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1、1,维修接待员的服务礼仪规范,4.1 基本礼仪 4.2 维修业务接待礼仪规范,2,基本礼仪,具有良好职业道德修养的维修接待员,须有较好的气质、风度和仪表,第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易,必须认真从我做起,在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。 4.1.1仪容仪表 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。 在人际交往过程中,每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注,并将影响到对方对自己的整体评价。,下一页,返回,3,4.1仪容仪表,上一页,下一页,返回,仪表是人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面,是人举止风度的外在表现。风度是
2、指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。 在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临,接触顾客的机会自然也多,而且有时还要去拜访顾客。因此,必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面如图4-1所示。,4,4.1仪容仪表,汽车维修前台接待 1.仪容要求 为了维护自我形象,有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点 (1)整洁 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁,重在持又以恒,这一条与自我形象的优劣关系极大。 (2)干净 要勤洗澡、勤洗脸,脖颈、手都应要干干净净,并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服,消除身体
3、异味,有狐臭要搽药品或及早治疗。,上一页,下一页,返回,5,4.1仪容仪表,(3)卫生 讲究卫生,是公民的义务,注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后漱口,不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪,头发按时理,不得蓬头垢面,体味熏人,这是每个人都应当自觉做好的。 (4)端庄 仪容庄重大方,斯文雅气,不仅会给人以美感,还易干使自己赢得他人的信任。相比之下,将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞,是得不偿失的。 (5)简约 仪容要保持简约。仪唇既要修饰,又不可标新立异、“一鸣惊人”简练、朴素最好。,上一页,下一页,返回,6,4.1仪容仪表,2.仪表要求 生活中人们的仪表非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们
4、交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则: (1)T. P.0.原则 T. P.0.是时间(Time )、地点(Place )、场合(Occasion )的简称。 T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化,使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 (2)适体性原则 要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。,上一页,下一页,返回,7,4.1仪容仪表,(3)适度性原则 要求仪表修饰无论在修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上,都应把握分寸,自然适度,追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。 (
5、4)整体性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体,再考虑各个局部的修饰,促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致,使之浑然一体,营造出整体风采。,上一页,下一页,返回,8,4.1仪容仪表,4.1.2仪态 1.站 站立是人们生活交往中一种最基本的仪态,它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美,是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。 (1)站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。,上一页,下一页,返回,9,4.1仪容仪表,站立时,上下看要有直立感,即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面;左右看要有开阔感
6、,即肢体和身段给人舒展的感觉;侧面看也要有直立感,即从耳朵到脚踝骨所形成的直线也大致垂直于地面,如图4-2所示。 (2)具体站姿 男士站姿男士站立时,要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是,下领微收,双目平视,身体立直,挺胸抬头,挺骸立腰,吸腹收臀,两膝并严,两脚靠紧,双手置于身体两侧,自然下垂,这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近,脚掌分开呈“V字形,或者两腿分开,两脚平行,但不可超过肩宽,双手叠放于身后,掌心向外,形成背手,背手有时会给人盛气凌人的感觉,在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用,如图4-3所示。,上一页,下一页,返回,10,4.1仪容仪表,女士站姿 女士站立时,要表现
7、出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是,身体立直,挺胸收腹;双手自然下垂,也可相叠或相握放在腹前,两膝并严,两脚并拢,也可脚跟并拢,脚尖微微张开,两脚尖之间大致相距10 cm,张角约为450,形成“V字形,或者两脚一前一后,前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓,形成“丁”字形。 (3)站立时禁忌的姿势 头部禁忌动作 脖子没有伸直,使得头部向左或向右歪斜,头仰得过高或压 得过低,目光斜视或盯视,表情僵硬等。,上一页,下一页,返回,11,4.1仪容仪表,上身禁忌动作 上身切忌自由散漫,东倒西歪,显得无精打采,萎靡不振,或随意倚、靠、趴在别的东西上,或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅,如图4-4所示。 手的禁忌
8、动作 站立时双手可做一些适当的肢体语言来配合谈话的内容,帮 助顾客理解谈话的内容双手的动作要适宜,宜少不宜多,宜小不宜大。乱指乱点、乱动乱摸、乱举乱扶、将手插人裤袋、左右交叉抓住胳膊压在胸前、摆弄小东西、咬手指甲等不合礼仪的动作切不可做,上一页,下一页,返回,12,4.1仪容仪表,腿的禁忌动作 站立时双腿不可叉开过宽,不可交又形成别腿,或把脚踩、蹬、勾在别的东西上,甚至把腿搭在或跨在别的东西上,使腿部错位,更不可抖动双腿或一条腿。 脚的禁忌动作 在站立时间较长而感到双脚累时,可在两脚之间转移中心,切不可弯曲双膝,双脚摆成外八字,脚下不能有其他多余的动作,如乱指乱点、乱踢乱画、乱蹦乱跳、勾东西、
9、蹭痒痒、脱鞋子或半脱不脱、脚后跟踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等,如图4-5所示。,上一页,下一页,返回,13,4.1仪容仪表,2.坐 坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势,它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重,不偏不倚,如图4-6所示。 1)坐姿的规范 规范1 入座时讲究先后顺序,礼让尊长,切勿争抢。 规范2 一般从左侧走到自己的座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把左脚与右脚并齐。,上一页,下一页,返回,14,4.1仪容仪表,规范3 穿裙装的女士入座,通常应先用双手拢平裙摆,再轻轻坐下。 规范4 在较为正式的场合,或者有尊长在座的情况下,一般坐下之后不
10、应坐满座位,大体占据2/3的座位即可。,上一页,下一页,返回,15,4.1仪容仪表,2)坐定的三点要求 要求1 头部要端正。 要求2 上半身自然伸直。 要求3 下半身需稳重。,上一页,下一页,返回,16,4.1仪容仪表,3)坐定的姿势 男士坐姿 坐定以后,头部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并拢,形成“正襟危坐”。双腿、双脚也可以张开一些,但是不能宽于肩部,如图4-7所示。 女士坐姿 落座后,头部和上半身的要求也与站姿一样,但更强调要双腿并拢。双腿、双脚并拢“正襟危坐”,如图4-8所示。双腿并拢,双脚 V字形或“丁”字形“正襟危坐”;双腿并拢,双膝向左或向右略微倾斜,如图4-9所示;一条腿
11、压在另一条腿上,上面的腿和脚尖尽量向下压,不能翘得过高,否则有失风度。,上一页,下一页,返回,17,4.1仪容仪表,4)坐定时的禁忌姿势 坐定时切忌身体歪斜,头部不正,手部错位,腿部失态,脚部失态等姿势。,上一页,下一页,返回,18,4.1仪容仪表,3.蹲 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些,但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不妨使用下蹲和屈膝的动作,这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲时应尤为注意,稍不注意就会露出内衣,很不雅观。,上一页,下一页,返回,19,4.1仪容仪表,1)蹲姿的规范 高低式蹲姿。它是指下蹲时一只脚在前,另一只脚稍后(不重叠),两腿靠紧向
12、下蹲。前边那只脚全脚掌着地,小腿基本垂直于地面,后边那只脚脚跟提起,脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖,后膝内侧靠于前小腿内侧,形成前膝高后膝低的姿势,臀部向下,基本上以后边的腿支撑身体。 男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿,女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿,如图4-10所示。 2)蹲姿的禁忌 采用高低式蹲姿时两腿不应分开过大,如图4-11所示,尤其是着裙装的女士更不可这样,或者是采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大,而且两腿一样高,也十分不雅。,上一页,下一页,返回,20,4.1仪容仪表,4.行 行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。常说的“行如风”就是形容人们行走时像一阵风一样轻盈。
13、它体现一种动态美,是以人的站姿为基础的,是站姿的延续动作。 1)行姿的规范 重心落前。在起步行走时躯干应稍向前倾,使得身体的重心落在反复规范交替移动的前脚脚掌之上。行走过程中应注意,在前脚落地、后脚离地时,膝盖不要弯曲,踏下脚时再稍微松弛,使重心始终在前移。,上一页,下一页,返回,21,4.1仪容仪表,规范2 全身协调。行走过程中,要面朝前方,双眼平视,头部端正,躯干要直、膝部不要弯曲,使全身形成一条直线。 规范3 摆臂自然。行进过程中,双肩、双臂都不可过于僵硬呆板。摆臂要自然、一前一后、有节奏。在摆动时,手腕要进行配合,掌心要向内,手掌要向下伸直。摆动的幅度要适中,一般以300左右的摆幅为佳
14、。,上一页,下一页,返回,22,4.1仪容仪表,规范4 协调匀速。行走时,在某一阶段中行进速度大体上要保持匀速,要有节奏感。此外,全身各个部分要相互协调、配合,要表现得轻松、自然、大方。 规范5 直线行进。在行进过程,女士的行走轨迹应呈一条直线;男士的行走轨迹应呈两条平行线。同时,要克服身体在行进中的左右摇摆,并从腰部至脚部始终都保持以直线的状态进行前移,如图4-12所示。,上一页,下一页,返回,23,4.1仪容仪表,2)行姿的禁忌 行走时不可出现瞻前顾后、双肩乱晃、“八”字步态、速度多变、声响过大、方向不定、不讲秩序、人群中穿行、边走边吃等。,上一页,下一页,返回,24,4.1仪容仪表,4.
15、1.3基本礼仪规范 1.介绍 介绍是人际交往中互相了解的第一步。介绍使不相识的人相互认识,也可以通过落落大方的介绍和自我介绍,显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。,上一页,下一页,返回,25,4.1仪容仪表,介绍方式一 自我介绍 自我介绍的基本程序是,先向对万点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位,同时递上准备好的名片。例如,“您好,我叫某某,是某某4S服务中心的维修接待,这是我的名片。”在做自我介绍时,表情要坦然、亲切,注视对方,举止庄重大方,态度镇定而充满信心,表现出渴望认识对方的热情。 自我介绍时应注意以下几点。 注意一 不可过分夸张热诚,如大力握手或热情拍
16、打对方手背的动作,可能 会使对方感到诧异和反感。,上一页,下一页,返回,26,4.1仪容仪表,注意二 等待适当的时机介绍自己,不要打断别人的谈话。 注意三 要尊重对方,不要态度轻浮无论任何人都希望得到别人尊重,特别是希望别人尊重他的优点和成就。因此,做自我介绍时,表情一定要庄重。 注意四 当一个以前曾经介绍过的人未记起你的姓名时,你不要做出提醒式询问,应直截了当地再进行自我介绍一次。,上一页,下一页,返回,27,4.1仪容仪表,介绍方式二:他人介绍 他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的,即将被介绍者双方各自均做一番介绍。 介绍时应注意以下几点。 注意一 介绍者在介绍之前,一定要征求被介绍双方的同意,切忌上去开口即讲,显得很唐突,让被介绍者感到措手不及。 注意二 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时,一般不应拒绝,而应欣然接受实在不愿意时,则应说明理由,上一页,下一页,返回,28,4.1仪容仪表,注意三 在做介绍时介绍人和被介绍人都应