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1、 第 - 2 - 页 目 录 1.呼叫中心技术分析.4 1.1呼叫中心技术的发展趋势.4 1.2呼叫中心技术的综合比较.6 1.3呼叫中心技术的选型建议.7 2.总体规划方案.8 2.1规划方案.8 2.2呼叫中心系统网络要求 .13 2.3多层次全方位的系统容灾方案.14 2.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性.14 2.3.2系统容灾方案的部署 .16 2.3.3融合交换平台的冗余切换.16 2.3.4媒体处理平台的负载均衡.17 2.3.5智能接入平台的即插即用.17 2.3.6系统平台软件快速备份和恢复.18 2.3.7最适合 IP 呼叫中心的冗余方案.18 2.3.8网络故障下的移
2、动分机容灾.19 2.3.9中继采用多运营商接入，实现冗余备份.19 2.3.10录音的灾备 .20 2.3.11数据库应用服务器的灾备.20 2.4机房配置管理方案 .21 2.5呼叫中心平台功能 .22 2.5.1IP 语音交换机功能.22 2.5.2IVR 功能.23 2.5.2.1.高级 IVR 实现方式.23 2.5.2.2.基础 IVR 功能实现语音导航.27 2.5.3人工座席功能 .28 2.5.4客户管理和工单管理功能.29 2.5.5知识库功能 .31 2.5.6座席语音信箱功能 .32 2.5.7ACD 排队功能.33 2.5.8班长席管理 .35 2.5.9录音管理 .36 2.5.10会议功能 .37 2.5.11传真功能 .38 第 - 3 - 页 2.5.12呼叫中心系统综合网管.40 2.5.13报表功能 .41 2.5.14大屏幕功能 .42 2.6接口及集成.43 2.6.1AltiSDK 开发接口说明.
