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1、工程部服务案例1 1018住客房开关跳闸停电，客人投诉。维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致，维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作。2 厨房污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了厨房门口。接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。工程部立即做铁栏栅拦住排
2、水沟出口。告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。3 宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修。工程部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。4 质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方。工程部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。工程部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。5 10
3、月4日，餐饮部一客人反映包厢内温度太高，必须加大冷气通知空调房调低中央空调的出水温度，告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理，并对客人做好安抚工作。在季节交替时，往往有部分营业区域对空调有不同的要求空调房应有针对性地采取措施（分时、分区开空调），并加强巡视。另外空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系，多接受反馈信息，以便科学合理使用设备，既保障客人的舒适感，又达到节能的目的。6 为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：（1） 拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2） 手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3） 男员工出手有力，女员工出手优雅；（4） 不可用一个手指为客人指
4、示方向。7 遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。8 遇到饭店突然停电，应如何处理？服务要点提
5、示：（1） 立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2） 协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3） 向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；10 遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。3 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情
6、况记录。11 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。12 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。13 万一发生财产损坏
7、，你怎么办?答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。14 钥匙丢失了怎么办?答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。部门经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。15 工程服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?答：工程部制定了全日报修记录本、配电室记录本，空调运行记录本，
8、水泵运行记录本，锅炉运行记录本，外出登记本、巡查记录本、设备维修本、交接班记录本、借用工具登记本，物品领用申报本，维修单，备用库材料登记本，钥匙领用登记本，等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。16 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面维修服务的工作(换灯、巡查设备、保养设备等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。17 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。(2)等客人意识到
9、或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。18 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎的客人处理。19 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不
10、可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。20 当看见客人行动不便时，怎么办?答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。21 当你在维修客房时，客人回来了，你怎么办?答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续维修，客人表示不介意，你应尽快操作，结束维修工作。2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说对不起，打扰了。等到客人外出时再去联系服务员跟进维修。22 正确开启空调时，你该怎么办?答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格
11、以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。23 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?答：首先要到前台或到营销经理处应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，设备设施是否正常，根据气候调节室温，注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应检查灯具等，更换适时开窗换气。24 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候说“您好”，熟客应称呼其*先生您好，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自
12、己行走，视而不见，要有良好的示意表示。25 当你维修遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?答：(1)先礼貌地对客人说：对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。26 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，问“你好，有什么可以帮你”并认真回答客人询问。27 突然发生火灾时，员工应怎么办?答：应立即拨打救火电话，采取紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客
13、人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。28 做好防盗工作，工程部人员应怎么办?答：必须坚守岗位，掌握外人出入情况，重点机房禁止闲人入内，坚持会客上报登记制度，注明来访者出入时间，观察进出人携带物品情况，了解机房状况，做到定时巡查，设备间门是否关好。发现可疑人员及时阻止并报告。29 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。30 客人反映房间空调效果不好时怎么办?答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送
14、风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.31 遇到客人报失后，工程部人员应怎么办?答：(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。32 住店客人患传染病时怎么办?答：(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。(2
15、)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。33 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?答：工程部人员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。34 工程协调会沟通是人们最重要、最普通的行为之一，没有沟通就没有有效的管理与服务。饭店部门之间协调与否，关系到饭店运行与管理能否正常进行。工程部与客房部、餐饮部之间常常会因设施设备的使用和维修保养问题产生矛盾。本案涉及：1、一线部门与二线部门的关系2、部门之间的有效沟通案例正文：傍晚，XX大酒店。住在518房的福建客人告诉楼层值班服务员小汪，沐浴装置的水量控制器不太灵活，水量不是太大便是太小，希望马上派人修理。小汪立刻与工程部联系，工程部接电话的是刚来大酒店才4天的小阙。“这不可能，昨天我部的金师傅刚修好518房
