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1、物业管理达标创优标准作业规程1 目的规住宅小区/大厦物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2 适用围适用于本公司所属住宅小区、大厦物业管理达标创优工作。3 职责3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、控制。3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。4 程序要点4.1物业管理“达标创优”简介4.1.1 “全国物业管理示住宅小区、大厦、工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一物业管理达标考评。2000年以后的全国物业管理达标考评对1995年的考评做了修改，一是取消了
2、全国物业管理优秀项目的考评验收及其称号，只设全国物业管理示项目的考评验收，合格者将授予“全国物业管理示项目”称号；二是提高了全国物业管理示项目达标考评的申报标准：各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示项目达标考评的申报基本条件要求如下：a)参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万以上，别墅2万以上，大厦3万以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上；b)取得“省、自治区、直辖市级物业管理示项目”称号1年以上；c)物业管理企业已建立各项管理规章制度。d)物业管理企业无重大责任事故。e)未发生经主管部门确认属实的有关收
3、费、服务质量等方面的重大投诉。全国物业管理示项目达标获得荣誉称号后，由建设部每3年复检1次，复检合格的可继续保持“国优”称号。4.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建设委每年组织的全省围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区由省各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每2年复查1次，合格可继续保持“省优”称号。4.1.3 “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国主要城市自己每年举行的全市围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/
4、工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。4.1.4 “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤。4.2.1 确立“创优”目标。4.2.2 成立创优领导小组。4.2.3 部动员。4.2.4 对照“创优”标准进行部整改。4.2.5 进行“自检”和“预检”。4.2.6 迎检达标。4.3 “创优”达标的基本工作要点。4.3.1 确立“创优”目标：物业管理
5、公司应首先确定准备“创优”得小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。4.3.2 成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。“创优”小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。4.3.3 部动员：“创优”开始时，应首先对部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工
6、业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工进入紧的“创优”工作状态，提高、加快工作效率、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。4.3.4 对照“创优”标准进行部整改：“创优”工作应当遵循“创优”达标准备为参照，边整改边对照“标准”逐步达 到“创优”标准的工作方式。部工作“创优”的整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料原始凭证、管理体系等的完善两大部分。4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”项目应做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮脱落、乱
7、涂乱画乱贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。住宅小区应特别注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改变阳台的使用功能，各种外观清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定”的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象（详见装修管理标准作业规程）。b)所管理楼宇部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构等违章现象；各类楼宇部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（详见装修管理标准作业规程和防火管理标准作业规程）。c)所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应当对照“创优”标准。特别注意两方面的问
8、题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应达标，对日常管理容易忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其完好率。d)设备机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见工程部相关标准作业规程）。e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消
9、防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用；消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌，疏散图和标识齐全、完好；消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见消防管理中心各标准作业规程）。f) 除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。g) 卫生状况至关重要。“创优”整改是要特别注意“创优”小区/大厦/工业区的各个卫生死角，如商业
10、网点门前、停车场、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区的乱贴、乱涂画等现象，严禁在小区养家禽（详见保洁部相关标准作业规程）。h) “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值（详见绿化管理部相关标准作业规程）。i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，安保设备先进完善（详见安保部相关标准作业规程）。4.3.6 在“创优”迎检资料中应力求资料完整、真实、可靠。“创优”迎检资料通常包括以下容。a)“创优小区/大厦/工业区”的
11、产权资料：规划许可证；用地协议书；投资许可证；开工许可证；红线图；总平面图。b)竣工验收资料：土建竣工验收书；消防竣工验收证明；水电竣工验收书；电梯竣工验收书，电梯准用证；通信系统竣工验收证明；燃气系统竣工验收证明。c)管理移交资料：图纸移交记录；开发建设其他资料如隐蔽工程记录等移交资料；接管验收记录；钥匙移交记录；开发商委托管理合同书。d)管理公司成立登记资料：营业执照；税务登记证；企事业法人代码卡；管理处营业执照；停车场营业执照；管理处管理用房产权资料。e)业主委员会成立于活动资料：业主委员会章程；业主委员会社团法人登记证；业主委员会选举产生记录；业主委员会成立记录；业主委员会召开的各次会
12、议纪要；业主委员会发布的公告。f)公众管理制度（详见住户手册）；g)所有部管理标准作业规程管理制度；h)所有部管理的日常质量记录；i)员工绩效考评结果记录；j)所有住户投诉记录；k)所有住户回访记录；l)所有住户报修记录；m)所有住户意见征集记录；n)所有管理处对外通知、对通知记录；o)所有财物运作损益表和其他财务报表；p)所有对外委托合同书；q)所有员工培训记录；r)所有员工岗位、职称证书，员工档案；s)小区业主/住户档案；t)所有住户装修管理档案；u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书；v)所有社区文化记录；w)所有电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；x)所有标识复印件；y
13、)所有多种经营资料；z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。4.3.7 进行“自检”和“预检”。a)在整改“硬件”和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期组织“创优”管理处进行部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”1次，整改1次，提高一步，力争在较短的时间大幅度地提高“创优”小区的迎检水平；b)在“创优”迎检前1个月，部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，
14、由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性地最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。4.3.8 迎检准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作。a)硬件整改基本达标；b)资料、记录真实、全面、说服力强；c)取得业主/住户谅解和支持：“创优”管理处应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作；d)取得业主委员会的支持和配合；e)选好业主/住户代表，为向考评团汇报工作做好准备。“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工
15、业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要；f)写好“迎检”汇报材料：汇报材料是为向考评团汇报工作所用的发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：小区/大厦/工业区简介；物业管理工作汇报；社区文化与精神文明汇报；“创优”工作情况。g)分工负责，注意迎检环境布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境；h)注意仪容仪表、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工以最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以力求争取最佳的考评成果；i)迎检时的基本要求：精神饱满、仪容整洁；纪律严明，紧有序；热情大方，不卑不亢；环境优雅，轻松活泼；自信严谨、应答适度。4.4 迎检后工作。 迎检结束后，由“创优”领导
