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1、DBXX山西省地方标准DB XX/ XXXXXXXXX行政审批 一窗式服务规范2020 - XX - XX发布2020 - XX - XX实施发布DBXX/ XXXXX2020目次前言II1范围12规范性引用文件13术语与定义14基本要求15前台综合受理26后台分类审批37统一窗口出件48统一收费59管理要求510评价与改进6前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由*提出归口。本标准起草单位：本标准主要起草人：IIDBXX/ XXXXXXXXX行政审批一窗式服务规范1 范围本标准规定了行政审批一窗式服务规范的术语与定义、基本要求、前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件、
2、统一收费、管理要求、评价与改进。标准适用于相对集中行政许可权改革中划转事项的线下一窗式服务，其他未涉改窗口单位可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.12015政务服务中心运行规范第1部分:基本要求GB/T32169.32015政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求3 术语与定义下列术语和定义适用于本文件中。3.1一窗式服务按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，简化环节、优化流程，设立综合窗口，将原
3、来分散的政务服务事项集中到综合窗口受理，在帮办代办服务的基础上形成“一窗式”服务。3.2容缺受理对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务事项，经过申请人作出相应承诺后，先予受理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，材料补齐后，在承诺期限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照。3.3告知承诺制公民、法人和其他组织提出行政审批申请，行政审批机关一次性告知其审批条件和需要提交的材料，申请人以书面形式承诺其符合审批条件，行政审批机关即为其办理相关审批事项。4 基本要求4.1 设施设备4.1.1 基本设备应符合GT36129.1-2015中5.2的规定。
4、4.1.2 工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。4.1.3 应配备一窗受理服务区、电脑、高拍仪、打印机、叫号系统等，实行规范化管理。4.2 窗口人员4.2.1 应知法懂法守法。4.2.2 应熟练掌握标准化知识。4.2.3 应熟知与窗口服务工作相关的政策法规和工作流程，掌握综合业务技能。4.2.4 应统一服装上岗，并佩戴工作牌。4.2.5 应具有沟通、协调、管理能力，具备良好的服务素质，提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范，并按规定时限完成服务工作。5 前台综合受理5.1 服务内容5.1.1 窗口服务应符合GB/T32169.32015的有关规定。5.1.2 综合窗口对现
5、场提交的申请材料完整性进行审查，符合受理清单的，应当场予以接收，并在业务审批系统录入信息，向群众和企业出具受理通知书。5.1.3 综合窗口应受理符合容缺受理条件的审批事项，要求群众和企业作出容缺受理承诺，对不符合容缺受理条件的应当场告知。5.1.4 综合窗口应受理告知承诺制条件的审批事项，综合窗口收到申请后应当通过告知承诺书向申请人告知下列内容：1）准予许可应当具备的条件、标准和技术要求；2）需要提交承诺材料的名称、方式和期限；3）申请人作出承诺的法律效力，以及逾期不作出承诺、作出不实承诺和违反承诺的法律后果；5.1.5 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，可由一窗受理人员当场出具材料补齐补正
6、通知，一次告知需要补正的全部内容。5.1.6 申请不符合受理条件的，应告知申请人。5.1.7 综合窗口应及时将纸质材料电子化，通过业务审批系统实时流转，纸制材料按需转交业务科室，并做好材料交接签收。5.1.8 需多个科室办理的事项，综合窗口根据事项办理流程，将电子材料通过业务审批系统进行共享。5.2 服务质量5.2.1 应严格按照行政审批规定，开展受理工作。5.2.2 应公开承诺办理时限，限时办结。5.3 服务流程帮办代办受理装袋封存材料流转帮办代办受理装袋封存材料流转6 后台分类审批6.1 服务内容6.1.1 即办件即来即办，对不需要现场勘查、专家评审、听证、公示等特殊环节，业务承办科室应授
7、权综合受理窗口直接办理。6.1.2 承诺件6.1.2.1 无需多个业务科室联合办理的，本业务科室应在承诺时限内办结，并将审批结果通过材料传送车流转综合窗口。6.1.2.2 符合容缺受理条件的审批事项或在审批阶段发现需要补正的补齐资料的，经帮办人员告知并帮助申请人在承诺在承诺时间内补齐补正后，由综合窗口将补齐补正资料移交至后台业务审批科室。6.1.2.3 符合告知承诺制条件的审批事项，业务审批科室根据申请人签章的告知承诺书以及告知承诺书约定的部分材料后，在承诺时间内做出决定，并将审批结果流转综合窗口。6.1.3 一件事套餐服务多个业务科室联合形成的“一件事”套餐审批，由事项领域属性确定牵头业务科
8、室，负责对业务办理的全过程进行把控，同步与其他相关业务科室开展并联审批，并统一将审批结果流转回综合窗口。6.2 服务质量6.2.1 应严格按照行政审批规定，开展审批工作。6.2.2 应公开承诺办理时限，限时办结。6.3 服务流程分类预审特殊环节完成审批结果移交分类预审特殊环节完成审批结果移交注：特殊环节包含法律、法规、规章明确规定需要的公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、鉴定、专家评审等特殊环节以及现场勘察、集体研究。7 统一窗口出件7.1 服务内容7.1.1 后台业务科室应通过材料传送车将审批结果文书或证件移交统一窗口出件。7.1.2 申请人现场自取的，应由综合窗口核对相关信息后
9、发放办结结果，并按要求办理交接签收。7.1.3 申请人选择邮寄的，由综合窗口委托EMS邮递送达，并做好转交登记，后台业务科室不得自行寄送。7.2 服务质量7.2.1 应严格按照行政审批规定，开展审批结果送达工作。7.2.2 应公开承诺办理时限，限时办结。7.2.3 应保证审批结果的送达的安全性。7.3 服务流程接收结果结果送达资料归档接收结果结果送达资料归档8 统一收费8.1 涉及服务对象缴费业务的办理，业务科室应通过审批系统，关联统一公共支付平台，实现申请事项的缴费，并实时将业务数据归集至本部门收入征管系统。8.2 应提供银行代收、移动支付等服务方式。8.3 收取行政事业性费用应向服务对象出
10、具正规发票或收款凭证。9 管理要求9.1 综合窗口工作人员9.1.1 综合窗口人员应包含标准化服务人员、材料传递人员、无差别受理人员、即办件承办人员、证件打印人员等。 标准化服务人员负责与业务科室优化所有事项办理流程、细化申请材料及各项审查要点，并实时更新审批系统标准化库数据信息。 材料传递人员负责材料的接受、传送。 无差别受理人员负责承诺件事项的受理、信息系统录入。 即办件承办人员负责即办件事项的现场审核。 证件打印人员负责事项办理结果的打印及结果送达。9.1.2 综合窗口人员统一由行政审批服务管理局进行调度管理。9.1.3 应积极参与行政审批服务管理局组织的常态化培训工作9.1.4 应开展
11、对应领域无差别受理服务，对于企业和群众申请材料是否齐全、规范进行初步核查，作出受理意见。9.1.5 应对接收的纸质版申请材料进行扫描，电子版入库存档。9.1.6 应及时对受理的申请材料进行登记，并出具受理通知书加盖印章，移交后台审批科室。9.1.7 应在接收办结结果后及时通知申请人，选择邮递的及时委托快递公司做好登记。9.1.8 应为办事企业和群众提供受理相关的政策解读、业务咨询回复、解难答疑。9.2 后台审批科室9.2.1 应制定本科室行政审批事项服务指南。9.2.2 应及时向综合窗口提供受理清单、容缺受理清单、申请表、样本样表、服务指南等受理所需参考材料并由标准化优化人员及时更新。9.2.
12、3 需并联办理的，牵头科室充分发挥作用，协调涉及科室会商办理。9.2.4 应对综合窗口受理移交的材料及时审核，有特殊环节的，按程序按时作出办理意见。9.2.5 应及时将办结结果移交综合窗口。9.2.6 应向综合窗口提供业务指导，提供业务受理相关培训材料，传授受理审查技能。9.2.7 应对综合窗口受理、出件工作进行监督。10 评价与改进10.1 评价10.1.1 由申请人对“一窗式”服务进行直接评价。10.1.2 依托政务服务“好差评”系统，实现申请、受理、审核、批准、收费和发证等环节全过程实评价。10.1.3 通过委托具有相关的专业能力的第三方机构，对“一窗式”服务进行定期评价。10.2 改进10.2.1 畅通综合窗口与业务科室提出改进诉求渠道，及时发现问题。10.2.2 应对服务评价的方式、指标等评价要素进行改进，确保其合理性和实用性。10.2.3 应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。10.2.4 应建立长效机制，确保落实到位。10.2.5 应对“一窗式”服务评价及改进工作全面总结，持续改进和提升服务质量。6
