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1、.1,医护人员服务礼仪培训,主讲： 2012年 月,BEA Confidential. | 2,目 录,BEA Confidential. | 3,什么是礼仪,所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种 外在形式。 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。,BEA Confidential. | 4,为什么要学习服务礼仪,现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ,BEA
2、Confidential. | 5,什么人要学习服务礼仪,导医； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ,全体医、护人员！,医护人员形象礼仪,重要性,仪容,2,3,仪表,1,BEA Confidential. | 7,第一印象法则：55-38-7,一、形象的重要性,38%,7%,55%,二、仪容发部修饰,1、发型选择与要求 女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。 男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。,2、头发、头饰细节考核点,仪容规范,披头散发，蓬乱不堪， 有头屑，有异味、 发色突兀、怪异； 男士留
3、大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,二、仪容面部,1、基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。,2、面部细节考核点,1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，不得饮酒。 4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。,日
4、妆特点：,1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。 2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色， 或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线,二、仪容手部,1、基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。,2、手部细节考核点,1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱
5、裂、红肿等现象。 2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。 4、可涂用透明色或浅色指甲油。 5、不得佩戴任何手部装饰品。,3、手部简单保养技巧：,1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。,三、仪表:,仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。 在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。,1、着装基本要求,仪表规范,医务人员着装要求,1、在岗期间，必须着统一岗位服装； 2、衣帽整洁，衣
6、扣齐全，不敞衣露怀，白大衣; 3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）； 4、工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌； 5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,医护人员仪态礼仪,动作,微笑,2,3,眼神,1,医护人员在工作中的动作举止包括： 站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作,一、动作礼仪,站姿,头正、颈直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髋提、臀收 腿直、手垂,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂,女士站姿 （丁字步）,女士站姿 （字步）,女士基本站姿,男士基本站姿,男士站姿 （字步）,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直
7、 手垂,手位,脚位,握手式； 垂手式； 背手式； 单背式；,“ V ”型； 小“丁”字型 ； 并列型； “H”型；,站姿练习方法,靠墙训练,背靠背训练,顶书训练,站姿禁忌,不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可浑身乱动； ,坐姿：,1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。,女士侧坐位丁字步,女士侧坐位平行步,女士正坐位 点式丁字步,男士基本坐姿,男士坐姿（正脚位小叠步）,坐姿
8、禁忌：,3、蹲姿：,蹲姿的基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。； 不要离人太近。 不要方位失当。 ； 不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； ,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步 。,行姿：,行姿其它要求,窄通道： 同向行： 相向行： 多人行： 上下楼： 电梯 ： 向
9、人告辞,行姿禁忌, 身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。 ,行姿练习方法,双肩双臂摆动训练,步位步 幅训练,顶书训练,走姿综合训练,5、手势,服务行为规范,（一）指引手势 动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,常用手势的要求,服务行为规范,（二）递接物品 要点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处
10、。,护士持病历夹,护士端治疗盘,推治疗车,一指神功 ,手势禁忌,常用手势的要求,6、握手礼,服务行为规范,握手礼原则： 1、上级先伸手； 2、长辈先伸手； 3、女士先伸手； 4、主人先伸手； 5、时间适当。,7、鞠躬礼,服务行为规范,鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，一般分为15鞠躬礼、30鞠躬礼、 45鞠躬礼。,二、微笑礼仪,“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”,微笑礼仪注意事项：,微笑练习方法,对镜微笑训练法,含 箸 法,情绪记忆法,辅助法,字型练习法,三、眼神,视线注视的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺
11、畅。 视线注视的长度 注视的时间不超过整个相处时间的30%， 视线注视的位置 应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。 善用目光的变化 每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。,医护人员沟通礼仪,听,问,2,3,说,1,课堂练习：倾听的重要性: 1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？ 2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？ 3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？ 4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？ 5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？ 6、一列火车上午7时离
12、开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？,一、听,.,环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓 励 及时用语言、动作、表情呼应,避免：厌倦、不专心、急于插话,1、做一个积极的倾听者,一、听,（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！” （2）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”
13、现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,1、倾听中容易出现的问题：,（1）用你的眼睛听； （2）用手听； （3）用你的身体听：,倾听的技巧:,（4）善于提问； （5）有效重复； （6）倾听情绪：,1、问诊的技巧,用通俗易懂的语言提问 详细追问疾病表现、主要症状 了解方言 保护隐私,二、问,.,开放式提问： “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” ,封闭式问： “感觉是不是好些了？” “是不是头痛？
14、” 有限封闭式，“是吗” ,开放式提问与封闭式提问,优点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息 。 缺点： 松散和自由，难以深挖 。,优点:有效收集患者信息，不跑题； 缺点：信息量低。,1、好的服务语言有以下要求：,口齿清晰,语言标准,语调柔和,语气正确,用词文雅,三、说,对声音的要求： 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。,少用专业术语、清晰简洁 注意谈话对象 注意聆听病人意见 多用良性语言，少用刺激性语言 少用让病
15、人产生疑惑的语言,2、正确的医护语言,BEA Confidential. | 59,换位思考,1、怎么不早点送来？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么会得这种病，还好意思？！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、真笨！连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7、你去告啊！ 8、是要命还是要钱啊，真是！ 9、快脱，都是病人，有什么呀？ 10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,患者最不喜欢听的10句,金“十字”服务用语,3、常用服务用语（一）：,3、常用服务用语（二）：,3、常用服务用语（三）：,3、常用服务用语（四）：,培训的结束 是行动的开始。,.66,Thank You谢 谢！,
