《(一汽丰田经典客户管理)精编版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(一汽丰田经典客户管理)精编版（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客 户 管 理,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够： 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）,为何要进行客户管理,国外投资增加，消费群体增加 汽车消费环境改善 地方性汽车消费障碍消除 汽车消费市场竞争更加公平 品牌及3S店经营优势更加显现,中国汽车市场的机会,价格竞争，利润下降 行销费用增加 新产品蜜月期缩短 更多新对手的加入,汽车市场的事实,生产导向 服
2、务导向 竞争导向,产品 产品服务 先服务，后销售,销售导向,竞争带来压力与动力 机会留给准备好的人,竞争与机会,客户管理,什么是客户管理？,为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式,客户管理,客户管理的目标： 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度,客户管理,客户管理的作用： 客户满意度 20% 销
3、售人员的销售额 51% 销售和服务的成本 21% 销售周期 缩短1/3 利润率 2% 资料来源营销与广告策划,客户管理,客户管理的概念： 管理思想 软件产品（数据化） 管理系统（统一化）,销售人员收集顾客资料,通过客户管理增加 经销店的销量和利润,给生产厂家提供资讯 协助制定有关政策,客户管理程序,经销店顾客来源与开发计划,顾客资源,以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过
4、电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!?,展厅管理,意向客户管理,保有顾客管理,意向客户促成管理,销售绩效管理,信息回馈,经销店客户管理流程,建议辅助表格,顾客分类,顾客的一级分类： 潜在顾客 基本顾客群,基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户,意向客户级别定义,为什么要对意向客户级别进行定义？,A级：可能在一个月内购买 B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买,意向客户级别定义,订 单 O,A,B,C,意向客户级别定义,意向客户
5、级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。,客户看过车就走了 已经为客户进行了较长时间的商品说明 客户索取商品目录 客户进行竞争产品比较 议价,顾客来源,自销保有客户置换，增购，推介,开发,情报 提供,内部情报,特定筛选,区域攻击,自销保有客户,他销保有客户,整体面,经销店店面,VIP,来电 来店,经销店营业计划（一）,自销保有客户,他销保有客户,意向客户,基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：
6、除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：应列为经销店基本顾客群,自销保有客户置换，增购，推介,地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电顾客数 1. 地区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,来店 来电,配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作,整体面,经销店店面,经
7、销店营业计划（二）,情报 提供,地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象, 由主管亲自指示，以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域,内部情报,V I P,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用,经销店营业计划（三）,开发,特定筛选,区域攻击,针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访） 对地区内各类利益或休闲团体进行开拓,在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,经销店营业计划（四）,潜在顾客数量,从开发潜在顾客到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺
8、寸 漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。,1,淘汰不能带来利润的意向客户 快速过滤流失部分。,2,3,更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。,寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。,4,加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。,5,6,每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周
9、成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。,漏斗原理,新客户 Vs. 自销保有客户,注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？,不确定,待确定,已确定,高,高,高,高,低,低,低,长,短,?,?,意向客户升级示意图, ,经销店和销售人员的营销活动,销售人员营销活动,销售管理人员营销管理工作,客户管理工具,来店（电）顾客登记表,A卡-C卡,A卡-C卡,意向客户管理表,营业员活动日报,活动月报,客户管理工具小组练习,FTMS的标准及TACT系统,销售人员打电话数 发送DM数 发送DH数 访问顾客次数 广播广告次数 报刊广告次数,发送短信广告人/次数 其他广告次数 移动车展 来店组数 试乘组数 新
10、增A卡枚数 商谈件数,FTMS TACT系统的“经销店日常活动状况统计表”机能,相关规定,填写注意事项 提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前 周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前 “日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交 注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认 统计表的填写内容必须真实、完整 在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入,谢谢,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.9.720.9.7Monday, September 7, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:52:13
11、17:52:1317:529/7/2020 5:52:13 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.9.717:52:1317:52Sep-207-Sep-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:52:1317:52:1317:52Monday, September 7, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.9.720.9.717:52:1317:52:13September 7, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年9月7日星期一下午5时52分13秒17:52:1320.9.7 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我
12、。2020年9月下午5时52分20.9.717:52September 7, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年9月7日星期一5时52分13秒17:52:137 September 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午5时52分13秒下午5时52分17:52:1320.9.7 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/7/2020 5:52:13 PM17:52:132020/9/7 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/7/2020 5:52 PM9/7/2020 5:52 PM20.9.720.9.7 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。7-Sep-207 September 202020.9.7 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday, September 7, 20207-Sep-2020.9.7 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.9.717:52:137 September 202017:52,谢谢大家,
