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1、客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,CRM,SCM,企业三大解决方案的集成,本章主要内容：）,ERP,注意 三者之间的 关系,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,ERP的定义（三个层次）：,从管理思想来看：它是 由美国著名的计算机技术咨 询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管 理系统体系标准，其实质是 在制造资源计划的基础上进 一步发展而成的面向供应链 （Supply Chain）的管理思 想,一.从管理 想来看,客 户 关 系 管 理 第十二章 C
2、RM与ERP、SCM的整合,ERP的定义（三个层次）：,从软件产品来看：它是 综合应用了客户机、服务 器体系、关系数据库结构、 面向对象技术、图形用户 界面、第四代语言（4GL） 、网络通讯等信息产业成 果，以ERP管理思想为灵魂 的软件产品。,二.从软件产品来看,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,ERP的定义（三个层次）：,从管理系统来看：它是 整合了企业管理理念、业务 流程、基础数据、人力物 力、计算机硬件和软件于一 体的企业资源管理系统。,三.从管理系统来看,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,ERP的管理思想（三个方面）：,（1
3、）体现对整个供应链资 源进行管理的思想 （2）体现精益生产、同步 工程和敏捷制造的思想 （3）体现事先计划与事中 控制的思想,核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,ERP的功能 模块,生产控制管理 模块,财务管理模块,物流管理模块,人力资源管理 模块,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,ERP与制造执行系统ME
4、S的整合,ERP与客户关系管理CRM的进一步整合,ERP与电子商务、SCM、协同商务进一步整合,ERP与产品数据管理PDM 的整合,ERP与工作流管理系统的进一步整合,ERP 的 发 展 趋 势：,ERP系统动态可重构性,加强数据仓库和联机分析处理OLAP功能,ERP软件系统实现技术和集成技术,CRM与ERP的整合,工作人员管理,决策支持,销售管理,产品管理,客户管理,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,CRM与ERP的整合,CRM 与 ERP 整合 的重 点环 节,客户信息管理整合,业务流程管理,信息
5、管理与商业智能,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,CRM与ERP整合的过程：,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,CRM 与 ERP 整合 的方 法,（1）如果企业率先实施EPR系统时，选择的产 品提供厂商已初步提供了与CRM的接口，或者 该厂商目前提供基于原EPR系统的CRM产品， 则进行二者整合的难度相对较小,CRM与ERP整合的方法：,（2）如果企业先前实施的ERP系统未提供与 CRM系统的接口，在相关功能系统方面采取 的是封闭式设计方案，或者该厂商目前没有提 供新的EPR升级版本，也没有相应的CRM产品 推出，那么整合工作的难度
6、就大一些。,（3）如果企业尚未实施ERP，那么就可以利用 CRM的机会，一次性进行较高层级的CRM系统 建设，其中当然包含了整合后的EPR功能系统,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,供应链管理（SCM）的定义:,供应链管理(supply chain management , SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地
7、点，并实现总成本最小。,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,供应链管理主要涉及的内容,供应,物流,需求,生产作业,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,SCM系统的功能模块,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,SCM系统的功能模块,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,电子商务下的供应链管理,基于 电子 商务 的供 应链 管理 原理,基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系,资 金 流,信息流( 以订单运动为例),物 流,基于电 子商务 的供应 链管理 的基本 原理,客 户 关 系 管
8、 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,电子 商务 环境 下的 供应 链管 理优 势,有利于保持现有客户关系和业务增长,有利于开拓新客户和新业务,有利于提高营运绩效和分享信息,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,CRM与SCM的一体化,CRM 与 SCM 的关 系及 其在 管理 思想 上整 合,CRM与SCM的关系模型,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,基于 客户 关系 管理 的供 应链 构建 原则,将最终客户与供应链连接起来,进行动态管理，及时反馈需求信息,全面管理企业与客户发生的各种关系,与客户间保持良好互动,建立一种面向流程
9、的观点,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,进行营销和供 应链的调查,决定一体化 管理的目标,决定实施 顺序,计划初步一 体化和培训,分析和 确认 差异,确切的 阐述一 体化战略,跟踪 结果 和修 正目标,设立 评估 指标,CRM与SCM的 一体化过程,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,CRM与SCM的一体化过程（图）,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,ERP、SCM 和CRM 融合：,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的
10、整合,CRM与ERP、SCM在功能上的整合,CRM 与 SCM 在功 能上 的整 合,价格管理,客户服务和支持,需求分析,财务、订单管理,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,ERP 与 SCM 在功 能上 的整 合,客户管理,生产作业管理,采购管理,BOM管理,库存管理,财务管理,CRM与ERP、SCM在功能上的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,CRM与ERP、SCM整合的方法,采用中间件技术,利用数据同步复制技术,进行二次开发,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,案例分析,联想 提升 竞争 力， 三系 统整 合立 大功,ERP上线：成本核算更准确，资金 管理更严格，财务报表更快捷,加强SCM，快速响应市场,实施CRM，提高客户满意度,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,客 户 关 系 管 理 第十二章 CRM与ERP、SCM的整合,本章内容结束,谢谢！,
