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1、前言 物流顾客服务基础知识 顾客服务的定义 基本顾客服务能力 渐增的顾客期望 完美订单 增值服务 物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程 顾客订单管理 UPS如何运用内部物流来改善顾客服务,第十讲顾客服务, 企业存在的主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务是指企业所提供给顾客的有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。,前言,从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交 易之前、中、后三个阶段： 1.交易之前制定顾客服务政策、提供顾客服务政策说明书、设立顾客服务组织机制等。 2.交易之中订货处理周期、订单信息、
2、订购之方便性、产品替代、缺货量、转运能力、紧急订购处理、系统准确度等。 3.交易之后产品安装、担保、替换、维修、零件、顾客投诉处理、退货处理等。, 以顾客为核心的市场营销 市场营销观念 (Marketing concept)是由下列三个基本观念所构成： 1. 顾客需求较产品或服务本身更为重要 2. 顾客对产品或服务的可得性：形式、占有、时间、地域、信息 3. 获利能力,物流顾客服务之基础知识, 物流成为一项核心战略能力,1.营销整合战略可由产品、价格、促销及物流4角度说明，其中物流可以成为一核心战略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能力时，其它竞争者将无法
3、复制其物流能力，其将持有较高之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能力, 物流与产品（或服务）生命周期,上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流战略以推展业务，确保利润目标。,引入期的物流特点及策略,高供应力及物流弹性 快速稳定供货 出货量较小，订单不稳定 物流成本较高，较不计物流成本,成长期的物流特点及策略,产品已被市场接受，销量渐增并可预测 物流服务与成本的平衡 可利用物流设计获取利润的好机会 较少需要特殊物流服务。产品进入市场的渠道较少； 客户服务水平定位较难,饱和/成熟期的物流特点及策略,竞争激烈 价格及服务成为标准竞争工具 提
4、供特殊附加价值服务以增加竞争力 渠道和配送形态的模糊和多样化 多渠道、定制化需求、单一配送点的低需求量使得单位物流成本提高 建立流通仓库可满足多条渠道的客户需求,衰退期的物流特点及策略,物流的目标在于降低风险； 物流支持的是有限的流通，不宜投入太多资源 物流设计、风险的减少比追求最低单位物流成本要更加重要。, Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下：“顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值服务。”,顾客服务的定义, 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务： 1.可得性(Availability) 可得性的三项绩效衡量尺度(Performanc
5、e measurement) (1)缺货率(Stockout frequency) (2)供应比率(Fill rate) (3)订单完成数(Orders shipped complete),基本顾客服务能力,2. 作业绩效（Operational Performance） 物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作业变异性。 对物流作业绩效衡量的尺度包含： (1)速度（Speed） (2)稳定性 (Consistency) (3)灵活性 (Flexibility) (4)故障与恢复 (Malfunction / Recovery),3. 可靠度 (Re
6、liability) 可靠度谈的即为物流质量(logisticsquality)， 以下依序说明之。 (1)基本物流质量的定义：达到预定的存货供应及作业绩效水平的能力。 (2)物流质量还包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。 (3)物流质量的重要成分为持续改善(continuous improvement)。 (4)追求物流质量的关键乃在 “衡量制度”(measurement)。物流质量的优劣惟靠精确的衡量尺度方能测知，而衡量制度包含衡量变量、衡量单位及衡量基准。见教材212页, 因为竞争的因素，企业尝试以不同战略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，
7、不少企业均建构物流系统提供高水平的基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以效仿。 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的顾客期望现象可由 “渐渐缩短的服务时窗 ” 看出，下图即以美国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一产业中维持竞争力，其应至少维持最低产业之物流服务水准。,渐增的顾客期望, 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。 1.完美订单(零缺点绩效)之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。 2.完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订单服务是没有必要的。 3.企
8、业并非对所有顾客均提供完美订单服务。 应变计划(contingency plan)说明完美订单服务 的证据即为每次订单均为零缺点绩效。,完美订单(Perfect Order), 物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以细分，主要包含下列三类： 1.基本服务（Basic service） 2.完美订单服务（Perfect order service） 3.物流增值服务（Value-added service） “特制物流”（定制化物流）（tailored or customized logistics）乃企业透过特别设计的物流服务，来帮助特定顾客获取他的期望目标。,增值服务, 以食品制造业为例，说
9、明其常提供下游顾客的附加价值服务 物流附加价值服务涵盖极广的范围，研究显示专业物流附加价值提供公司有五种主要的类别： 1. 注重顾客的附加价值服务。 2. 注重促销的附加价值服务。 3. 注重制造的附加价值服务。 4. 注重时间的附加价值服务。 5. 基本服务。, 基本服务（Basic service） 顾客满意（Customer satisfaction） 顾客成功（Customer success）,物流顾客服务的三个层次, 依循以下七大步骤 1.了解顾客物流需求 2.搜集相关信息 3.拟出顾客物流服务战略执行之可行方案 4.选出最佳的顾客服务战略执行方案 5.执行 6.物流服务绩效评估
10、7.回馈,顾客物流服务程序建构流程, 企业物流之顾客接口往往由顾客之订单激活，因此自订单传达企业开始，物流服务之执行工作即开始展开。 订单管理与处理范围很广，从顾客订单及咨询的管理开始、接单、订单数据处理、订单是否发生异常变动、客户是否拒收、相关的物流活动等，订单部门人员在处理顾客订单所发生的错误传送，可能引发企业很大的损失，因此马虎不得，以免影响企业正常营运。,顾客订单管理, 顾客订单周期，由客户下订单开始到货品送 达客户存货地点为止，包括六个主要工作： 1.订单准备和传送(order preparation and transmittal) 2.接收订单和输入订单（order receip
11、t and order entry） 3.订单处理(order processing) 4.仓库拣货和包装(warehouse picking and packing) 5.订单运送(order transportation) 6.送货及卸货(customer delivery and unloading), 以往订单传递方式大致由顾客直接下单给销售员或邮寄传真到供货商(制造商)总部设立的顾客服务代表处，由其决定是否接单及运送，特点在于订单输入需大量人工操作，故错误率高、存货短缺、亦无法安排调度货品。 为得到快速、精确的订单资料以降低存货成本，愈来愈多的企业以电子传递方式取代传统方式传送与接收
12、订单。, 电子订单处理系统(Electronic order system；EOS)乃使用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点方式传送。 数据处理方式依序由离线联机分布式计算机网络加值型网络网际网络演进。 订货方式由企业内部电子订货(分公司/分店总公司)先开始、再发展到企业间电子订货(应用EDI、VAN、Internet)。, UPS在实体基础建设以及信息科技上投资，给予顾客一个完整的解决方案。其顾客资源组织（Customer Resource Group）是一个跨功能的团队，能够专注于核心竞争力在顾客身上，并且给予他们在物流上的战略性利益。UPS的CRG基础建设，成功地应用在不
13、同的客户服务工作上。,UPS如何运用内部物流来改善顾客服务,1.UPS公司概况 2.专注核心能力在客户上 3.顾客资源组织结构 CRG成功的关键有以下三点：金融与会计能力以及成本的实力、工业工程以及营运能力、科技实力。 4.顾客支持基础结构 基于CRG的合作模式，UPS将许多的客户整合成一整体性的架构，包含了11个地区性的团队以及4个国际性的团队，这些团队直接回报给营运管理阶层，持续地接近客户。为了战略上的指引、训练以及分析工具也向上回报给CRG，在顾客管理上能获得帮助。,5.双报告结构 (1)CRG成员向企业发展组织报告，并且紧密地维持他们个别的功能。 (2)CRG的选派本质上是轮调的。 6
14、.视物流为资金流动周期 一个惟一观察物流影响公司基本要求的方法，就是审视其现金流动循环周期，并且了解物流战略在组织现金流动的影响。,7.个案研究实体基础结构能力 个案研究一说明UPS的货物集散网络的能力。 个案研究二说明一个消费性产品制造商，其整体物流营运成本最佳化的案例。 8.信息科技架构及目的 UPS的包裹追踪系统可以扫描任何包裹上的条形码以及运输地点或运输机具上面的条形码，将包裹的位置储存在UPS的数据库之中。运送到达目的地的时候，要求收货人在扫描仪上签名，留下电子签名文件，并储存到全球性的数据库之中。目的是建立一个订单周期路径，顾客可清楚地知道货物运送的情形。,9.个案研究使用信息科技
15、基础结构 一个使用信息科技基础架构的最好例子是医药业，另一个例子是一家计算机制造商。 10.群体存取整合方法 信息科技整合UPS的数据库及顾客的内部信息系统是必 须的。UPS已依据顾客的内部信息系统运用各种整合战略，范围从EDI信息交换到以PC为基础的系统整合，到企业广泛的系统整合。其中之一是服务器整合。 一个纸业产品的配销商就是一个很成功的例子。,UPS的CRG团队使用了一些分析工具，包括 Global Solutions Software、Transportation and Distribution Analysis、Site Location Analysis、Service Mapping Software，做以事实为基础的分析以及决策支持的程序。,11.分析工具,就顾客服务的三个层次，来检视UPS为顾客所做的服务 1.基本服务 基本服务可以从作业绩效来衡量。绩效衡量的尺度包括速度、稳定性、弹性以及功能失常与复原。 2.顾客满意 UPS不再只是提供货物运送的服务而已，他还针对顾客所面临到的物流问题，提供较好的解决方案，提供顾客更多的附加价值。 3.顾客成功 UPS在运输的基础建设上做了许多投资，以提升其物流的营运能力，朝向完美订单的目标前进。UPS对顾客来说，就是一个专业的、可依赖的物流专家。,12、综合分析,
