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1、销售客户管理复习要点l 单项选择题第一章 销售客户管理战略与业务流程再造1. 对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p32. 使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）p63. 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）p64. 企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系的战略是（客户多样化战略）p65. 对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善，指的是（企业业务流
2、程再造）p126. 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）p147. 对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）p158. 企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成p169. 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）p2110. 客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本
3、越高，越有利于客户保持或者正相关）p2311. 关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）p2412. 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）p2613. 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）p2614. 按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（CRM客户关系管理）第二章 客户分析
4、及客户价值15. 客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少p3716. 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）p3817. 顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费者该品牌的B顾客，从而导致B顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（推荐破坏成本）p3918. 企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）p4019. 在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）p43
5、20. 企业发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）21. 绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值）p4522. 从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户p4523. 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客户）p4724. 企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）p4925. 企业准确地发现并努力满足客户的
6、有效需求，这属于CRM中的（客户定位）p4926. 客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）P5027. 一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态称之为（客户满意）P5828. 描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）p5929. 在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）p5930. 一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人p6231. 满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密p6
7、432. 客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）p65第三章 CRM远景与目标32直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）p7133企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）p7234销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一p7735挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P7936从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得
8、到解决的客户属于（主动离开的客户）p7937客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）p8338某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）p8239长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）p8341通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）p8642企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）p8543某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席
9、，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（维系资产）提升策略p8944客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交易价值）p9145客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）p9146在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）p9247客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）p9348客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）p96第四章 CRM战略的实施与变革49CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于
10、（中层）p10150实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）p10351一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变以客户需求为中心）p10752实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）p10853在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）p10954主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）p11155 SCM的中文意思为（供应链管理）p11
11、156在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）p11457CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便韵通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）p11558CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识）p12059CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上
12、存在认识误区）p12260CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）p125第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用61呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体p13362人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）p13463第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统）p13464客户与企业互动交
13、流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）p13565第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步）p13566基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心）p13667按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）p14268企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）p13869以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）p14370某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫
14、中心）p14471按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（ASP（应用服务提供商）型呼叫中心）p14472在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）p14673对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）p15474呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心p156第六章 客户忠诚管理75客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）p16176下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）p161
15、77客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）p16178根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于那种客户（激励忠诚）p16379企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等他们认识的人热心推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的客户这是（口碑效应）p16480客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）p16581在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）p16682一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意）p16783客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）p16384根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高）p16085员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户
