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1、保洁人员岗位技能竞赛理论考试复习大纲一、保洁服务行为规范： 1. 保洁服务人员职业道德要求：客户大小一样主动、收费多少一样热情；复杂简单一样耐心、业务忙闲一样周到；新老客户一样亲切、表扬批评一样诚恳； 2. 保洁服务人员工作态度要求：（1）服从调配：不得顶撞上级，服从上级的工作安排和调动；（2）礼貌热情：为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。在工作和服务中首先做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声；（3）自律责任：在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。在没有人指挥你、命令你、安排你的情况下，要
2、自觉、自动、自发的去寻找、去进行和去完成自己的工作；（4）耐心细致：观察细节、注意细节、做好细节、完善细节；（5）周到圆满：不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。客户没有想到的，要主动、周到的替客户想到和做到，在服务中努力创造服务的额外价值、惊喜价值和感动价值；（6）重视效率：及时、准时、省时地完成客户的服务；（7）每天进步：用未来思考现在，用明天思考今天，从内心要求自己、检讨自己，每天进步一点点；3. 保洁服务人员工作仪表要求：（1）身体、面部、手部必须清洁；（2）上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物；（3）头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型；
3、（4）制服穿戴整齐、清洁、得体；4. 保洁服务人员安全操作规程要求：（1）不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑；（2）不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指；（3）使用手推车时，必须双手推车.工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤；（4）拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品；（5）搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运；（6）发现公共照明不良或设备有损坏，应马上报告，并采取临时救急措施，以免发生危险；（7）公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌；（8）用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要
4、弄湿插头或插座，小心触电；（9）清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁工剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤；（10）大块玻璃隔面或玻璃门上，要贴上有色标致，以免客人或员工不慎撞伤；（11）对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有；（12）发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动,应及时报上级处理。5. 工作中应常用以下的文明礼貌用语：（1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！（2）致谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！（3）慰问用语：辛苦了！受累了！麻烦您了！（4）挂念用语：身体好吗？怎么样？还好吧？（5
5、）祝福用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！（6）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！（7）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别的事吗？（8）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！（9）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立刻进行改正！二、保洁用工具、用品：1. 保洁常用工具： （1）扫帚：主要用途在于扫除地面垃圾与尘灰；（2）垃圾铲：主要用途在于铲走、收集垃圾而且避免垃圾飞扬；（3）地拖：主要用途在于擦洗平坦地面。常用的地拖有三种，园形布条地拖，扁形活动式地拖和除尘地拖（又叫尘推）；（4）板刷：主要作用在于清洗
6、凹凸不平的物体表面，起洗刷作用；（5）喷壶：主要作用在于将药剂、溶液均匀分布和薄涂覆盖，有利于物体表面的清洁；（6）云石铲刀：主要作用在于清除玻璃、瓷砖、花岗岩等清洁物表面的污垢及附着物；（7）抹水毛头：主要用途在于浸蘸溶液然后对清洁物表面进行湿润和擦抹，清洗污渍和污垢；（8）玻璃刮：主要用途在于将玻璃、瓷砖、大理石、花岗岩等岩等清洁物表面清洗出的污水刮去，使其清洁物表面无水和干净清洁；（9）伸杆：主要用途在于接伸抹水毛头或玻璃刮的长度以便高处、远处表面物体的清洗和刮水处理；（10）马桶刷：主要用途在于清洁尿槽、蹲坑中的污渍、污垢；（11）刀把刷：主要用途在于清扫凹槽、凹处的尘灰垃圾；（12）
7、掸子：主要用途在于清扫墙顶、墙角、墙面的尘灰；2. 保洁常用品：（1）保洁桶：主要用于盛装清水、搓洗抹布、清洗拖把；（2）毛巾：主要用于清洁物体表面的轻微尘灰、污渍、污迹、污垢；（3）百洁布：主要用于擦洗物体表面较为严重的污迹、污垢；（4）钢丝球：主要用于擦洗物体表面严重的污迹、污垢；（5）钢丝刷：主在用于擦洗物体表面缝隙处严重的污迹、污垢；（6）手套：主要用于防护有害药剂接触皮肤、引起伤害；（7）水鞋：主要用于清洗地面和防护有害物品接触皮肤；（8）袖套、围腰：主要用于防护肮脏、有害物质对工作服的污染；（9）平光眼镜：用于对眼睛的保护；（10）工作告示牌：用于工作中向客房进行安全保护的提醒和警
8、示；（11）工具提篮：主要用于归纳和摆放工具、用品；（12）油灰铲：主要用于清除成块污垢；（13）牙刷：可用于清除电器及细小缝隙部位的尘灰；三、保洁常用清洁剂：1. 全能清洁剂的用途及使用方法：主要用途：全能清洁剂属碱性，含多种高效活性去污成分，具有全面清洁、杀菌、消毒功效。适合清除油渍、炭渍、茶渍及瓷砖表面污渍。无任何腐蚀性，安全可靠。适用于玻璃、铝门窗、皮革、胶地板、瓷砖、云石、地毯等各种材料表面清洁。使用方法：视污渍程度稀释340倍使用，重度油污1：3倍；普通污渍1：10轻度污渍1：40。2. 玻璃清洁剂的用途及使用方法：主要用途：玻璃清洁剂属碱性，具有极强的润湿、清洁工能力，可溶解玻璃
9、表面的各种污垢，高效迅速地清洁玻璃。无需过水不留水痕。适用于玻璃门窗、镜子及各种玻璃用具，也可用于洗手间洁具、瓷砖、不锈钢等到物品的清洁。使用方法：兑水平面45倍，距污渍表面30厘米喷射，用玻璃刮或干布擦拭，即刻光洁如新。3. 除油剂的用途及使用方法：主要用途：除油剂属碱性，超浓缩配方，有特强的乳化和渗透力。能快速乳化重油、动植物油污，除油能力卓越，同时具有除臭功效。适用于车行、机械加工厂、食品店、酒店、厨房的清洁。使用方法：视污渍程度兑水数倍喷洒于污渍表面，几分钟后用刷洗或用清水冲洗即可。4. 静电除尘液的用途及使用方法：主要用途：静电除尘液属溶媒去污剂，用于现代高档家居地面、打蜡地面、要求
10、高清洁度的地面使用。能增强尘推吸尘去污能力，吸尘后地拖极易抖去尘土。使用方法：将本品喷于尘推底部，然后用于地面除尘。5. 特效洁厕剂的用途及使用方法主要用途：洁厕精属酸性，用于清洁尿、便厕，同时以清手盆、浴缸、瓷盆、瓷砖等表面污渍。使用方法：用1份本品兑份水，将其喷到清洁物表面进行清。数分钟后，清水过；对所物表面质不明者，在不显地方试验，如有脱色，清水过净；对洗物表面质不明者，应先在不显地方试验，如有脱色，清水过净，立脚点停止。避免及皮肤及上睛，若有不慎，立脚点大量清水冲洗，切勿人口，使用时戴上保护手套。6. 不锈钢保养剂的用途及使用方法主要用途：不锈钢保养剂属上光剂，专用于不锈钢表面的清洁保
11、养。去污特强，能有效除去油、锈钢表面的清洁保养。用后在不锈钢表面形成保护膜，使金属表面保持光洁如新，防尘、防手指印残留。使用方法：1.倒少许本品于干抹布上，擦拭不锈钢表面。2.本品存放时应远离火源。7. 空气清新剂的用途及使用方法主要用途：空气清新剂属中性清洁剂，能消除物件异味和臭气。使用方法：可将其喷向空气或物件，一般使用原液也可用水稀释35倍使用四、保洁服务规范、程序、技巧： 1. 什么是保洁服务？保洁服务是指保洁人员运用整理、洁扫、清洁、保养等手段达到居与环境无尘灰、无污垢、无污渍、无印记，物品摆放整齐，门窗清澈透明，地面光彩照人，墙面清洁亮丽，为客户创造干净、整洁、温馨的生活、居住、工
12、作环境的服务。 2. 保洁服务一般分为哪两个阶段？保洁服务一般分为日常保洁和中长期保洁（也称“大清”保洁）两个阶段。3. 日常保洁的工作内容有哪些？日常保洁的工作内容有清扫、拖地、擦抹、整理、推尘、吸尘等工作。4. 中长期保洁的工作内容有哪些？中长期保洁的工作内容是对平时未曾清洁，但又必须洁的部位进行例行清洁。如屋顶及附属设施、墙面及附属设施的除尘清扫、擦抹；地面的清洗、打蜡和抛光等。5. 进行保洁工作时应注意那些要点？（1）分清污渍； （2）分清表面； （3）时间的配合；（4）各种机械； （5）是否过水清洗； （6）清洗温度选择；（7）是否适合环保； （8）清洁剂的使用浓度； （9）清洁保养
13、成本。6. 扫地的基本技巧有哪些？（1）为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫；（2）从窄处向宽敞处清扫，从边角向中央清扫；（3）由室内面向门口清扫；（4）将桌椅下的垃圾向宽广的地方清扫；（5）清扫楼梯时，站在下一阶，从左右两端往中间集中，然后再往下扫，要注意灰尘、垃圾不要从楼梯旁掉下去。7. 拖地的基本技巧有哪些？（1）采取“先两边、后中间”、“左右摆动”的方式边擦边退、不再踩踏已擦过的地方；（2）先擦边角、后拖中间；（3）原则上从里面开始作业、渐退向入口处；（4）不要让拖布碰到墙壁；（5）拖布要清洗干净，不可用脏拖布拖擦；（6）不能将拖把扛在肩上或拖在地上行走，以免碰到墙壁；（7）清洁完毕必须将
14、拖布洗净拧干，晾干放好备用。8. 如何使用擦拭的方法来进行清洁、保洁？（1）擦拭分为“水擦”和“干擦”两种。湿擦主要用于去除物体表面的尘灰、污迹、污渍及污垢。使用湿擦法时，要注意抹布的干湿度和清洁度；干湿度和清洁度：干擦主要用于高档漆面、铜面、不锈钢面、真皮面等的清洁及吸去湿擦后物体表面的水份。操作时，要像抚摸式的轻擦，太过用力会产生静电而吸附尘灰。（2）抹布应选择柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用时，将抹布叠成几层，面积比手掌稍大，一面用脏后，再用另一面。注意不可将脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物表面。（3）擦拭时，先上后下、从右至左（或从左至右）将被擦物全部均匀擦遍，不要落下边角，不要
15、漏擦。（4）擦拭卫生间、地面等较易污染的抹布，必须严格分开专用。（5）有些污垢用一般抹布擦不掉，在不损伤被擦表面的情况下，可选用百洁布、刷子或铲刀等特殊工具予以配合去污。9. 地面污渍大致可分为哪几类？ （1）水溶性污渍：如酱汁、可乐、果汁、啤酒、酒渍、咖啡、茶渍等。（2）油溶性污渍：如化妆品、油膏、口红、鞋油、印泥、机油、食用油、奶油、油漆等。（3）固体性污渍：如水渍、水垢、香口胶、水泥、沥青、食物残渣等。（4）其它类污渍：如铁锈、墨汁、血渍、尿渍等。10. 保洁员工发现有不能自行处理的污渍时如何处理？清洁员工发现有不能自行处理的污渍时，应及时上报主管人员并经主管人员按操作程序进行详细查看或实验。若无问题。再作操作处理。11. 室内地面有几种类型？室内地面主要有硬质材料地面、木质地面、地毯地面。12. 如何清除地面水渍水垢？（1）水垢的形成。一般水渍、水垢是由于雨水或其它水流残留在地面上并与地面发生化学反应而形成的结晶体。不同的地面，应用不同听清洁方法。（2）清洁方法。大理石、花岗岩、云石的石材表面只能用云石铲刀人工铲除。铲除后，禁用酸性清洁剂擦洗，只能用中性清
