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1、回顾2015 我们艰苦奋斗取得优异的业绩,展望2016 我们不惧艰难勇往直前,我们团结一心 粉碎所有的障碍,奔跑吧 年度总结 在梦想的路上 我们从未停止脚步,汇报时间： 汇报人：,目录,2018年回顾 1、业绩指标 收费指标 享系列指标 租售指标 2、客户维度 1、居住感 2、客户投诉 3、社文活动 3、客服内部发展,2018年公司重点工作达成情况,01,2018年业绩指标达成情况,2、收缴率,难忘的12月份，口水飞溅的12月，挥洒泪水的12月，每个不眠夜，每个总结的夜晚，我们砥砺前行，永不放弃。义无反顾冲刺指标，迎来了我们名京有史以来第一个双百。和多位99.5%以上的管家同事。,优化: 1、
2、利用好诉讼，做好提前量 2、维系好大客户和非在住业主，做好铺垫。,及时接单率 及时认证率 周期性工作完成率 客户满意率 客户认证量 活跃度,及时接单率,及时认证率,客户满意度,周期性作业完成率,及时接单率,及时认证率,客户满意度,周期性作业完成率,名京项目工单超时情况。,夜间和晚上的工单不能及时接单，集中超时时间8:30-10:00,业主报事工单涉及多项多个部门，且存在因信号问题，未能及时发现工单。工单未能有效指派及，全责划分不明显，导致工单超时,工单在内部流转过程中，指派过程中未能及时通知到被指派人员,休息员工忘记关闭享当家，离职调动员工享当家未能及时关闭资源。,预约工单,享当家登录,班组划
3、分,内部指派未沟通,提升措施,清理离职人员，上班前下班后进行登录及休息提示,指派权限人员全员指派，遇到超时全体指派人员罚款，及时通报。,未能按照到达指派人员工单由，第一指派人负责，超时罚款。,活跃度提升,二、2018年公司重点工作达成情况,从不理解到，全员动起来，全员促活的阶段，每日电话的交流，入户的交流。,1、促活僵尸粉-传授使用效果 2、蓝牙门禁倡议-便民手段提升品质 3、社文活动推广-社文活动报名必备，活动通知详情发布点！,曲线图,租售情况 租售业务是可喜可贺的一年，全员都是租售员，前台主动引导车位租售，安全协助拦截外来中介，并获取客户信息。管家全员出动共同维系租售客户， 计划2.5万
4、完成5万 ，超额100%完成指标并且全区域公司排名第二，,二、2018年公司重点工作达成情况,客户维度 居住感,二、2018年公司重点工作达成情况,柱状图,1、外来人员管控不严 2、安全员服务意识差，服务礼仪掌握不好 3、违停问题 4、外来人员管控不严 5、园区公共设施维修不及时 6、园区垃圾桶垃圾外溢,开放性问题收集10类问题,全年走访3285户，收集问题3000个,3、客户投诉,2018年1-12月份，全部事件8866件，不包含业主线下报事。 总计 件投诉，占总报事量的,对投诉分类，各占比多少,主要报事渠道为：享家社区,集中在 1、品质提升 专注业主行走路线和生活习惯提升环境空间 2、设备
5、设施安全 强化频次及定期的设备检查 3、地产问题 漏水情况提前预警 4、园区安全 注重监控的利用、控制外来人员核实,管家内部发展 2018年是管家落地的一年，名京管家6人 2星级管家3人1星级管家3人。储备管家1人。其中4人均达到司龄2年以上。其中金竹2阶梯1人 金竹1阶梯1人。 培训上：完成员工年度培训，受训内容及人员覆盖率100%，体系文件B/O版本全员接受培训。 统筹上：明确了管家职责分工，使每项工作都有专人统筹负责，正逐步建立起有序的工作状态。 26的一年全员完成26管家学习 为2019年在三星到五星管家做好了基础。,二、2018年公司重点工作达成情况,配图,二、2019工作展望,人才
6、培养发展: 2019要制定合理并行之有效的培训方案（人人做培训，老带新手拉手结对子）并且每周座谈将每名客服的弱项找出，制定专项培养计划。传授客服人员做人做事做学问。在稳定个人能力的同时，提升强化综合能力，提升带领团队的能力。确保新年度3星级至五星至少两人，前台1星级至少2人。,配图。,管理方向：,二、2019工作展望,统筹工作方向： 2019年统筹工作纳入KPI考核数据中，通过机制的考核，带动全员重视，全员发展，提升全员综合能力，确保管家各项能力全面发展，而不再单一性，综合向3星至5星级发展。,配图。,二、2019工作展望,指标方向： 物业费： 前置计划分解，细化指标，给管家明确指标方向，针对
7、性设定目标，同步跟进奖惩机制，撞线奖、超越奖等。增强员工主观干劲儿。的干劲儿，使消极员工转换工作作风和态度。 享系列： 摒弃18年等靠等不良习惯，全员盯指标，各片区管家主责任制丢单、超时接单、超时认证等将受到惩罚20元。 活跃度、基础信息：围绕集团大发展方向，严防死守，18年是删除僵尸粉的一年，19年是激活僵尸粉的一年。社文活动、走访计划、蓝牙门禁将做好活跃度和基础信息收集的大后盾。并且将坚定不移地的推广智能生活这一主线。,配图。,二、2019工作展望,客户维度方向： 居住感是2019年客服的主线： 通过周走访-周整改-周反馈的机制下 业主是亲人：对自己的业主基础信息、家庭关系、社会关系全了解。 业主是恋人：来往密切，持续交往，密切联系与接洽 业主是孩子：协调各方资源，解决业主对物业管理中，生活中方方面面的需求。,配图。,二、2019工作展望,经营方向： 租售业务：围绕流量较大的通道做好信息宣传 全员推广上增加项目奖励。（房源信息、客源信息） 结合社文做做专项宣传。 社商业务：通过商业经验，加强对集团资源的贡献、增加园区活动的厂商资源、增加客服商品培训。让社商收入增加。,配图。,二、2019工作展望,外拓方向： 利用个人资源及公司专业培训,发现身边潜在资源及可能性客户，为项目为公司提供资源输出，实现共赢,配图。,奔跑吧2019,感谢欣赏,
