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2、,80%的 客户比重较轻,利润天平,忠诚客户 重复购买 高度认同 推荐他人,满意客户与忠诚客户,忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户,满意客户 没有抱怨 达到期望 感觉良好,发展1个新客户的花费是维持1个老客户的615倍。 客户保持率提高2对利润的影响与管理费下降10的影响相同。 客户保持率达到80，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。 1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 一家公司65的业务来自重复性的生意，80的利润来自20的满意客户和忠诚客
3、户。,自己 业务员 产品 时间 客户,宝贵的 五项资产,3件12月20年720件 4件12月20年960件 6件12月20年1440件,你的保险生涯究竟需要销售多少保单？,重视客户的量 更要重视客户的质,960人 每人1件,480人 每人2件,240个家庭（4件）,120个忠诚客户,然而我们不得不面对的是,客户流失有哪些表现？,客户流失,客户为什么会流失？,永续经营的基石-,服务,什么是服务？,服务是行为、过程和绩效 服务是以你自己希望被对待的方式对待别人 服务是普通的人把普通的事做得不普通 服务是提供客户所期待的,什么原因让你持续选择某一个品牌的产品？,品牌 质量 服务 购买的良好体验 对销
4、售人员的信任、情感 ,海尔的服务 移动的服务 .,你亲身体验过的最好的服务？,外部客户,内部客户,平安的服务,你的服务？,推销话术,推介口碑,过去经验,本身期待,所期待的服务,实际接受的服务,媒体广告,服务品质判定,服务的评估,服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么,评估值期待值 以客为尊，深得客户重复购买 评估值期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘 评估值期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约,产品品质 客户购买这个产品获得产品性能的稳定性 服务品质 更加主观一些，是客户自己的感受 保险的服务品质,？,换位思考：,客户对保险服务的期待？,信赖度 专业度 反
5、应度 可见度 关怀度,寿险业的高品质服务,服务的发展与转变,单向服务,互动服务,精略服务,精细服务,普遍服务,个服务,基础服务,知识服务,客户满意,经常购买,成为忠诚客户,销售提升,效益增加,传播产品优点,产生新客源,提高认可度,品牌效应,进入良性循环,优质服务,客户不满意,不再购买,销售减少,效益降低,传播怨言,信誉下降,品牌受挫,进入恶性循环,劣质服务,现有客户流失,潜在客源流失,什么是-,客户服务行销,客户服务行销就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。,研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。,客户服务行销的本质,建立关系创造购买,客户服务行销的原理,顾客满意 顾客忠诚,客户服务行销的核心理念,客户服务行销的终极目标,永续经营,持续交费,综合开拓,转 介 绍,加保,客户服务行销课程解决什么问题？,不抱怨 基本满意,100%满意 忠诚,客户,行销人员,它将：,让我们的服务更具系统性、规划性、针对性 充分发掘自身优势，建立个人品牌 建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营,Thank you！,
