医院窗口服务礼仪ppt课件

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1、.1,医护人员服务礼仪培训,主讲: 2012年 月,BEA Confidential. | 2,目 录,BEA Confidential. | 3,什么是礼仪,所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和,它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。;“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰,是一种礼的一种 外在形式。 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上,通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等,在临床工作中表现出来的一种美德和行为。,BEA Confidential. | 4,为什么要学习服务礼仪,现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ,BEA

2、Confidential. | 5,什么人要学习服务礼仪,导医; 挂号窗口; 收费窗口; 药房; ,全体医、护人员!,医护人员形象礼仪,重要性,仪容,2,3,仪表,1,BEA Confidential. | 7,第一印象法则:55-38-7,一、形象的重要性,38%,7%,55%,二、仪容发部修饰,1、发型选择与要求 女:保持头发的清洁和健康,长发用黑色发结盘起,不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳,距发际45厘米,用白色发卡固定于帽后。 男:头发前不遮额,侧不盖耳,后不触领 ,发型美观大方 。,2、头发、头饰细节考核点,仪容规范,披头散发,蓬乱不堪, 有头屑,有异味、 发色突兀、怪异; 男士留

3、大鬓角,剃“阴阳头”、光头等。,二、仪容面部,1、基本要求: 面容清爽,精神焕发,充满朝气。 女:淡妆上岗,妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男:经常修面、不留胡须。,2、面部细节考核点,1、注意卫生问题,防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生,在上班的前不吃带味的食物,不得饮酒。 4、耳部应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红,或颜色暗沉,如黑色;忌眼影眼色过于鲜艳,或使用金属亮片;忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯,保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外。,日

4、妆特点:,1、日妆通常都以清新自然为主,不可以有过度上妆的痕迹,但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。 2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡,或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的,就是切忌带着银光、闪亮的,或者过重的那些金属色 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主,切忌为深色 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色, 或者透明的唇膏,切忌用大红的或者突出的唇线,二、仪容手部,1、基本要求: 男、女:保持清洁,勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。,2、手部细节考核点,1、保持手部的清洁,并且要注意保养,不得出现粗糙、皱

5、裂、红肿等现象。 2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 3、女员工指甲长度不得长于2mm,男员工指甲长度不得长于1mm。 4、可涂用透明色或浅色指甲油。 5、不得佩戴任何手部装饰品。,3、手部简单保养技巧:,1、清理甲根;2、软化指甲并擦干手部;3、拭干手部;4、去除死皮;5、养护甲根;6、抛光指缘;7、乳液滋润。,三、仪表:,仪表是一种无声的语言,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。 在服务中,注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象,从而提升客户对医院形象的认知度。,1、着装基本要求,仪表规范,医务人员着装要求,1、在岗期间,必须着统一岗位服装; 2、衣帽整洁,衣

6、扣齐全,不敞衣露怀,白大衣; 3、医疗工作时间不得穿拖鞋(手术室或特殊检查科室除外); 4、工号牌:全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌; 5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,医护人员仪态礼仪,动作,微笑,2,3,眼神,1,医护人员在工作中的动作举止包括: 站、坐、行、蹲; 鞠躬; 握手; 手势; 各种操作动作,一、动作礼仪,站姿,头正、颈直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髋提、臀收 腿直、手垂,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂,女士站姿 (丁字步),女士站姿 (字步),女士基本站姿,男士基本站姿,男士站姿 (字步),头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直

7、 手垂,手位,脚位,握手式; 垂手式; 背手式; 单背式;,“ V ”型; 小“丁”字型 ; 并列型; “H”型;,站姿练习方法,靠墙训练,背靠背训练,顶书训练,站姿禁忌,不可身躯歪斜; 不可弯腰驮背; 不可趴伏倚靠; 不可双腿大叉; 不可背手、抱肩、叉腰; 不可半坐半立; 不可浑身乱动; ,坐姿:,1、坐时上身挺直,双肩平正,挺胸收腹; 2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方,嘴微闭,微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。 4、入座时动作要轻缓,并顺手整理衣裙。,女士侧坐位丁字步,女士侧坐位平行步,女士正坐位 点式丁字步,男士基本坐姿,男士坐姿(正脚位小叠步),坐姿

8、禁忌:,3、蹲姿:,蹲姿的基本要求,下蹲时,上身保持正直,略向前倾。 下蹲时,重心一起移下去,避免滑倒。 下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。; 不要离人太近。 不要方位失当。 ; 不要毫无遮掩; 不要蹲在凳子或椅子上; ,身直:抬头、挺胸、两眼平视,面带微笑。,手动自然:两臂放松,自然摆动,手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。,步位直:女走直线,男走平行线。,步幅适度:两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步 。,行姿:,行姿其它要求,窄通道: 同向行: 相向行: 多人行: 上下楼: 电梯 : 向

9、人告辞,行姿禁忌, 身体重心不稳; 弯腰驼背;瞻前顾后; 内八字脚或外八字脚; 背手、抱肘、叉腰; 在病房重步而行慌张急迫; 步态懒散拖曳无所用心。 ,行姿练习方法,双肩双臂摆动训练,步位步 幅训练,顶书训练,走姿综合训练,5、手势,服务行为规范,(一)指引手势 动作要领:右(左)手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,目视宾客,面带微笑。,常用手势的要求,服务行为规范,(二)递接物品 要点:双手为宜,递于客户手中,方便接拿;将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时,应当使其朝向自己,或是朝向他处

10、。,护士持病历夹,护士端治疗盘,推治疗车,一指神功 ,手势禁忌,常用手势的要求,6、握手礼,服务行为规范,握手礼原则: 1、上级先伸手; 2、长辈先伸手; 3、女士先伸手; 4、主人先伸手; 5、时间适当。,7、鞠躬礼,服务行为规范,鞠躬礼:以腰为轴,以胸带动整个腰部肩部向前倾斜;鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度,一般分为15鞠躬礼、30鞠躬礼、 45鞠躬礼。,二、微笑礼仪,“一个美好的微笑,胜过十剂良药.”,微笑礼仪注意事项:,微笑练习方法,对镜微笑训练法,含 箸 法,情绪记忆法,辅助法,字型练习法,三、眼神,视线注视的向度 目光的方向,我们比较喜欢的是平视,使交流也职、如目光一样直接而顺

11、畅。 视线注视的长度 注视的时间不超过整个相处时间的30%, 视线注视的位置 应注视对方的眼睛,但如果交谈的时间较长,可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间,或随手势而动。 善用目光的变化 每次看别人的眼睛3-5秒左右,让对方公感觉得比较自然。,医护人员沟通礼仪,听,问,2,3,说,1,课堂练习:倾听的重要性: 1、请问:40被一半除,再加15,等于多少? 2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻? 3、哪一种表达更准确,9+5是13,9+5=13? 4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里,有多少立方米的土? 5、网吧里有两个中学生,因为其中一个不是初中生,所以这两个人是? 6、一列火车上午7时离

12、开甲地,要走100公里到乙地,车速是每小时100公里。同样上午7时,另一列火车离开乙 地走100公里到甲地,车速每小时50公里。他们碰头时,哪列火车离甲地更近?,一、听,.,环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓 励 及时用语言、动作、表情呼应,避免:厌倦、不专心、急于插话,1、做一个积极的倾听者,一、听,(1)没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟,“哪有时间去听他说那么多?!” (2)说不清 医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”,给患者治病不是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利沟通的情况。 (3)“18秒”

13、现象 国外调查显示患者向医生诉说时,平均每18秒就会被医生打断。 (4)“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言,往往欲言又止,甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医生,我忘 了,其实,有完没完!,1、倾听中容易出现的问题:,(1)用你的眼睛听; (2)用手听; (3)用你的身体听:,倾听的技巧:,(4)善于提问; (5)有效重复; (6)倾听情绪:,1、问诊的技巧,用通俗易懂的语言提问 详细追问疾病表现、主要症状 了解方言 保护隐私,二、问,.,开放式提问: “哪里不舒服?” “觉得哪儿不好?” “现在情况怎么样?” ,封闭式问: “感觉是不是好些了?” “是不是头痛?

14、” 有限封闭式,“是吗” ,开放式提问与封闭式提问,优点:常用于问诊开头,可缩短双方感情距离,了解更多信息 。 缺点: 松散和自由,难以深挖 。,优点:有效收集患者信息,不跑题; 缺点:信息量低。,1、好的服务语言有以下要求:,口齿清晰,语言标准,语调柔和,语气正确,用词文雅,三、说,对声音的要求: 声调:女士宜选用中高音区语调,男士为中音区语调。显得有朝气,便于控制音量和语气。 音量:正常情况下,应视客户音量而定。 语气:轻柔、和缓、清晰、自然。 语速:适中,每分钟应保持在120-150个字左右。,少用专业术语、清晰简洁 注意谈话对象 注意聆听病人意见 多用良性语言,少用刺激性语言 少用让病

15、人产生疑惑的语言,2、正确的医护语言,BEA Confidential. | 59,换位思考,1、怎么不早点送来?! 2、不行了,送回去吧。 3、怎么会得这种病,还好意思?! 4、账上钱不多了,快去拿钱来! 5、真笨!连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊,跟你说不清楚! 7、你去告啊! 8、是要命还是要钱啊,真是! 9、快脱,都是病人,有什么呀? 10、是公费还是自费啊?价格不一样哦!,患者最不喜欢听的10句,金“十字”服务用语,3、常用服务用语(一):,3、常用服务用语(二):,3、常用服务用语(三):,3、常用服务用语(四):,培训的结束 是行动的开始。,.66,Thank You谢 谢!,

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