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1、一、 八项质量管理原则的内容：一、 八项质量管理原则的内容： 原则一：以顾客为中心原则一：以顾客为中心 原则二：领导作用原则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系 二、 应用八项质量管理原则的益处二、 应用八项质量管理原则的益处 （一）顾客（一）顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益：产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益： 1.符合要求符合要求 2.可信赖
2、的和可靠的；可信赖的和可靠的； 3.在需要时可应用的；在需要时可应用的； 4.可维护的。可维护的。 （二）组织的员工将在以下几方面受益：（二）组织的员工将在以下几方面受益： 1.良好的工作条件；良好的工作条件； 2.不断提高的工作满意度；不断提高的工作满意度； 3.不断改善的健康和安全；不断改善的健康和安全； 4.不断提高的道德观念；不断提高的道德观念； 5.不断改善的工作稳定性。不断改善的工作稳定性。 （三）所有者（三）所有者/投资者将从以下几方面获得效益：投资者将从以下几方面获得效益： 1.不断提高的投资回报；不断提高的投资回报； 2.不断改进的经营结果；不断改进的经营结果； （四）供方及
3、合作伙伴将通过以下几方面获益：（四）供方及合作伙伴将通过以下几方面获益： 1. 组织与供方的稳定关系；组织与供方的稳定关系； 2. 组织对供方产品需求的增长；组织对供方产品需求的增长； 3. 良好的合作关系和相互间的理解；良好的合作关系和相互间的理解； （五）社会将在以下几方面获益：（五）社会将在以下几方面获益： 1.完全符合法律和法规要求：完全符合法律和法规要求： 2.增进健康和安全；增进健康和安全； 3.减少环境的压力；减少环境的压力； 4.不断增长的安全感。不断增长的安全感。 （六）组织应用八项质量管理原则的益处：（六）组织应用八项质量管理原则的益处： 1.帮助组织制定更加具有指导意义的
4、方针以及实施该方针的行之有效的策略。帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略。 2.为确定组织的目标提供理论方法。为确定组织的目标提供理论方法。 3.更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益。更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益。 4.为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。 三、 以顾客为中心三、 以顾客为中心 （一） 、应用“以顾客为中心”的原则组织将会采取下述的活动（一） 、应用“以顾客为中心”的原则组织将会采取下述的活动 1.了解并掌握顾客的需求和期望。了解并掌握顾客的需求和期望。 2.确保组织的目
5、标与顾客的需求和期望相结合。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。 3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。 4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 5.管理好与顾客的关系。管理好与顾客的关系。 6.兼顾顾客与其他相关方之间的利益。兼顾顾客与其他相关方之间的利益。 （二）运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处（二）运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处 1.对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。 2
6、.获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。 四、 领导作用四、 领导作用 （一）运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常 意义的措施。 （一）运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常 意义的措施。 1.考虑所有相关方的需求和期望。考虑所有相关方的需求和期望。 2.为本组织的未来描绘清晰的远景。为本组织的未来描绘清晰的远景。 3.确定富有挑战性的目标。确定富有挑战性的目标。 4.在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念。在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念。 5.建立信任，消除忧虑。建立信任，消除忧虑。 6.
7、为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。 7.鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。 （二）运用“领导作用”原则组织将会得到的益处。（二）运用“领导作用”原则组织将会得到的益处。 1.使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标。使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标。 2.评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。 3.领导者以身作则，将促进持续改进。领导者以身作则，将促进持续改进。 五、 全员参与五、 全员参与 （一）组织应用“全员参与”
8、原则将会使员工进行下列主要活动。（一）组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动。 1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 2.识别对其活动的约束。识别对其活动的约束。 3.接受所赋予的权力和职责并解决各种问题。接受所赋予的权力和职责并解决各种问题。 4.每个人根据各自应承担的目标评估其业绩。每个人根据各自应承担的目标评估其业绩。 5.主动寻找机会增强员工能力、知识和经验。主动寻找机会增强员工能力、知识和经验。 6.自由地分享知识和经验。自由地分享知识和经验。 （二）应用“全员参与”原则将会为组织带来的益处：（二）应用“全员参与”原则将会为
9、组织带来的益处： 1.积极努力、全身投入并且全员参与。积极努力、全身投入并且全员参与。 2.人人树立工作责任感。人人树立工作责任感。 3.人人渴望参与持续改进并做出贡献。人人渴望参与持续改进并做出贡献。 六、 过程方法六、 过程方法 （一）应用“过程方法”的原则将会依次实施下列主要活动。（一）应用“过程方法”的原则将会依次实施下列主要活动。 1.为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动。为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动。 2.为了管理这些关键的活动需明确职责和权限。为了管理这些关键的活动需明确职责和权限。 3.了解并测定关键活动的能力。了解并测定关键活动的能
10、力。 4.识别组织职能内容和职能之间关键活动的接口。识别组织职能内容和职能之间关键活动的接口。 5.重点管理能改进组织的关键活动的各种因素（如资源、方法和材料等） 。重点管理能改进组织的关键活动的各种因素（如资源、方法和材料等） 。 6.评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。 （二）组织运用“过程方法”原则将会获得的益处。（二）组织运用“过程方法”原则将会获得的益处。 1.有效地使用资源，降低成本，缩短周期。有效地使用资源，降低成本，缩短周期。 2.可获得能预测的、具有一致性的已改进的结果。可获得能预测的、具有一致性的已改进
11、的结果。 3.给予可被关注的按优先次序进行的改进机会。给予可被关注的按优先次序进行的改进机会。 七、 管理的系统方法：七、 管理的系统方法： （一）应用“管理的系统方法”原则组织将会采取的主要措施。（一）应用“管理的系统方法”原则组织将会采取的主要措施。 1.建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标。建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标。 2.了解系统的过程之间的相互依存关系。了解系统的过程之间的相互依存关系。 3.确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作。确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作。 4.通过测量和评估持续改进体系。通过测量和评估持续改进体系。
12、（二）运用“管理的系统方法”原则组织可获得的益处。（二）运用“管理的系统方法”原则组织可获得的益处。 1.使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。 2.增强了把注意力集中于关键过程的能力。增强了把注意力集中于关键过程的能力。 3.使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心。使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心。 八、 持续改进八、 持续改进 （一）应用“持续改进”的原则组织将会采取的主要措施。（一）应用“持续改进”的原则组织将会采取的主要措施。 1.在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。
13、 2.为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。 3.组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标。组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标。 4.确定目标以指导、测量、追踪持续改进。确定目标以指导、测量、追踪持续改进。 5.识别并通报持续改进情况。识别并通报持续改进情况。 （二）运用“持续改进”原则组织将会获得的益处。（二）运用“持续改进”原则组织将会获得的益处。 1.提高组织的实力并增强竞争的优势。提高组织的实力并增强竞争的优势。 2.增强对改进机会的快速而灵活的反应能力。增强对改进机会的快速而灵活的反应能力。 3.使组织的
14、质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动 力。 使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动 力。 九、 基于事实的决策方法九、 基于事实的决策方法 （一）应用“基于事实的决策方法”原则组织将会采取的主要措施。（一）应用“基于事实的决策方法”原则组织将会采取的主要措施。 1.依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠。依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠。 2.让数据和信息需要者能得到数据和信息。让数据和信息需要者能得到数据和信息。 3.基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。 （二）应用“基于事
15、实的决策方法”原则组织将会获得的益处。（二）应用“基于事实的决策方法”原则组织将会获得的益处。 1.决策应以数据信息为依据。决策应以数据信息为依据。 2.有能力通过历史事实证实过去决策的有效性。有能力通过历史事实证实过去决策的有效性。 3.有能力评估、挑战和改变判断与决策。有能力评估、挑战和改变判断与决策。 十、 互利的供方关系十、 互利的供方关系 （一）应用“互利的供方关系”原则组织会采取的主要措施。（一）应用“互利的供方关系”原则组织会采取的主要措施。 1.识别和选择关键供方。识别和选择关键供方。 2.权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系。权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系。 3.与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源。与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源。 4.建立清晰和开放的沟通渠道。建立清晰和开放的沟通渠道。 5.确定联合改进活动。确定联合改进活动。 6.鼓励、激发改进和承认成果。鼓励、激发改进和承认成果。 （二）应用“供方的互利关系”原则组织将会、获得的益处。（二）应用“供方的互利关系”原则组织将会、获得的益处。 1.增强供需双方创造价值的能力。增强供需双方创造价值的能力。 2.灵活、迅速、联合一致地对市场变化做出反应。灵活、迅速、联合一致地对市场变化做出反应。 3.优化成本与资源。优化成本与资源。
