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1、礼仪与行为规范,紫竹集团总裁办 2012年4月,课程组成,礼仪篇,人与人之间交往最重要的就是尊重和礼仪！,认识礼仪,良好的礼仪能够：,- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,有“礼”走遍天下,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,1.塑造良好的个人形象2.良好的行为习惯,个人形象着装,简单、整洁、精神，从“头”到“脚”折射出光彩与魅力！ 着公司分发制服 着与本岗位匹配的服装,衬衣： 保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。与其
2、它服饰相匹配，与岗位相符合。,个人形象着装,领带： 端正整洁，不歪不皱。 与其他服饰匹配，符合岗位要求，不宜华丽和耀眼。 领带下摆应长过皮带扣少许。,个人形象着装,西装： 整洁笔挺，背部无头发、头屑。 不打皱,不过分华丽。 与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,袜子 男：以黑色袜子为宜，袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。 女：透明肉色丝袜，忌带花边袜子，切勿穿勾丝或有洞丝袜，袜口不外露。,个人形象着装,鞋子 男：着与服饰相符的鞋，有鞋带的鞋子应系好鞋带，保持鞋子干净、光亮。 女：着不高于
3、7cm的深色皮鞋或包脚掌的深色凉鞋；,严禁穿拖鞋进公司！,个人形象,（一）男士 发型：不剃光头，头发长不覆额、侧不掩耳，后不触领。 面部：整洁，不蓄须，不露鼻毛。 口腔：无异味 手部：指甲不长于2MM 体味：不得使用香味过浓的香水,（二）女士： 长发不披肩，需盘起，流海不长过眉头; 化淡妆，着不高于7cm的深色皮鞋或包脚掌的深色凉鞋； 指甲长不超过2mm，不涂抹颜色过艳的指甲油。,个人形象,在工作中应佩戴公司统一配发的工作证（胸卡、牌） 工作证（胸卡、牌）一定要佩戴到标准位置 工作证（胸卡、牌）一定要保持干净、整洁。,工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事,个人形象-工作证佩戴,松散,
4、羞涩,个人仪容仪表-形体仪态,无可奈何,傲慢,行为篇,日常工作、生活中的行为规范！,标准站姿规范,女： 抬头、挺胸、收腹、并膝 双脚成V字型，或“丁”字型 男： 两脚分开，与肩同宽 左手握拳，放于小腹前或者置于身后。,提醒男士：当下列人员走来时应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,个人形象-站姿,个人形象-走姿,标准走姿规范,标准规范五要素 身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,走姿常规要求 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背书包，手持文件夹置于臂膀间。,男性标准坐姿照片,开膝式,女性
5、标准坐姿照片,双腿垂直式,双腿斜放式,个人形象-坐姿,标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两 肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。,忌：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,双膝分开与肩同宽，双手自然放在双膝上,双膝并拢，双手交叉自然放在双膝,个人形象-蹲姿1,女性标准蹲姿照片,正面,男性标准蹲姿照片,侧面,正面,侧面,标准蹲姿：左脚前，全掌着地，小腿基本垂直地面，右肢在后， 右脚跟提起，脚前掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲 下，上体保持直线。,双手摆放,勿：低头、弯腰、翘臀部,个人形象-蹲姿2,自然并膝沉腰， 侧对别人， 女性小心暴光,标
6、准指引手势,标准指引手势示意图,个人形象-指引,指引,行进时，稍稍欠身 并行时，居左侧 单行时，居左前方1M左右 陪同引导时，速度须与客户相协调 转弯过楼道，及时关照提醒 行进中交谈时，应将头部、上身转向客户,个人形象微笑,微笑：无声的服务,俗语说：“不会笑，别开店” 优质服务的重要标准,松下幸之助：“即使是把一张纸当作赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品”,微笑比电便宜，比灯灿烂。 -苏格兰谚语,像空姐一样微笑,个人形象微笑,如何练习微笑？,个人形象-握手,握 手,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手
7、； 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手； 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。,握手时的姿态： 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系：一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,个人形象-交换名片,接名片的动作及注意事项： 1.双手接过 2.小声念一遍 3.称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4.慎重地将对方的名片收起来,递名片的动作： 站立 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 递名片的顺序,标准递交名片示范,电话使用礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪,接电话,开头语,需要转接电
8、话,转接流程,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,电话礼仪：接听电话流程,接听来电，听到铃响，至 少在第三声铃响前取下。,接听外线：您好，这里是紫竹集团 接听内线：您好，总裁办，我是*,通话简明扼要，不得在电话中闲聊。 工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打应使用个人手机，且时间不超过5分钟。,结束时：礼貌道别，待对方先挂电话。,会客室入坐的礼仪您该坐哪个位置？,坐车礼仪,主人亲自驾驶时，驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。,有司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧最后。,坐车礼仪,主人亲自驾车，坐客只有一
9、人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐 前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,坐车礼仪,女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。 敬酒时自己的酒杯一定要低于被敬者酒杯下面1cm左右。,就餐礼仪,工作行为规范日常行为,按规定时间上下班，不得无故迟到、早退。 工作时间不得做与工作无关的事，不无故离岗、串岗，不得闲聊、
10、吃零食。 非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。 爱护公司公物，节约用水、用电、易耗品。 进出要做到随手关闭门窗。 到领导办公室请示工作或到他处联系工作时应先敲门，待对方允许后方可进入。 外出执行公务，不得承诺权限内不能解决的问题。 职工车辆需停放在规定位置。,工作行为规范会议纪律规范,重要会议、活动，须着规定工作服。 会议开始前5分钟进场。 不得无故缺席会议或中途退场。 让自己的手机“安静”一会儿！确实需要走出会议室接听，应以告知会议/培训组织者。 保持会场肃静，忌交头接耳，随意走动。 离开时需将桌椅放回原位，保持会场整洁。,办公室内设施、文件和用具要摆放指定位置，井然有序。 业务公告
11、或宣传标语等应按规定整齐挂贴在规定位置。 随时保持周围环境的整洁，并将可回收利用的零碎物品集中存放于规定场所。,工作行为规范办公环境,每日下班，须整理办公现场，保 持办公环境清洁、整齐确保空调、 电脑即走即关，节约用电。,尊重他人。 相互合作。 积极沟通。 禁止派别。 不随意评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。,工作行为规范人际关系,需要离开办公室时应向主管上级请示，填写外出申请单，并指定职务代理人； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；,外出礼仪,如遇到住处变动，手机不通， E-mail无法联系时，应及时告诉 公司以提供其它联系方式
12、。,沟通篇,人与人之间最需要做的就是沟通工作！,服务人员七不问（不要进入别人的隐私区）,、对女性不问年龄 、不问婚姻 、不问收入 、不问经历 、不问住址 、不问信仰 、不问身体,交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,沟通重要性 人际风格沟通 有效表达技
13、巧 移情倾听 有效提问 与领导沟通 与同事相处,沟通课程,人的一生就是沟通,这是一个沟通的时代， 而不是关闭声音用拳头的时代 透过沟通，冷战时期结束了； 透过沟通，不流血的民主到了； 透过沟通，人际的冲突能平和的化解。 亲子不沟通，孩子变成街头游童！ 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！ 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！ 师生不沟通，校园悲剧层出不穷！ 劳资不沟通，伙计员工引起内讧！ 同事不沟通，工作学习做无用工！ 我们不沟通，大好前程自己葬送！,沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议的过程。,影响沟通的因素,噪音 心理因素/偏见 技能、知识和经验 情绪和态度
14、 语言 性别 社会文化,沟通的两种模式语言沟通：口头、书面、图片非语言沟通：肢体动作、面部表情、声音语调,沟通风格,随和,外向,支配,内向,如何与风格不同的人合作,在表达中，最能使听众信服的因素是：,数据和事实 信心和热情 理论和逻辑 故事和文采,听众决定一切！,沟通中人们会记住5样东西：,开头,参与,重复,结尾,新奇,如何与客户沟通,要有勇气开口 态度诚恳 提高自己的表达能力 注意选择合适的时机 注重双向沟通 积极地进行劝说 告诉客户原因,听的五个层次,我长痘痘了！ 嗯 长痘痘？昨晚看球了？唉，你说昨晚小贝那个球 长痘痘？在哪里？我看看， 这几天是不是太辛苦了？,移情倾听(Empathic listening),用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。,以别人为导向，不是站在自己的立场理解 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样 先诊断后处方,移情倾听的四个步骤,左脑思维,右脑思维,全脑思维,不要长时间盯着对方某一个部位（眼睛、鼻子、嘴等） 目光直视对方面部“三角区”（两只眼睛与鼻尖之间构成的三角区域） 可通过眨眼睛的方式来缓解视疲劳,与交谈者面对面谈话时应注意：,感谢您的认真聆听！,谢谢浏览！,Good bye！,
