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1、业务支撑网(BOSS2)体系架构设计咨询项目,中国移动BOSS2项目组 2004年4月,成果通报,page 2,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,目录,项目概述 中国移动业务支撑网现状诊断分析 中国移动业务支撑网(BOSS2)目标体系框架,page 3,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,集团公司,省级,地市,中国移动业务支撑网发展历程回顾,2003年,业务支撑网发展历程,中国移动的业务支撑网的发展匹配了中国移动集团的省级集约化管理和从经验型管理向分析型管理的发展战略变化； 中国移动的业务支撑网不再是简单的计费营帐系统，已经发展为集团公司和
2、省公司两级架构和计费结算、客户服务、经营分析三大支撑体系。,page 4,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,公司治理,政府管制,客户,价格管制和放松 互联互通监管 3G牌照发放,忠诚度与客户流失率 集团客户 需求多样化(产品捆绑等),整体上市 管理和业务创新 业务流程梳理和优化,国际标杆,以客户为中心 以市场为导向 以流程为驱动,中国移动业务支撑网(BOSS2)项目背景,竞争环境,产品的同质的差异性,市场定位,稳住高端 保住中端 发展低端,page 5,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,BOSS2优化,BOSS2实施,业务支撑网(BOSS
3、2)咨询项目目标和范围,BOSS2规划,BOSS2规划,page 6,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,目录,项目概述 中国移动业务支撑网现状诊断分析 中国移动业务支撑网(BOSS2)目标体系框架,page 7,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务支撑系统现状调研和分析诊断方法,分析诊断,分 析 诊 断 维 度,page 8,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,企业战略,组织架构,人 员,业务支撑系统现状调研与分析管理,国内同行,中国移动,管 理,效 益,技 术,业 务,国际标杆,page 9,2020/9/1
4、4,HP/CMCC Confidential,中国移动三年企业发展战略,战略举措： 锻造强势品牌 商业模式创新 服务模式创新 技术和产品创新 业务流程驱动 拓展集团客户市场 构建世界一流的业务支撑网,服 务 与 业 务 双 领 先,中国移动的整体企业战略要求业务支撑网的建设要与之相匹配,企业战略,page 10,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,中国移动两级管理职能,业务 参与度,运营 管理者,业务整合度,战略及财务管理者,运营者,品牌/产品管理者,-,-,省 公 司,集 团 公 司,角色 定位 变化,page 11,2020/9/14,HP/CMCC Confid
5、ential,垂直管理需求示例,page 12,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,人才工程,中国移动业务支撑部门的人员效率较高，并正在有计划的进行高级技术和管理人员的培养和储备。,page 13,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务流程,业务需求,业务支撑系统现状调研与分析业务,国内同行,中国移动,管 理,效 益,技 术,业 务,国际标杆,page 14,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务流程现状,省公司,page 15,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,横向业务流程示例,客户
6、,业务人员,支撑部门,客服部门,客服人员,业务主管部门,支撑人员,SP,?,?,?,？应该找谁解决这个问题？没有明确的流程指导走向。,？应该找谁解决这个问题？没有明确的流程指导走向。,？应该由谁来找我解决这个问题？反馈给谁？,投诉,page 16,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,集团公司,纵向业务流程示例,市场部门,业务支 撑系统 (二级),业务支 撑系统 (一级),网络部门,支撑部门,市场部门,业务支 撑系统 (二级),网络部门,支撑部门,集团客户 (总部),集团客户 (分支),page 17,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,国际标
7、杆示例,page 18,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务流程分析总结,在集团公司或省公司的部门内部，业务流程基本成熟 部门之间的横向端到端业务流程尚需优化整合 集团公司与省公司两级纵向流程不完善或尚未建立,必须建立/优化端到端的横向和纵向业务流程,page 19,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务需求,客户类别,品牌,产品与业务,营销/服务渠道,合作伙伴,已支撑的 业务需求,普通个人客户 个人大客户 集团客户,全球通 动感地带 神州行,语音业务 基本数据业务 内容服务 专线业务,自有营业厅 呼叫中心 网站 客户经理 代理商,国际
8、运营商 国内运营商 SP,未来的 业务需求,渠道整合,2.5G/3G新业务 2.5G/3G内容服务 服务质量管理,跨区集团客户,应用提供商,集团客户战略举措,品牌战略,2.5/3G业务,渠道策略,价值链延展,page 20,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务驱动力分析,page 21,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务驱动力总结,全球电信业务发展趋势,业务驱动力分析,page 22,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务支撑系统现状评估技术,国内同行,中国移动,管理,效益,技术,业务,国际标杆,标 准
9、化,系统能力,page 23,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,现有业务支撑网的标准化现状,page 24,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务支撑网(BOSS2)标准化的驱动力,统一中国移动客户品牌形象，需要各省业务和服务的标准化,市场竞争和集约化管理,业务支撑网的标准化 体系架构规范化 业务流程标准化 信息模型标准化 对外接口标准化,业务和服务的全网化,移动业务和服务摆脱地域的局限，要求业务和服务的全网化,经营决策和集约化管理的指标体系需要统一源数据,精细化经营,信息模型不规范,业务流程不规范,接口 不规范,page 25,2020
10、/9/14,HP/CMCC Confidential,扩展性评估,page 26,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,灵活性评估,从完成系统改变的平均时间周期上，中国移动所处位置是： 费率调整(领先） 帐单格式(中等) 资费结构(领先) 新业务开发(较领先),page 27,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,安全性评估,page 28,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,融合性评估,省营销服务人员日常操作的系统,二级支撑系统客户数据的分布,营销服务人员日常操作的业务系统较多,客户数据分散在不同系统中，数据同步和共享
11、困难,page 29,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,系统融合性示例一：投诉咨询,VIP客户,客户服务系统,支撑部门,客服人员,市场部门,接 入 渠 道,VIP客户,客户服务系统,接 入 渠 道,大客户经理,客服部门,客服人员,大客户管理系统,大客户管理系统,大客户经理,page 30,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,系统融合性示例二：故障处理,网管系统,集团客户,业务支 撑系统,客服人员,接 入 渠 道,网络运维人员,网管系统,page 31,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,国际标杆比较,现有二级业务支
12、撑网业务支撑能力和eTOM的比照,基本具备支撑能力,具备部分支撑能力,基本不具备支撑能力,由其它系统提供 支撑能力,产品生命周期管理,产品开发 & 退出,营销沟通 & 促销,销售 & 渠道 开发,产品, 市场 & 客户 绩效评估,服务绩效 评估,资源 性能评估,供应链 性能评估,供应链 开发 & 变更管理,服务 开发 & 退出,资源 开发,page 32,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,国内同行比较,中国移动,国内同行,page 33,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务支撑网(BOSS2)技术驱动力总结,业务支撑网(BOSS2)的标
13、准化程度有待进一步提高,业务支撑网(BOSS2)的系统规划必须考虑适度超前，以保持系统先进性,现有业务支撑网具有较好的灵活性，能较快速地适应需求的变化,数据容灾和关键业务容灾刻不容缓,多个系统参与营销和服务支撑，急需进行系统融合,page 34,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务支撑系统现状评估效益,国内同行,中国移动,管理,效益,技术,业务,国际标杆,page 35,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,效益评估,实施规划,业务部门无明确定义业务流程 由计费部门定义系统功能规范, 缺乏业务部门参与和确认,对业务流程和未来业务需求支持不足
14、, 影响系统发挥效用 流程自动化程度有待进一步通过, 减少操作人员成本,系统实施,全部采用自建系统方式 基本上由一家厂商开发所有应用系统,软件质量和稳定性尚待提高 厂商专业化程度不足, 系统标准化程度不高,系统维护,自建系统需要半年以上的稳定期 集成商大量开发人员进行现场维护和新业务开发,维护成本增加 系统稳定期过长影响新业务开发 集成商依赖程度高,现状,影响,page 36,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,中国移动业务支撑网现状评估总结,时间,阶段：起步者,阶段：发展者,阶段：领导者,阶段：跟进者,自动化和跨功能集成水平,支撑系统优异性发展阶段,流程与精确性管理
15、,流程改进的标识与管理 初步建立适当portfolio,流程是清晰可见的，明确定义了性能指标,成为客户服务中完整的一部分 着眼于持续改进,初级的架构与离散的支撑能力 保守的市场和竞争压力应对方式,以短期的视角、着重于解决突出问题的主动支撑管理。 发展中的流程改进 发展中的整体支撑视图,流程驱动的支撑。 通用组织流程及工具的大范围实施和优化。 重要改进的成功实现,端到端的优异支撑。 战略性的支撑管理，全流程自动化驱动，所有功能点和客户接触点的信息统一。 能力成熟且持续改进 性能不再是一个目标而是“业务执行之路”，并且已融入到企业文化中。,page 37,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,目录,项目概述 中国移动业务支撑网现状诊断分析 中国移动业务支撑网(BOSS2)目标体系框架,page 38,2020/9/14,HP/CMCC Confidential,业务支撑网(BOSS2)设计原则,指导原则 为目标体系架构的设计提供政策方向、衡量指标及实施考量,以流程为驱动 跨业务领域和组织的自动化流程 通过业务流程梳理，建立企业级端到端的横向和纵向业务和管理流程 融合性 流程、界面、应用和数据的全面整合 减少功能和数据冗余 标准化 符合国际标准和中国移动企业级标准 通过相关指标使得架构的改进和业务收益相关联 平滑过渡 新业务的引入不会影响
