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1、第八章 旅游服务心理概述,旅游心理学第八章 旅游服务心理概述,第一节 旅游服务的心理原则,旅游心理学第八章第一节 旅游服务的心理原则,一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变,第二节 旅游服务的心理策略,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,一、服务的必要因素与魅力因素,美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,缺乏必要因素,不满意,具备必要因素,具备必要因素，缺乏魅力因素,既有必要因素，又有魅力因素,避免不满
2、意,不能说不满意，也不能说满意,满意,二、个性化服务,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,三、情感化服务,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,五、金钥匙服务,旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略,可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。,第三节 旅游服务人员的心理品质,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,一、旅游服务人员的情感特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,二、旅游服务人员的气质特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,三、旅游服务人员的性格特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,具有
3、谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。,四、旅游服务人员的能力特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,(1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招徕要积极热情,第四节 旅游服务人员的职业素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,二、旅游服务人员的形象素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。,三、旅游服务人员的服务素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,
