《重庆机动车辆保险理赔服务标准(2015年修订)-（最新版）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《重庆机动车辆保险理赔服务标准(2015年修订)-（最新版）（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 1 重庆机动车辆保险理赔服务标准 第一章 总则 第一条 第一条 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、 文明理赔服务水平，根据中华人民共和国保险法及相关法 律法规， 制定 重庆机动车辆保险理赔服务标准 （以下简称 标 准）。 第二条 第二条 本 标准 涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、 告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、人 伤服务、回访及投诉处理标准七方面。 第三条 第三条 本标准适用于依法在重庆市开展机动车辆保险 业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。 第四条第四条本标准的适用范围原则上为在重庆投保、且出 险地点在重庆市内的车险案件。其中理赔时效中定损确认
2、、赔 偿协议协商、赔款支付环节的适用范围限于仅涉及财产损失的 车险案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。 第五条 第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务， 按照 本标准要求，建立不低于本标准的服务标准或承诺， 并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服 务水平，为客户提供优质的服务。 第六条第六条重庆保监局对保险公司车险理赔服务质量进行专项 测评，并向社会公布测评结果。 第二章 礼仪规范标准 2 第七条第七条保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规 范，加强对理赔服务人员的培训和管理，对客户接待应实行首 问负责制，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱 服务、主动
3、服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。 第八条第八条保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着 整洁、 规范的工作装， 佩戴工作牌。 工作牌内容包括 ： 公司名称、 姓名、所在部门、照片等。 保险公司查勘车辆应按照公司视觉识别标识统一进行外观 喷涂。 第九条第九条保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规 范的服务用语， 热情接待客户， 做到有问必答， 耐心、 详尽、 专业。 第三章 告知义务标准 第十条第十条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、 索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务 电话 （包括接报案电话、 咨询投诉电话、 上门收集单证电话等）、 理赔信息
4、查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张 贴、互联网站公布、宣传资料等形式。 保险公司应为客户提供理赔信息自助查询服务。 第十一条第十一条保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事 项： （一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类 型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面向客户告知 其办理索赔所需资料以及索赔程序。 3 在查勘环节未能现场收齐索赔资料的，保险公司查勘人员 应告知客户上门收取资料的服务电话和服务方式。 （二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后， 与客户进行确认。 （三） 在核赔环节， 对于赔款金额 1 万元 （含） 以上的赔案， 保险公司应采取电话、
5、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、 赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协 议的，保险公司应上门签署。 与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为 重要业务档案按相关规定妥善保存。 （四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的 转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。 第四章 资料收集标准 第十二条第十二条保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人 为本的原则，在规范理赔服务、满足内控需要的基础上，尽量 精简理赔所需单证。 对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案要求的信息， 不应在索赔申请书中重复采集。 保险公司需要客户提供资料的要求和范本，应在所有营业 场
6、所摆放供客户索取，同时要在公司网站提供电子版本供客户 下载。 第十三条第十三条对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔 偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的 方式可采取： 4 （一）保险公司工作人员上门收取或送达。 （二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机 构上门收取或送达。 （三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。 第十四条第十四条 客户按要求准备并提交索赔资料后， 保险公司应 向客户出具索赔单证接收回执，并不得以资料不全为由要 求客户提供其它资料。若客户提交索赔资料不符合要求，保险 公司应向客户出具索赔单证接收回执，并在索赔单证接 收回执上书面向客户告知其
7、还需补充的索赔资料。 对于保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构 上门收取索赔资料的，保险公司应建立索赔单证接收台帐，妥 善保存客户提供资料。 索赔单证接收回执至少应一式两联，一联客户留存， 一联保险公司留存，同时应注明公司接收人、接收时间、是否 已收集齐全和公司咨询电话。保险公司留存联应作为重要业务 档案按相关规定妥善保存。 第五章 理赔时效标准 第十五条第十五条保险公司服务电话应 365 天*24 小时接受报案和 咨询。电话应保持畅通，电话转人工服务后 20 秒以内接通率应 不低于 85%。 第十六条第十六条保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后， 应及时完成报案登记，并在 5
8、分钟内完成查勘调度工作。 5 保险公司查勘人员应在客户出险报案后 10 分钟内主动与 客户联系。 第十七条第十七条需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认 事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场： （一）主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在 接到报案后 30 分钟内到达。 （二）设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报 案后 1 小时内到达。 （三）其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到 达。 （四）如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致 延误，查勘人员应主动电话告知客户并约定具体到达时间。对 于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便 客户办理索赔相关手
9、续。 第十八条第十八条保险公司应当自收齐索赔资料后 1 日内，对事故 是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相关法律法规和 保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当 自做出核定之日起 3 日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书 并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料， 并办理签收手续。 第十九条第十九条估损金额 2000 元（含）以内的小额赔案，除客户 另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。 估损金额 2000 元以 上的赔案，除客户对定损起始时间另有约定的外，保险公司原 则上应在以下时限内确定损失项目、金额，并与客户进行确认。 6 对与客户另行约定定损起始时间的
10、，保险公司应在理赔信息系 统上留存相应时间记录，并以约定时间为起始点在下述规定的 时限内完成定损工作。 （一）估损金额 2000 元至 1 万元（不含）以内的赔案，应 在查勘工作完成之日起 2 日内完成。 （二）估损金额 1 万元至 5 万元（不含）以内的赔案，应 在查勘工作完成之日起 7 日内完成。 （三）估损金额 5 万元至 10 万元（不含）以内的赔案，应 在查勘工作完成之日起 10 日内完成。 （四）估损金额 10 万元（含）以上的赔案，应在查勘工作 完成之日起 16 日内完成。 （五）对复杂案件（含涉及隐损的赔案、涉及特殊或稀有 车型的赔案等）及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损期
11、 限。 第二十条第二十条对于与客户约定上门收集索赔资料的案件，保险 公司应当在接到客户通知后 2 日内完成上门收集索赔资料服务工 作。 第二十一条第二十一条 对属于保险责任且赔款金额 1 万元（含）以上 的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔 偿协议与客户进行协商： （一）1 万元至 5 万元（不含）以内的赔案，应在收齐索 赔资料后的 3 日内进行协商。 7 （二）5 万元至 10 万元（不含）以内的赔案，应在收齐索 赔资料后的 5 日内进行协商。 （三） 10 万元 （含） 以上的赔案， 应在收齐索赔资料后的 8 日内进行协商。 （四）若客户要求签署书面赔偿协议的，原则上应当
12、在接 到客户通知后 1 日内将书面赔偿协议上门送达客户。 第二十二条第二十二条保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款 的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户： （一） 赔款金额 1 万元以下的赔案， 应在收齐索赔资料后 1 日内完成。 （二）赔款金额 1 万元（含）以上的赔案，应在与客户达 成赔偿协议后 1 日内完成。 （三）对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的 案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起 60 日内，根 据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数 额后，支付相应差额。 第六章 定损标准 第二十三条第二十三条定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、
13、合理、快速地核定保险事故的损失。 第二十四条第二十四条保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原 则上单个配件维修工时费达到全新配件报价 60%（含）以上的 应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保 险公司不得将损余物资折归客户。 8 第二十五条第二十五条保险公司应确保客户自由选择维修单位的权 利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司应 协助客户跟踪维修质量与进度。 第七章 人伤服务标准 第二十六条第二十六条同时符合以下条件的轻微人伤案件，保险公司应 向客户提供“一次性”理赔服务： （一）赔偿金额在 1000 元以内。 （二）被保险人和伤者自愿。 （三）经公司查勘人员调
14、解，在事故现场一次性达成赔偿 协议并签订书面赔偿协议书。 保险公司应免去被保险人提供除满足内控基本需求以外的 其他索赔单证，直接进入公司赔案处理内部流程。 保险公司应对由公司协助处理的轻微人伤“一次性”案件 做好备案登记工作。对于“一次性”处理后存在异议的案件， 保险公司应在收到异议信息的第一时间内，启动普通人伤案件 处理流程。 第二十七条第二十七条人伤案件除查勘环节外，保险公司应严格执行 第三章“告知义务标准”的相关规定。 首次查勘时，保险公司应向被保险人书面告知以下内容， 并做好签收工作：人伤理赔主要流程演示图；赔偿的主要依据 规定；获取详细赔偿依据规定信息的渠道；案件医疗费预赔付 规定等
15、内容。 保险公司应通过营业网点柜面、互联网站等方式，为被保 9 险人提供赔偿依据规定文件的详细信息。被保险人要求查看相 关赔偿依据文件内容的，应及时提供。 由于被保险人原因，不能在首次查勘时书面告知的，公司 应电话告知相关事宜及查询方式，并做好录音纪录。 保险公司应完善资料收集的基础工作，制定适宜不同人伤 案件类型的索赔资料范本，通过网络、营业场所等渠道提供， 方便客户对照收集。 第二十八条第二十八条保险公司应在事故发生后 7 日内完成对住院伤 者的首次探视。 保险公司应在接到报案的 24 小时内， 指派一名人伤专员完 成与客户的主动联系，并由该人伤专员全程负责客户就人伤案 件相关的咨询服务工
16、作，及时为客户解决就理赔流程中各环节 产生的疑难问题，及时指导客户收集、整理索赔资料单证，适 时介入并主动告知可供客户选择的纠纷调解方式。 对渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江 北区、渝北区 7 个城区范围内的人伤案件，如客户要求的，保 险公司应按照第四章“资料收集标准”的要求，提供上门收集 索赔资料单证的服务。 第二十九条第二十九条 保险公司应建立人伤调解的内设机构， 配备人 伤调解专员，负责处理客户与伤者间的理赔纠纷调解。 保险行业协会应扩大纠纷调解委员会职责，在客户与伤者 自愿的前提下，适时介入客户与伤者赔偿纠纷的争议调解，增 加事故方人伤调解的选择面。 第三十条第三十条 保险公司应对同时符合下列条件的案件医疗费 10 进行预赔付： （一）责任明确、客户与伤者达成一致，且客户书面提出 要求； （二） 预估医疗费在 3 万元以上的或者客户或伤者有残疾、 孤寡、低保户等经济困难情况，预估医疗费在 1 万元以上
