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1、文章来源网，仅供分享学习参考 1 年度个人工作总结及计划 时光转瞬即逝， 不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光 已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多， 作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工 作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的 优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积累， 对于很多工作都能有效
2、的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数 据达到了 xxxx 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作， 算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作， 为公司创 造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着 公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，思想汇报专题不要把 自己的情绪带到工作中， 遇到无理的顾客要包容， 也不要与顾客发生 冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服
3、我 文章来源网，仅供分享学习参考 2 们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们 的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委 婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这 样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时， 我们 要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心， 当我们自己遭遇 到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每 天会遭
4、遇各种各样的顾客， 其中不乏有无理取闹的， 对待顾客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的， 作 为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的 一些情况，我们也能及时回复顾客。 对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训， 对此
5、培训我也是比较热衷的， 新款培训可以 让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售 文章来源网，仅供分享学习参考 3 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一， 在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度， 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们 也要注意沟通技巧， 热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注 意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电
6、话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客； 其次我们要注意电话沟通技巧， 通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间； 打电话时的一 定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话 结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专 业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的 专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从顾客的回复中洞悉 顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当， 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现 我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服 文章来源网，仅供分享学习参考 4 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理 解一些穿衣搭配知识， 在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。 公司的培训也让我看到了自身 的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲
