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1、餐厅实用案例,努力工作、快乐生活 培训讲师:Jeff蒋久斌,在开餐中,发现发病客人,怎么办?,(1)不能擅自搬动客人 (2)迅速通知上级 (3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人 (5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间 (6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。,客对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办?,(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近 (2)千万不要投以奇异的眼光 (3)随时为客人提供方便 (4)主动询问,尽力满足客人的要求,一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办?,(1)判断要准确 (2)如果客人是饮酒
2、过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料 (3)主动为其上小毛巾或续茶等服务 (4)判断没有把握、请上级帮忙处理 (5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面 (6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。,客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办?,(1)首先向客人表示诚恳地歉意 (2)立即为客人更换 (3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉 (4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足 (5)尽可能的不让饭店受到更大的损失。,如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办?,(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐
3、了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思 (2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边,在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办?,(1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。” (2)迅速开单、下单: (3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅(4)汇报上级。,客人在用餐时损坏了餐具,怎么办?,(1)不要斥责或训斥客人 (2)立即为客人补上干净的餐具 (3)迅速清理碎片 (4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿 (5)必要时报告有关部门协助处理。,客人要求敬客人酒,怎么办?,(1)向客人委婉的解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我
4、们酒店有规定,上班时间不能喝酒。” (2)有意识地回避 (3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理 。,当客人说不礼貌的语言,怎么办?,(1)不要和客人发生争执 (2)严肃而大方对客人说:“对不起,先生是不是我哪方面做错了惹您生气了” (3)如果我做错了,您可以向我提出来,我会虚心接受并且改正的。,上错了菜,怎么办?,(1)主动和客人打招呼; (2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回; (3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜 (4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果“,对于客人存心“找茬儿”,怎么办?,(1)首先要
5、学会受气 (2)忍耐 (3)运用你的语言技术,服务态度感化客人(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思。,,当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办?,(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法; (2)安排候餐座位,送上水果,茶水 (3)适时去招呼一下客人 (4)按候餐顺序安排客人。,客人订桌不满意,怎么办?,(1)在允许的条件下及时调整 (2)如果无法调桌,应耐心劝客人先坐下,吃点水果,喝点水 (3)一有空位,即时安排。,客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办?,(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦 (2)马上着手准备,满足客人要求 (3)如果无法换大的台面,耐心的劝解
6、客人先挤一下,一有大的台面,立即安排。,客人在进餐中提出退菜,怎么办?,(1)首先应劝客人多吃一点 (2)建议为其打包 (3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。(未煮可以退,已煮不退),遇上熟人用餐时,怎么办?,(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务(2)不能入席同饮同吃 (3)更不能特殊关照或优惠 (4)点菜和结账应请其他的服务员操作,客人提出优惠,怎么办?,(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解。 (2)如果客人一定要优惠,请示上级。(能够适当优惠就优惠一点,一定要按照财务规定)。,客人吃完饭邀请你下班出去玩,怎么办?,(1)首先向客人表示感谢及
7、歉意 (2)委婉地作解释 (3)懂得要自尊自爱。,客人不小心摔了一跤,怎么办?,(1)迅速帮忙把客人搀扶起来 (2)询问客人有否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙 (3)如客人需要送医院,请示领导,客人耍流氓时,怎么办?,(1)不要和客人发生争执,尽力回避 (2)汇报上级 (3)必要时报“110”帮助处理。,由于说话不当得罪了客人,怎么办?,向客人诚恳地表示道歉:“实在对不起,惹您生气了,请多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正。,当生意很好时,客人抱怨我们服务不好怎么办?,向客人诚恳地道歉:“ (1)先生,今天我们生意很好,可能我们人手不够,服务不够周到,请您多多谅解 (2)我现在能为你
8、做点什么吗?”,客人抢客人预定的餐位,怎么办?,耐心地向客人解释: (1)“对不起,先生,这张桌位已预定好了; (2)如超过预定规定时间我们再另作安排,请您稍等一会好吗?”,客人人数少,需坐大桌,怎么办?,(1)委婉地和客人解释,尽力满足客人的要求; (2)千万不能强制客人坐小桌。,客人对帐单有疑问,怎么办?,(1)首先请客人核对一下帐单; (2)客人还是觉得有疑问,请客人稍等一会,到吧台请收银员核算一下; (3)如果确实是收银员算错了,应主动向客人道歉。,客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办?,(1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主 (2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手
9、续。,客人点的酒,送到桌上该怎么办?,(1)主动征求客人意见后再打开酒 (2)千万不能一送上就打开 (3)如果客人点的酒水比较多,不要把客人用完的空酒瓶拿掉,应放在一边,便于结账时清点。,客人在用餐时突然停电,怎么办?,(1)首先要镇定自若,不能惊慌失措 (2)安抚客人 (3)告诉客人工程部正在维修 (4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪。,客人打架闹事,怎么办?,(1)应劝阻、制止,发现苗头及时通知经理,事态严重的要及时报110 (2)千万不能围观,应积极配合处理,事态平息后迅速清场正常营业。,出现工作上的差错,客人不买单,怎么办?,应客气的对客人说: (1)“工作差错是我错了,我接受酒店的处
10、理,先生,请您结帐吧。” (2)报告上级,由经理出面解释,并给予优惠。,要饭的、精神病人入店,怎么办?,(1)原则上,拒之门外,不给钱物 (2)特殊情况灵活处理,尽快将其打发走。,当客人带宠物进酒店用餐,怎么办?,先生/女士,对不起,宠物不好带进餐厅,我们为您保管好吗?(用纸箱装起来,放置在指定的位置),客人抱怨菜肴质量有问题,怎么办?,首先请厨房检查是否有质量问题,如有,向客人表示歉意,无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无,则向客人婉转解释。,客人已买单正离开酒店,收银突然发现少收钱,怎么办?,结帐结错,本身是收银和服务员负全部责任(2)如果少收的钱数额不大,应不必追回(3)如果数额大,应向
11、客人诚恳的赔礼道歉(4)如果客人不愿意付或恼怒,要见机行事,求助上司的帮助。,客人点菜谱上没有的菜,怎么办?,(1)不能马上回绝客人,应请客人稍等,马上到厨房间询问是否能制作 (2)如果条件允许,尽量满足客人需要 (3)确认不能制作的,请客人谅解,想方设法为客人点类似的菜。,客人提出菜肴变质,经厨师鉴别未变质,怎么办?,(1)应主动道歉,迅速把菜送到厨房由厨师鉴别,经厨师鉴别此菜无变质,务员除了请厨师给予加热,迅速送回给客人外,还要以诚恳的态度向客人解释,说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的,菜肴已经加热,请品尝,并请多提宝贵意见,主动询问客人还有那些方面的需要服务 (2)如客人能坚持己见,应请领导出面妥善解决。,小孩子到处乱跑,怎么办?,:你好,我们酒店比较大,怕一时找不到孩子你会急的,请你照顾好你的孩子。,我们的共同目标!,追求人生的美好!,