty-VD （退房） Vacant Clean-VC （空房） Early Di
11、rty-ED （预退房） Early arrival-EA （预定房） Occupied-OC （住客房） Out of orderOOO （坏房）,基本房态,2020/9/14,23,DO Not Disturb-DND（请勿打扰） No Need Service-NNS（不需要服务） Check Out-CO （走客） NO Baggage-NB （没行李） Check In-CI （进客） Sleep Out-SO （没回来睡）,客房术语,2020/9/14,24,1、发现住客房（OC）没回来睡觉 （SLEEP OUT），报给值班经理处理。 2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时 报给
12、值班经理，前来做DL处理。 3、主管每天二次交房态表给值班经理。 4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。 5、 发现房间差异及时报前台。,差异房处理,2020/9/14,25,特别注意事项,2020/9/14,26,客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角,2020/9/14,27,房间清洁卫生标准 1）眼看到的地方无污迹 2）手摸到的地方无灰尘 3）设备用品无污渍 4）空气清新无异味 5）房间卫生达“十无”,2020/9/14,28,“十无” 天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损、无毛
13、发 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 卫生间清洁、无异味和卫生死角,2020/9/14,29,1、 窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品 不得供客人使用）。 2、 客人退房后，应马上房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有 遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。 3、 在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁，如有缺少或 不足应补齐；浴室的金属物品应经常保持雪亮。 4、绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。 5、不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完毕后均应
14、整齐地 摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。 6、正在打扫的房间，不得外人进入或参观。 7、 进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持 敞开。 8、与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。 9、 如遇客人对房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。 10、 如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。 11、 OC房要做完才能离开，不得做了一半离开较长时间。,整理房间的注意事项,2020/9/14,30,楼层的注意事项,1、 不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响 而打扰客人休息。 2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。 3、保持楼层宁静，注意做
15、到“三轻”。,2020/9/14,31,1、 房间打扫不够清洁。 2、 物品乱放一通，失去舒适感。 3、 没有及时报修损坏的设施设备。,打扫住客房容易犯的错误,2020/9/14,32,1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。 2、遗留物品认领有规定程序。 3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。 5、非贵重物品保留三个月；贵重物品保留六个月；食品保留3天。 服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、 人名 发现客人遗留物品 物品交客房主管 交前台值班经理 登记和 保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物 品处理,拾遗处理,2020/9/14,33,1、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉 （可向当班值班经理投诉）。 2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工 处理。,员工投诉处理,2020/9/14,34,1、 不允许在酒店任何地方打私人电话。 2、 确需打外线，须经主管同意。 3、 打扫住客房时，不得随意接听电话。 4、 手机不可带到楼层上。,使用电话之要求,2020/9/14,35,1、每个季度第一个月床垫调整，保 障床垫受力均匀延长使用寿命。 2、调整时将该季度数正的置于床尾。 3、
