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1、.,1,沟通从心开始,.,2,沟通打开心灵大门的钥匙 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解它的心。”,.,3,主要内容,.,4,沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的 过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流
2、。,沟通的概念,.,5,沟通的基本要素,.,6,举例： 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受者 ），如“明早6：006：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。,沟通的基本要素,.,7,语言性沟通 20-35%,非语言性沟通 65-80%,沟通的方式,.,8,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点
3、击添加文本,口头语言,类语言,书面语言,语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,沟通的方式,.,9,非 语 言 沟 通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,非语言性沟通：是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。,沟通的方式,有效沟通的55387定律 沟通 = 内容（）语气语调（）表情肢体语言（）,.,10,据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，7
4、7.78的患者希望每天与护士交谈一次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,现状,.,11,护患沟通的原则,首先赢得患者的信任,根据不同的性格、年龄层次 、争取不同方式的沟通,掌握恰当的沟通时机,.,12,语言沟通的技巧 一、恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 1、运用礼貌性语言。 2、运用安慰、鼓励性语言。 3、运用暗示性语言。 4、运用指导性语言。 5、运用保护性语言。,护患沟通的技巧,.,13,语言沟通的技巧 二、避免运用对沟通不利的语言。沟通过程中，护
5、士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 1、避免刺激性语言。 2、避免消极语言。 3、避免负面作用的暗示语言。,护患沟通的技巧,.,14,非语言沟通的技巧 非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。 一、护士的仪表,护患沟通的技巧,.,15,非语言沟通的技巧 二、面部表情,护患沟通的技巧,.,16,非语言沟通的技巧 三、目光的接触：人际交往中80%的信息是通过视觉传输,护患沟通的技巧,.,17,非语言沟通的技巧 四、触摸：,护患沟通的技巧,.,18,一、患者生气发怒时： 1、首先证实病人是否在生气或愤怒 2、“我能理解你的心情”，接收他的愤怒 3、分析生气发怒的原因 4、
6、最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效的处理病人的意见和要求及重 视他的需求是较好的办法。,特殊情况下的沟通交流技巧,.,19,二、患者哭泣时让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。 三、抑郁的患者由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法，所以不容易进行交流，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。,特殊情况下的沟通交流技巧,.,20,四、感觉有缺陷的患者 1、对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的到来，让病人看到你的脸部和口形。 2、对视力不佳的病人，在
7、你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，做操作时给以解释说明。 五、病情危重的患者交谈应尽量简短，不要超过10-15分钟。,特殊情况下的沟通交流技巧,.,21,案例一,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患 者不知不觉地接受了良性刺激， 能
8、够积极配合治疗。,.,22,案例二,接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对患者家属说“请不要着急，我马上通知医生为患者检查。”说完不慌不忙地走了出去。 试分析 1、指出护士在接诊过程中的不妥之处。 2、护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？ 3、假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理？,.,23,案例二,1、护士在接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不 忙地走。 2、护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。 3、假如我是值班护士，首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作，并马上通知值班医生，给患者诊疗及检查，同时做好手术的准备工作，以便及时配合医生手术。,.,24,希望大家能用好沟通这把钥匙 打开患者的心锁！,.,25,谢 谢！,
