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1、课程目的,2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。,1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中。,学习内容,一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？,感动服务,感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的护理体验和可以传颂的故事。,为什么做感动服务,在美容院竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。 顾客的需求永远是随时移动
2、的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类美容院之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做,期待,期待,期待,期待,期待,实际体验,感动感谢,满足,不满,受害者意识,顾客期待与实际体验关系,“满足”的顾客回头率,“感动”的顾客回头率,“满足” 与 “感动”， 顾客回头率的差距有多少？, 回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？,在14万人的调查中，多数的原因,第一位,没有什么特别的原因,满足与感动的差别,美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：,1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方
3、选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心,带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：,顾客类型 回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）,通过做感动服务 可以让服务价值链成为企业获取利润的来源； 可以提高企业的知名度和美誉度； 可以让顾客传播蓝色港湾服务好的口碑； 可以让客人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强
4、员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性； 通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。,服务理念,把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人； 我为人人，人人为我,换位思考,充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 所以，客人永远是对的,创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够
5、带来效益。,创造和留住每一位客人,服务成功的要诀,追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。,时刻以顾客的隐含需求为中心 兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚,实施感动服务的原则,忧 患 意 识,一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展。,顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。,四、如何实施感动服务,1、心态准备,2、方法准备,3、
6、思路策划,？,交流共享,18,一、顾客永远是对的！,二、如果顾客错了，,请参考第一点！,1、心态准备,拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。,交流共享,20,2、方法准备,面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动,这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？ 1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位 2、顾客在餐尾不停地看手表。 3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。,心领神会,他需要一
7、个解释，一个微笑！,他需要快捷的服务。,他对你说的话题不感兴趣。,交流共享,22,话里话外,今天菜品安排的清淡一些、营养一些！ 话外音是： 你介绍的这个XX酒我不喜欢。 话外音是： 在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。” 话外音是：,我想点些便宜的菜品。,我想自己做决定。,酒倒多了。,交流共享,23,3、思路策划,2）、从我们的角度 服务流程角度（进店、服务中、离店） 服务流程步骤(细节感动点),客 人 的 十 项 需 求,（1）受欢迎的需求 （2）及时服务的需求 （3）感受舒适的需求 （4）有序服务的需求 （5）受重视的需求,（6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被称赞的需求
8、 （9）被帮助和被协助的 需求 （10）被识别和被记住 的需求,交流共享,25,护理前等待时我们如何创造感动？,大家一起来想一想： 客人在沙发上等待时， 我们可以做什么呢？,交流共享,26,护理服务中我们如何创造感动？,查问听看用,交流共享,27,护理结束后我们如何创造感动？,喝养生粥时 买单时 送客时,交流共享,28,行动七步曲,前提：基本服务（笑） 沟通：建议信任（说） 观察：顾客需求（看） 聆听：内心需求（听） 思考：感动时机（好） 行动：针对性强（准） 效果：顾客满意（深）,管理者落实感动服务流程,感动服务的范畴, 满足顾客开口需求方面 、属于我们应向顾客提供的服务 、虽不属于我们应向
9、顾客提供的服务, 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到, 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。, 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。, 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的
10、工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破； 3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为客人服务； 4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。, 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了 让顾客（员工）惊喜、感动的事例。, 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。,感动服务的分类,将感动服务进行了分类，以便
11、我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。,（2）记忆识别类（记住客人） 定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。 （3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人） 把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气,（四）牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事
12、情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包也不算计。 （五）快速反馈类（善于发现时机并反馈） 定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。,（六）拾金不昧类 定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安心消费。 （七）预测客人需求类：（满足潜在需求） 定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下很好的印象。,感动服务的三个境界,（1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动,顾客认为必须做到的，按规
13、范标准向顾客提供服务就可以让客人满意 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜 顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动,点评感动服务事例三个方面,（1）做的动机-为客人，为企业，为同事 （2）做的技巧-方法、物质运用，语言的组织 （3）收到的效果-客人的反应是否惊喜和 感动，以客人的感受好为导向,感动服务三个机会,（1）当你准备向客人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了 （3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动 的
14、机会就到了,记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动,（1）预测顾客需求，要在顾客到来之前 （2）满足顾客需求，要在顾客开口之前 （3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前 （4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前,四 个 之 前,优质服务成功要诀,（1）热情款待你的顾客 （2）想在你的顾客之前 （3）满足你的顾客需求 （4）让你的顾客惊喜,服务五字方针,（1） 查-查定位单，查客户档案获取顾客信息 （2） 问-询问客人以获取信息 （3） 听-聆听客人的谈话 （4） 看-观察客人的，行为举止，神色，年纪，场合 （5） 用-运用物资和语言技巧,对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工
15、要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助,七项行为标准,对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。,爱 店 如 家,我们应始终铭记：一个企业做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。,认同 领悟 渗透 行动 结果,彻底贯彻感动服务,服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事,交流共享,让我们一起努力吧！,谢谢大家合作！,
