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1、DBXX山西省地方标准DB XX/ XXXXXXXXX政务服务 帮办代办服务规范2020 - XX - XX发布2020 - XX - XX实施发布DBXX/ XXXXXXXXX目次前言II1范围12规范性引用文件13术语与定义14基本要求15人员要求26帮办服务27代办服务48管理要求59评价改进5附录A（资料性附录）代办服务委托书6前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由*提出归口。本标准起草单位：本标准主要起草人：II政务服务帮办代办服务规范1 范围本标准规定了行政审批部门帮办代办工作的术语与定义、基本要求、人员要求、帮办服务、代办服务、管理要求、评价改进。本标准适
2、用于行政许可、依申请公共服务事项及其他行政权力事项。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范3 术语与定义下列术语与定义适用于本文件中。3.1帮办群众进入政务服务中心后，由引导人员引导申请人至帮办区，帮办人员帮助申请人进行帮注册、帮认证、帮网办、帮自助办、帮系统办、帮手机办。3.2 代办申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，全权委托代办人员代替办理。3.3 帮办代办系统应包含政务服务事项标准化、颗粒化
3、子系统，培训子系统，日、周、月报子系统，宣传子系统，知识库子系统，科室互动子系统，事项预警子系统，考核子系统，咨询记录子系统等。4 基本要求4.1 行政审批部门负责组建帮办代办服务中心。4.2 应配备帮办代办系统、pad、计算机、打印机、高拍仪、材料转送车、档案袋等。4.3 帮办代办工作人员应遵循“引导帮办、全程代办、无偿服务”的原则开展帮办代办服务。4.4 应按照日均人流量配备自助办理区、网办区、帮办区。4.5 应按照事项办理量及办事人需求配置充足的帮办代办人员。4.6 应配备帮办代办海报展架、宣传海报、视频宣传、微信宣传。4.7 帮办代办服务的内容包括但不限于：咨询、材料填写、材料打印、材
4、料预审、材料装袋、材料传递、帮注册、帮网办、帮自助办、帮系统办、帮手机办、办理进度查询；证件代取、代申请、邮寄材料接收、证件到期提醒、结果告知等。5 人员要求帮办代办服务中心要按照“觉悟高、作风正、业务精、能力强、无违法违纪”的原则配备帮办代办服务人员（以下简称“帮办代办人员”），配强政务服务帮办代办服务工作队伍，建立人员花名册。5.1 素质要求5.1.1 应具备较高的业务素质和能够胜任岗位的文化素质，熟悉相关法律法规、政策，参加岗前培训。应掌握标准化知识，掌握事项颗粒化办理规程、网上申请、自助申请、手机申请等平台的应用。5.1.2 应具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，工作和生活中能
5、做到清正廉洁、公正无私、遵纪守法、务实敬业、团结协作、顾全大局。5.1.3 应具备较强的为民服务意识，认真践行以人民为中心的工作理念，工作责任心强，真情实意为企业和群众服务。5.1.4 应具备计算机初级及以上水平，年龄小于28周岁，具备全日制大专以上学历。5.2 礼仪要求5.2.1 仪容仪表。统一着装、亮牌上岗、仪容整洁、讲究卫生、端庄大方。5.2.2 行为举止。坐姿端正、站姿挺拔、形姿稳重、身披礼仪带；微笑服务、态度温和，认真听取并记录服务对象诉求；言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。5.2.3 服务语言。引导时：宜使用“您好，我是引导人员，请问您来办理什么业务，我来帮您？”
6、“您在网上申办了吗？申办的是什么事项。”“您好，请跟我到帮办窗口进行业务办理。”帮办代办时：宜使用“您好，请问您来办理什么业务，我来帮您？”“您好，我现在帮您核对资料，请您稍等。”“您好，您所办理的事项材料齐全，我帮您推送到受理窗口，您可以在休息区等候。”6 帮办服务6.1 帮办范围进入政务服务中心需要办理政务服务事项的申请人。6.2 帮办流程6.2.1 提醒6.2.1.1 电话告知：网办中心（12345政务服务热线）人员应对政务服务部门核发证件即将到期的，提前两个月电话告知持证人，可提前在政务服务网、政务服务自助机、手机APP、政务服务中心帮办代办区进行续期申请。6.2.1.2 短信告知：网
7、办中心（12345政务服务热线）人员应对政务服务部门核发证件即将到期的，分别提前50天、30天、15天、7天短信告知持证人，可提前在政务服务网、政务服务自助机、手机APP、政务服务中心帮办代办区进行续期申请。6.2.2 咨询6.2.2.1 帮办人员应认真接待企业和群众来访，及时告知帮办事项的办理规程，对能直接解答的咨询，对咨询内容一次性做出明确答复，指导企业和群众做好材料准备工作，在帮办代办系统中做好咨询记录。6.2.2.2 对不能直接解答的咨询，及时与行政审批部门沟通，当天予以答复。6.2.2.3 帮办人员应及时与网办中心（12345政务服务热线）进行对接，完善帮办代办知识库。6.2.3 引
8、导帮办人员应按照轮班制站立于政务服务中心引导区，根据申请人办理需求，引导至不同办理区域（网办区、自助机服务区、帮办代办系统办理区）。6.2.4 帮办6.2.4.1 对于材料齐全的事项，申请人与帮办人员完成材料交接，由帮办人员帮助办理。 帮系统办：帮办人员在帮办代办系统实名注册，提交申请人的申请材料，并完成预审。 帮网上办：帮办人员帮助申请人在一体化在线政务服务平台实名注册，对材料进行预审，并按要求上传各项申请材料，完成网上申请，告知申请人网上申请通过情况、办理时限和取件方式；取得申请人同意后，教授申请人如何网上申办事项，提高申请人网办水平，减少跑窗口办次数。 帮自助办：帮办人员对材料进行预审，
9、帮助申请人在自助机上传各项申请材料，完成自助办理，并告知申请人自助申请通过情况、办理时限和取件方式；取得申请人同意后，教授申请人如何自助申办事项，提高申请人自助办水平，减少跑窗口办次数。 帮手机办：帮办人员帮助申请人在微信端或APP平台实名注册，对材料进行预审，并按要求上传各项申请材料，完成手机办理，并告知申请人手机申请通过情况、办理时限和取件方式。取得申请人同意后，教授申请人如何手机申办事项，提高申请人手机办水平，实现随时可办。6.2.4.2 对于材料不齐全的事项，帮办人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便申请人方便快捷地补齐材料。对于可以当场补证的材料，帮办人员当场帮助申请
10、人填写、补充材料并打印或者上传电子版。对于申请人表示办理有难度的事项，进行代办。6.2.5 结果交付确认6.2.5.1 即办件：帮办人员办理后，材料装档案袋，通过材料转送车，将材料转送至即办区当场审核，审核完成，帮办人员将审批结果转送至统一出件窗口出件，再转送至申请人。即办件应在1小时内办结。6.2.5.2 承诺件：帮办人员办理后，材料装档案袋，通过材料转送车，将材料转送至审批科室进行办理，承诺件应在承诺时限内办结。6.2.5.3 帮办人员应根据申请需求，采取当面递交、自助取件柜、邮寄等方式及时送达相关证照及批复文件。 当面递交的，人脸验证或出示随申码（帮办代办系统中本人实名认证后的二维码）或
11、6位数取件码领取结果。 自助取件柜获取结果的，通过出示随申码或6位数取件码领取结果。 邮寄送达的，由回访专员或12345政务服务热线进行统一回访。6.2.6 绿色通道针对特殊事项，按照“特事特办、急事急办、主动服务、优先办理”的原则，简化程序，明确专人从快办理，并结合延时服务、预约服务等，提供更加高效便捷的政务服务。6.2.7 资料归档帮办工作完成后，帮办人员应及时办理交接手续，通过材料转送车移交申请材料，协助审批科室或审批部门进行归档。7 代办服务7.1 代办范围进入政务服务中心需要办理政务服务事项的申请人。7.2 代办流程7.2.1 接待咨询7.2.1.1 代办人员应认真接待代办服务对象的
12、来访，及时告知代办服务相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性做出明确答复，指导服务对象做好审批前各项准备工作。并建立接待咨询记录，登记服务对象名称、联系方式、咨询内容、处理结果等。7.2.1.2 应结合申请人意愿和要求，积极提供优质高效服务。7.2.2 接受委托代办人员应根据服务对象提供的基础材料，对资料预审符合条件的，按照服务对象自愿委托的原则受理代办服务委托，与服务对象签订代办服务委托书（参见附录A），并建立代办服务工作台账。7.2.3 全程代办7.2.3.1 代办人员将申请材料统一装入附有事项办理查询二维码的文件袋通过材料转送车提交至对应行政审批科室。7.2.3.2 代办服务事项
13、办理过程中出现材料需补正问题时，由代办人员联系申请人进行解决。7.2.3.3 代办一件事套餐服务宜在取得所有关联事项申请材料后，由代办人员在所需签字处代为签字。7.2.3.4 代办人员对代办过程中出现的问题进行记录，并随时更新解决状态和处理结果。7.2.4 结果交付7.2.4.1 即办件：代办人员应现场将即办件办理结果交付申请人。7.2.4.2 承诺件：代办人员应根据申请需求，采取当面递交、自助取件柜、邮寄等方式及时送达相关证照及批复文件。属于一件事套餐服务的，代办人员应在取得所有关联事项证照及批复文件后，送达结果。 当面递交的，人脸验证或出示随申码（帮办代办系统中本人实名认证后的二维码）或6
14、位数取件码领取结果。 自助取件柜获取结果的，通过出示随申码或6位数取件码领取结果。 邮寄送达的，由回访专员或12345政务服务热线进行统一回访。7.2.5 资料归档代办工作完成后，代办人员应及时移交相关材料，协助审批科室进行归档。8 管理要求8.1 人员8.1.1 应建立日报、周报、月报机制，做到日常工作记录常态化。8.1.2 每月业务能力考核评级，每周模拟常办件办理流程，总结问题，提出解决方案，分享心得体会，制作周报，分析办件量，对比前期，提出进一步优化方案。8.1.3 应对本人帮办代办工作开展过程中的事项标准化实时更新，确保事项办理的标准化、极简化。8.1.4 宜采用帮办代办系统培训、自我
15、培训、视频培训、定时测试、末位淘汰等方式对帮办代办人员进行考核。8.1.5 应及时掌握政务服务改革动态，提出优化审批流程、提升服务效能方面的意见建议。8.1.6 应掌握并遵守帮办代办“十必须、十不准”等规章制度。8.2 承诺时限8.2.1 应通过数据共享、电子证照等方式，达到帮办代办时间最优。8.2.2 应及时更新帮办代办公示信息。9 评价改进9.1.1 应建立评价机制，采用自我评价、上级单位评价、第三方评价、“好差评”服务终端等方式，对帮办代办服务进行评价，评价结果应作为帮办代办人员工作考核的重要依据。评价内容包括但不限于: 帮办代办服务满意率； 帮办代办所带来的二次成效； 网办提升率； 自助办提升率； 手机办提升率； 帮办代办人员回访情况。9.1.2 按照G
