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1、销售八步曲,科目大纲,迎宾 打招呼 了解客户需求 介绍货品 试衣服务 附加销售 收银服务 美程服务,一、迎宾,仪容仪表 店铺卫生 店铺货品,二、打招呼,亲切微笑不会微笑的人请不要招呼顾客，更不要做销售。 招呼用语 时辰用语 礼貌用语 促销用语 称呼用语,三、了解客户需求,销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心。 接触最佳时机 接触的方法 探询需求,接触的最佳时机,接触的方法,探询需求的重要性,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。,小贩B：“我这里各种各样的李子都有， 您要什么样的李子？” 老太太:“我要买酸一点儿的。” 小贩B：“我这篮李子酸得咬一
2、口就流口水，您尝尝。 老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。,小贩B：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 老太太: “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” 小贩B：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了， 我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了， 老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩B又建议：“孕妇特别需要补充维生素， 猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。 老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩B说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我跟您优惠。”,只强调产品,没有探询需求,强调产品丰富性,并探询需求,鼓励体验,探询需求后面的商机,针对性赞美,并突出针对的卖点,有针
3、对性的销货组合,主动联系(服务延伸),四：介绍货品,商品介绍时注意事项,FAB法则,介绍商品时注意购买信号,FAB法则,介绍产品FAB产品介绍法 F (Feature)-特性 A (Advantage)-优点 B (Benefit)-好处,FAB表,介绍商品时注意事项,快速并肯定顾客的选择 数量（23款） 具有可比性 价格：若顾客未指定价格，从中档商品拿起 尽可能鼓励顾客触摸、试穿,掌握购买信号的技巧,语言信号 1、反复关心某一优点或缺点时 2、询问有无赠品时 3、征询同伴的意见时 4、讨价还价，要求打折 5、关心售后服务时,掌握购买信号的技巧,行为语言： 1、面露兴奋神情时 2、不在发问，若
4、有所思时 3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时 4、不停的把玩，爱不释手时 5、不断点头时 6、翻阅产品说明和有关资料 7、离开后又转回来时 8、查看商品有无瑕疵 9、不断的观察和盘算,五、协助试衣与评价,引导顾客的思维 协助整理 赞美顾客,试穿注意事项,衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励客人不在试衣间试穿 导购员必须谨记（顾客试穿的件数） 顾客试衣时应站在试衣间前等候 准备好顾客需要的衣服（第二套准备）,试穿细则,1、礼貌用语 2、用邀请的手势，请顾客到试衣间试衣 3、帮顾客的衣物解纽扣、拉链、太长的裤子 可帮忙卷起裤口 4、建议顾客出来看效果，以便于跟进 5、确定顾客是否满意,如何
5、赞美,中国人的人性： 优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚 缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后炮、不会赞美别人 我们要学会的是去赞美别人，因为人人都喜欢被赞美，赞美被人能拉近人与人之间的关系，在销售中，赞美被人可以促成销售。让别人开心，我们并不受损，何乐而不为呢？,在销售过程中常用的赞美词,肤色（皮肤）：很白、白嫩、白晰、健康、光泽、细腻、保养很好、显年轻、有光泽、有弹性，白里透红。 身材：苗条、匀称、富态高挑、丰满、腰身好、健美 衣服上身的赞美：洋气、大方、很休闲、飘逸、庄重、活泼、典雅、朴素、华丽、富贵、清爽、漂亮、协调、时髦、合潮流、流行、潇洒、洒脱、浪漫、俏丽、优雅、柔和、柔软
6、、凉爽、流畅、抢眼、性感、对称、自然、成熟、前卫、更有女人味、妩媚,在销售过程中常用的赞美词,对购买者的赞美：有眼光、看的很准、了解的比我还多、有品位、有身份、想法很好、意见很中肯、独到、独特、会穿衣、很特别、看不出有孩子 对陪客的赞美：很会体贴人、关心人、有耐心、很相配 对小孩的赞美：很聪明、可爱、漂亮、很懂事、父母有福气、长的很像、乖巧、伶俐、机灵、活泼、虎头虎脑、调皮、文静、秀气、好动 当其父母说“啊，这孩子很淘气”，这时，不能符合，最好不无夸奖地说。“哦，聪明的孩子都这样”,六、附加销售,作用 时机 方式,附加的好处,对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品，省却日后的陪衬的烦恼 对
7、公司：增加销售额，产品多元华的口碑 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏,推销时机,隐形附加推销 正面附加推销,推销的方法,暗示法 刺激法 配套法 促销法 注：千万不能过于直接、急躁,七、收银服务,收银流程 收银注意事项 附加推销的延续,收银流程,引导买单 打包货品 业务询问 找零交货 售后保养 继续引导,收银事项,商品单价确认 商品折扣确认 商品数量和总价确认 应收顾客金额，信用卡付款数额确认 顾客付款金额确认，收银员要唱付唱收 应找顾客金额，信用卡，销售票据确认 收银员时适赞美顾客选购产品,售后保养,洗涤方法 配套着装及颜色 保养方法 保修范围及时间,美程服务,道别
8、顾客投诉处理 客户资料管理VIP,道别的成功要素,A、顾客已购物 称赞顾客作出明智的选择 微笑、眼神的接触 双手把货品交给顾客 再多谢及道别 告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，提示顾客再来选购,道别的成功要素,B、顾客没有选购 微笑、眼神接触 道别及邀请顾客下次再来光顾 告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，可能有所需要的款式或尺码，提示顾客再来选购,顾客投诉处理 对顾客投诉的认知,投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。,投诉的原因,店员态度恶劣（员工） 货品质量低劣（公司） 货品价格不合理（公司） 对货品的认识不够（顾客员工）,客户资料管理VIP,
