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1、,BASIC GROOMING & COURTESY WORKSHOP,酒店职业人形象与素质的塑造,今天你微笑了么？,Smiling Face 微笑,第一节 礼节、礼仪及礼貌概述,一、礼节及表现,礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言 行为、仪态等方面的具体规定。,表现：问好；在各种场合服装的穿着；谈话及通电话；服 务工作中，服务人员规范服务。,二、礼貌及其表现,礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的规范。,表现：第1要素尊敬之心。,第2要素人们之间的友好之情。,礼貌是发自内心，客套则是故作姿态。,三、服务礼仪,礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重 而举行的礼宾仪式，是人们
2、在社会交往中，在礼遇规格、礼 宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌规范的总称。,每位员工都是“礼仪大使” 服务业又称“礼仪行业”。,一、仪表、仪态、礼仪的具体规范要求,（一）、良好的仪表是礼仪、礼貌工作的第一步,包括容貌、姿态、穿着、个人卫生和服饰， 是人精神面貌的外在表现。,第二节 礼仪、礼貌的具体规范要求,仪表即人的外表状态，,Hair 头发,Personal Hygiene 个人卫生,Clothing 服饰,Every Detail 细节,Deportment 行为举止: Posture/Gestures 姿势/举止,Face 脸 Facial Expression 面部表情,整体外表 个人卫
3、生 行为举止 注意细节,1员工自然发色端庄发型清洁无屑,头发,女士前不盖额后不压领统一头花（黑色带发套）,男士前不过额后不过领侧不过耳,女士净洁淡妆扑粉均匀眼影过度自然 口红暖色且涂抹适度,面容,男士净洁修面干净口气清新,制服穿着着装统一（附件完整） 铭牌佩带正确 无浮尘、油渍 无破损、褶皱 制服细节领口/袖口无污渍 正装系扣规范 规范结扎领带/领结,制服,手部净洁无污指甲长度适宜 不涂有色指甲油,手部,饰品佩带带婚戒位置规范 手表佩带简式大方 佩带规定耳饰 项链/护身佩带规范 （最佳数量为零件，最多不宜超过3件， 只可带婚戒、耳钉，项链不可外露。）,饰品,工鞋穿着黑色清洁光亮有无破损是否裸脚
4、穿着 袜装穿着男士着黑色袜/女士着裙装、裤装均穿着肉色丝袜 是否破损、勾丝 无异味,脚部,（二）良好的仪态你做到了吗？,一、仪表、仪态、礼仪的具体规范要求,仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度， 包括日常生活中和工作中的举止。,仪态规范是否标准服务礼仪站姿 是否标准对客服务坐姿 是否标准手势礼仪 是否符合标准走姿,GROOMING STANDARDS : DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(1.站姿),1）站立要端正 “眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、抬头收颌、 挺胸直背、收腹收臀、两腿并拢直立、脚尖成V 字型展开、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时向客人
5、提供服务的状态”。,2）双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。,ACCEPTABLE Standing Posture,UNACCEPTABLE Standing Posture,GROOMING STANDARDS : DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(2.坐姿),坐姿要领：扶座动作入座时轻缓，上身要直， 人体重心垂直向下，腰部应挺起，脊 柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松 平放，躯干与颈、髋、腿、脚均正对 前方，坐时不坐满椅子； 手自然放在双膝上，双膝并拢； 目光平视，面带笑容。,GROOMING STANDARDS : DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(3.行走),走姿 1）行走应
6、轻而稳，以标准站姿 为基础。 2）女子走一字步。 3）男子行走时双脚跟走两线。,GROOMING STANDARDS : DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(4.手势),手势 1）手姿要求规范适度：在指引方向时， 要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴，指向目标。 2）在递东西时，应用双手恭敬地奉上。,GROOMING STANDARDS : DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(5.鞠躬),鞠躬角度的深浅不同，其用意不同。,GROOMING STANDARDS : DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(6.拾捡物件),先稍微弯曲双脚后 才俯下身体拾捡物件,尽量保持
7、背部挺直,待客表情四目相对是否能贴切 的表达“五微笑”。,保持笑容,“嘴巴微笑” “眼睛微笑” “语调微笑” “心灵微笑” “面容微笑”,“五微笑”：,GROOMING STANDARDS : DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(7.SMILE 微笑 ),（一）一般礼貌用语的规范要求,1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长，您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们、欢迎您入住、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。,二、礼貌用语,4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、 祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再
8、见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、 祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。,（一）一般礼貌用语的规范要求,8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、 不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？ 需要我帮您做什么吗？ 请问您还有别的事吗？ 你喜欢（需要、能够）？ 请您，好吗？,（一）一般礼貌用语的规范要求,10、基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个： 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、您早、您好、再见。,（一）一般礼貌用语的规范要求,
9、1欢迎客人 Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to Red Forest Hotel, sir /madam. 2问候客人 -Good morning/afternoon/evening, sir / madam. -How are you today? -How is your stay?,（二）英文礼貌用语,4向客人致歉时 -I m sorry , sir / madam. -I m sorry about this, sir/ madam. -I/we apologize , sir/ madam. -I m/we re
10、 sorry for the inconvenience, sir/ madam. -I m / were really/terribly sorry.,（二）英文礼貌用语,3得到客人感谢时 -You are welcome. -You are most welcome. -Its my pleasure.,（二）英文礼貌用语,5向客人说再见时 -Good bye , sir / madam. -Have a nice day/ evening /trip, sir / madam. -Thank you for staying with us, sir / madam. -We hope t
11、o see you soon, sir/ madam.,1.基本的办公电话礼仪,(1)、及时，超过3声要致歉。 (2)、微笑。 (3)、标准用语: Good morning/afternoon/evening! XX（部门）XX(自己名字)speaking. 您好！（早上好等）红林大酒店 XX （部门）XXX！,三、电话办公礼仪及接听电话的技巧,1.基本的办公电话礼仪,(4)、称呼客人姓名. (5)、左手拿电话听筒，手握听筒中间, 不可用头和肩膀夹住听筒；右手 准备好纸、笔及时做出记录。 (6)、若为对方来电，对方先挂听筒后， 再挂电话。,2.留言,当要找的人不在时，记录留言确保你知道 来电者姓名/公司/房间号 被留言人姓名 来电者的电话分机号码 来电留言的原因,记录以下内容 你的姓名 日期 时间,记录内5w1h技巧 Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）,
