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1、1 物业管理服务的整体设想及策划思路物业管理服务的整体设想及策划思路 内容简要说明： 一、物业管理的目标及战略构想 对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最 大限度地实现物业的社会效益、 经济效益及环境效益的统一和 同步增长。 二、物业管理服务的整体设想及策划思路 以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对露水河 镇各小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立 “服务以人为本”、 “管理以物为本”的意识， 以实现全面改善居 住质量，创造文明居住环境。 三、管理机构设置和规章制度 合理设置管理机构， 健全和完善各项规章制度， 严格人员 的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神
2、文明建设，实 施品牌和形象策略。 四、管理人员的配备及管理 我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则 为基础， 确定 “重学历也重能力、 重水平也重道德”的用人标准， 严把人才选聘关。 我们要求事务管理人员必须是一专多能， 实 行一岗多职。 五、各项管理服务承诺及指标 根据物业管理服务及我地区各小区实际， 合理制定各项工 2 作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。 六、物业企业管理方案 合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理 等各项工作实施方案及管理措施， 保障各项工作及目标高质量 完成。 七、企业经济效益 通过正确核算物业管理经营成本， 在为业主提供超
3、值服务 的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持 续发展之路。 详细内容： 物业管理的目标及战略构想 一、总体目标 针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举 为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为 露水河镇居民创造整洁、 文明、 舒适的生活、 工作和出行环境， 全面实现改善居住质量、 创造文明居住环境的目标。 对物业实 行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现 物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。 二、近期目标 1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓 3 好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏 ； 逐步推出各
4、 项延伸服务。并以物业管理细则作为小区日常管理与服务 工作的指导， 针对小区的管理特点， 制订切合实际的各项规章 制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推 出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之 趋于科学化、合理化。 2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的 基础上， 结合创优达标、 创建文明社区、 创建文明城市等活动， 逐步增强业主参与意识。 协助成立业主大会的作用， 运用专业 化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专 业化管理和与业主自治相结合的原则， 促进物业管理和小区建 设。 三、战略构想 1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支
5、作风好、 技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发 展奠定坚实的基础。 2、 采取以物业管理为主线， 谋求多元化发展的经营策略， 增强企业的经济实力， 企业发展纳入有计划、 可持续发展的良 性轨道。 3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法， 实行内部资源优化组合， 强化企业文化建设， 形成自身的管理 特色，创立企业管理服务品牌。 4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系， 4 参与社会公益活动， 扩大企业品牌影响， 回馈社会对企业的支 持和帮助。 物业管理服务的整体设想及策划思路 以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、 新产品、新创举为基础，以全面的
6、改善居住质量、创造文明居 住环境为目标， 针对露水河镇各小区的特点， 我们在物业服务 上的整体设想和策划如下： 一、管理理念定位 树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管 理于服务中。 （一）服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 我们将广泛引入人性化物业管理概念，使我镇成为“人性” 得以充分张扬的空间。 1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 （1）管理服务中心 24 小时伴随着您，聆听您的心声、 了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。 （2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工 作者忙碌的身影， 无论您在生活还是工作上有任何要求， 只要 您拨通我们的
7、服务热线， 我们将最快来到您的身边， 为您提供 细致、周到的服务。 2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作 5 的实施提供保障。 （1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精 神需要。 （2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间 的平等。 （3） 关注员工自我价值的实现， 使员工与企业同步发展。 （4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平 者让，庸者下”的用人机制。 （二）管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。 业主置业除了安居乐业外， 更希望物业保值、 增值。 因而， 我们的管理将围绕维护业主权益， 保持和提高物业的完好， 从 而使物业整体升值，真正体
8、现管理以物为本。 我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力 度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理， 使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。 对设备设施管理， 我们以提高设施设备的可靠性、 技术水 平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实 行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度， 并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从 而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。 在保证绿化用地的同时， 美化空间环境。 在总平面绿化布 置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环 境。 这些设施代表着小区的品味与档次， 因而要
9、专人专职良好 6 养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力 的新型环境， 以满足业主的需求， 也是我们今后的一个工作重 点。 二、整体方案策划思路 物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面： （一）环境保护服务 1、突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景 观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即 方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。 2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心， 景观绿地为依托， 科学地配置小区内园林绿化， 创建绿色生态 家园，创造一个四季如画的优美环境。 （二）管理措施 措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合
10、 选择外地管理先进的物业小区进行参观学习， 吸取他们的 成功经验，拓宽思路，力争优化我镇小区设计，在了解和更改 的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。 措施二：实施人才战略 在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗 中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。 引入市 场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤 者上、平者让、庸者下”。 措施三：真情营造绿色家园 7 我们将用我们的真情播种绿色的祝福， 保护人与自然的高 度统一性， 让人真实感受到自然， 努力将我镇各小区营造成绿 色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。 1、减轻小区的环境污染 住
11、宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中， 是生态 系统中的一个环节和阶段。 这就要求我们必须最大限度地减轻 住宅环境的污染， 尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。 对 生活垃圾实行区外清运， 严禁区内焚烧等行为。 引导居民形成 环保价值观和爱护景观的行为规范。 2、加强绿化管理，美化小区环境 大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。 做到花草树木长势良好， 无枯花、 无破坏、 无虫害， 修剪及时、 整齐美观。 措施四：环境建设中融入“人性化”理念 随着时代的进步， 科技的发展， 人们已经不再满足于一般 的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色 彩、更关注个性发展、更富
12、有现代生活品位的生活环境之中， 从而得到高品位人生体验和精神满足， 而我们着力打造的环境 建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。 1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综 合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请 业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及 时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。 8 2、拟定环境手册 ，对小区的标志系统、公共设施系统 等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免 盲目散乱和视觉污染。 措施五：多方位联动，共建社区文化 为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系， 我们将开展丰富多彩、 行之有
13、效的社区文化活动来拉近彼此的 心灵距离。具体做法有： 1、通过政府职能部门的社区服务平台，积极参加社区组 织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。 2、与周边区域组成共建单位，增加社区与周边业主的活 动交流。 管理机构设置和规章制度 机构设置基本思路 ： 严格人员的素质管理，提供全方位服 务 ； 采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手 段，实现办公自动化 ； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象 策略。 一、设置管理机构 （一）机构设置的基本原则 设立小区物业管理处， 全权负责该小区的物业管理。 根据 精简高效、 垂直管理与横向调控的原则， 采用管理处主任负责 下的机构设置模式。 9
14、 1、镇物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成 决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。 2、 设立工程部负责小区房屋及其附属设备、 设施的验收、 交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理 和为业主提供有偿和无偿服务。 3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、 绿化管理， 社区文化建设， 物业管理费收取及管理处财务和常 用材料、物资采购、保管等工作。 （二）整体工作流程 1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环 相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。 2、 各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。 3、 运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监
15、督指导， 对出现的问题及时进行沟通、 协调并解决， 以使日常管理能更 成功、具有特色。 二、管理机制和规章制度及企业近远期目标 （一）管理机制 1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励 以人为本是重要的经营理念， 也是企业文化的精髓。 它坚 持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员 工上进、 实现员工的自身价值为出发点， 倡导和营造既相互尊 敬、 相互信任， 又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环 境，实现管辖区的管理目标。 10 （1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层 次为员工的奖惩体系和报酬体系， 第二层次则包括沟通、 提升、 文化等方面的激励。 （2
16、）奖惩体系必须坚持 ： “奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则， 我们主要依托于严密完整的规章制度， 及时和准确的奖惩是我 们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。 （3） 报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。 绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。 （4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们 将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置， 并为此提供 足够资金和物质装备。 2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理 （1）实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监 督控制，发现问题及时纠正。 （2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作 计划，由主管部门审核，并评估工作业绩。 （3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理 工作更加完善。 （4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委 并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。 3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度 （1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布 的有关法规、条例和实施细则。 11 （2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和
