《医院服务礼仪培训讲义-文档资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院服务礼仪培训讲义-文档资料（190页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、林州市第二人民医院服务礼仪培训讲义,林州市第二人民医院 侯玉文,医院基层员工、医生、护士、导医、中高层管理人员,医院服务礼仪,礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导,专业的服务行为,完美形象的开始：第一印象,首因效应： 最初的60秒精心设计 问候+微笑+仪表+仪容+专业 当我们微笑时，我们的核心是真诚！,医院服务礼仪培训,前 言,医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。 另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素
2、质，塑造一个良好的企业（单位）形象。,随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。 同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。,医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作
3、、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。,1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧,礼仪
4、的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则,生理需求,安全需求,社会交往,受人尊重,自我实现,马洛斯需求层次,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论,1、仪容修饰要求： 护
5、士在修饰仪容时,应当注意的 部位通常有面部、头发、眼部、 耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 （1）面部：要求清洁、卫生、 自然,一、仪态、仪表礼仪,2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部： 注意鼻毛和耳毛的修理。,（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。,（一）仪容修饰,护士面部修饰 护士
6、化妆 护士发部修饰 护士肢体修饰,护士面部修饰,基本要求 形象端庄 整洁简约 面部保养 保持皮肤充足水分 注意保护皮肤膜 保证充足的睡眠 避免外界刺激 放松身心,护士化妆,淡妆上岗，自然柔和，得体大方 简易化装方法 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤 、 上粉底、上腮红、画唇线、涂口红/唇膏画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 检查,护士化妆,化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆 不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆,1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心
7、灵美的 统一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑,护士面部礼仪基本要求,（二）护士工作发式,总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然， 佩戴护士燕帽时的发式 长发 短发 佩戴护士圆帽时的发式,长发佩戴护士帽（后位）,长发佩戴护士帽（后位）,短发佩戴护士帽（正位与后位）,护士佩戴圆帽（正位）,（三）护士肢体修饰,手臂的修饰 1、手臂的清洁与保养 2、手臂的妆饰,下肢的修饰 1、下肢的清洁与遮盖 2、下肢的美化,着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 护士的职业服饰（
8、按护士着装要求） 1、护士帽的戴法 3、护士鞋的选择 2、护士服的穿着 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择,（一）医务人员着装礼仪,着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐， 腰带平抚，有破损、脱纽扣 及时缝补，不能以胶布、别针代 替纽扣。内部袖口，裙边不得外露， 胸牌挂于第二个纽扣上沿。,戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 鞋袜：护士鞋应干净、 洁白；袜子以白色和肉色 袜为宜，袜长过膝，勿将 裸腿露于工作服外。,医务人员着装礼仪,护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜
9、内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的,三 护士服饰礼仪,（二）护 士 服 饰 礼 仪,护士服的着装要求 护士帽的佩戴要求 口罩的佩戴要求 护士鞋的要求,仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄,1、 护士服的着装要求,护士服,穿护士服,一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装,服饰礼仪-工作服饰,儿科护士常穿粉红色工作服,穿护士服,穿护士服,男护士服为白大衣 或分体式工作服,穿长裤,多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤,燕帽 圆帽,2、护士帽的佩戴要求,护士的职业发型,
10、护士的职业发型,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,戴圆帽,手术室、传染科及特殊科室的护士,手术服,隔离服,短发佩戴护士帽（正位与后位）,护士佩戴圆帽（正位）,保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,3、口罩的佩戴要求,戴口罩（一）,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上,戴口罩（二）,取下后应折叠好放在上衣口袋内,戴口罩（二）,(四),样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 要注意防滑舒适干净,4、护士鞋的要求,穿护士鞋,护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟,不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求,3、站
11、姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势训练,在美方面，相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。 这是美的精华，是绘画所表现不出来的。 培根（英国哲学家）,(1)站姿,基本要领 几种不同的站姿,站姿,基本站姿,标准站姿,沟通站姿,点头礼,头正； 肩平，双臂自然下垂； 背直，挺胸收腹； 提臀； 双腿并拢直立； 脚跟相靠； 身体重心放在两脚正中； 微收下颌， 两眼平视前方； 嘴微闭，表情自然，稍带微笑。,站姿的基本要领五点一线,标准站姿,站如松“挺”,几种不同的站姿,垂直站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿,基本站姿,正脚位小八字步,侧脚位丁字步,正脚位丁字步,女护士基本站姿,女护士站姿 （正
12、脚位小八字步）,女护士站姿 （侧脚位丁字步）,其他站姿,(2)坐姿,基本要领 几种坐姿训练,GEC Program,73,坐姿的基本要领,左侧入座，右侧离开； 躯干竖直； 双肩自然下垂； 下颌内收； 双眼平视，目光柔和； 表情自然亲切，嘴微闭。,Do,(2)坐 姿,正式场合的坐姿,1.正襟危坐式 2.垂腿开膝式 3.双脚交叉式 4.双腿叠放式 5.双腿斜放式,5,1,4,3,2,上车坐姿,下车坐姿,坐姿,坐姿,（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊长 （二）入座方法：左进左出 （三）落座无声：不慌不忙，悄无声息 （四）入座得体：背对座位，轻轻坐下 （五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席,护士基本坐姿（正
13、位）,护士基本坐姿（侧位）,护士侧坐位丁字步,护士侧坐位平行步,护士正坐位 点式丁字步,基本坐姿（正位）,坐位丁字步,正坐位点式丁字步,侧坐位点式丁字步,正脚位小叠步,侧坐位平行步,坐位平行叠步,写姿,坐姿正确 执笔正确,(3)行姿,基本要领 几种行姿,基本要领,上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 两肩平稳，双臂前后自然摆动； 双目平视，收颌，表情自然平和。,平稳、从容、直线,几种行姿,前行行姿 后退时的行姿 引导时的行姿,引导和陪同行姿有什么不同？,护士基本行姿,蹲姿,基本要领 两种蹲姿,(4)蹲 姿,Dont,Yes,蹲 姿,工作基本蹲姿,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,蹲姿的基本要领,
14、左脚在前，右脚在后，向下蹲去； 左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧； 右脚跟提起，前脚掌着地； 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。,两种蹲姿,交叉式 半蹲式,蹲姿训练,交叉式 半蹲式,（5）手势,原地指路,伴随引路,近距离指示,召唤他人,(6)端治疗盘的姿势：双手握于方 盘的两侧，掌指托物， 双手尽量靠近腰部， 前臂与上臂呈90度；,上臂贴近躯干，肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约23cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳,端治疗盘要领,端治疗盘（侧面观）,端治疗盘（下面观）,(7)持病历夹的姿
15、势：,手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角,持 医疗文件,病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前13，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂,持病历夹要领,持病历夹,(8)推车行进的姿势,双手扶把， 平稳用力，观察病 人的面部表情和各 种管子的通畅，要 使病人的头端在护 士的 一侧。,推治疗车,双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳,(9)拾物的姿势：上身挺直 双脚 前后分开，屈膝蹲位，护士 服 不得拖地。 。,(10)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门,（
16、11）引导病人,双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。,上下楼梯护士在前,（12）上下楼梯时的位置,:不论是上楼还是下楼，都靠右边 ：,(13)请坐、请进、指引方向的手势,侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端,（14）搬放椅子要领,搬放椅子,小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离,1、与患者交流时表情亲切自 然不要紧张拘泥；神态真诚热 情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内 用目光迎接患者，当与患者视线 接触时，微笑并点头示意；,3、微笑时以露出6颗上齿为标准， 面部肌肉放松，嘴角微微上翘， 使唇部略显弧形。,1、在与患者交流的过程中应注视 他们，使患者感觉你在为他提供全 神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时， 应该以客户的整个面部为注视区域， 不要凝视一点。,3
