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1、酒店管理的概述,游戏,梦游的士兵,游戏规则： 1.请六位学生出来 ，其他学生为群众。 2.每三位学生为一组，每组选出一名队长，一名找东西的士兵和一名接东西的士兵。 3.老师会讲一个故事，队长负责指挥找东西的士兵，在群众中找出故事出现的物品，送到负责接物的士兵手上。 4.两队同时进行，最快找齐物品的那队赢得奖品。 5.凡是参与的同学可在平时考核中加分。,故事中所出现的物品,钥匙、iphone、一桶泡面，一个面包和一瓶奶茶、饭卡、20块钱、作业本、扫把、板擦、梳子和镜子、纸巾。 你们队找齐了吗？,管理的概念,管理是指为保证一个单位全部业务活动而实施的一系列计划、组织、协调、控制和决策的活动。,酒店
2、管理定义,（酒店管理是以管理为原理） 管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能；利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。,酒店管理的特点,1、整体性 2、层次性 3、系统性 4、涉外性 5、多样性,1、整体性,人力资源,物力,财力酒店集团,目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。,集团化经营的酒店风险低,2、层次性,案例分析,有一天，广州大厦第28层楼和第30层楼爆水管，这两层都是招待贵宾的客房，情况非常危急严重。 如果你是当天值
3、班的客房部工作人员，你会怎样做？,第一时间发现这一情况的客房部负责人马上向总经理助理汇报情况，并立即通知维修部相关人员。,总经理助理向总经理汇报后，总经理立即调动各部门的员工，组织他们处理事情。,最后因为处理地比较及时，水只是把28楼和30楼的地毯弄湿，水没有渗到其他楼层，使酒店的损失降到最低。,3、系统性,客房预定系统、保安系统、职能控制系统、供水供热系统,4、涉外性,5、多样性,日本胶囊旅馆 加班一族常居处,瑞典冰旅馆,酒店管理的经典理论,马太效应 1.新约马太福音中的故事：国王与仆人的故事； 2.赢家通吃（凡是少的，就连他所有的，也要夺过来；凡是多的，还要给他，叫他多多益善） 3.要想在
4、某一个领域保持优势，就必须在此领域迅速做大,酒与污水定律,1.把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水； 2.一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙； 3.如果你的组织里有这样的驴子，应该马上清除掉，如果无力去做，应该把它栓起来；,二、酒店管理者所具备的能力,决策能力 组织能力 领导能力 控制能力 协调能力,1、决策能力,一切从实际出发, 实事求是,2、组织能力,酒店管理者为了实现共同目标，合理配置组织成员、酒店资源以及确立各种关系的过程。,3、领导能力,4、控制能力,主要是检查酒店实际的经
5、营活动是否与决策计划相一致。,5、协调能力,通过在信息的传输过程中和培养全体员工的协调意识体现协调职能。,酒店管理十要素,一个宗旨：顾客是上帝； 两个态度：用心、微笑 三让、三轻：让座，让路，让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净,六个一样：外客和内客一个样、生客和熟客一个样、闲时忙时一个样、检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
6、,九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲资要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动代客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。,三、酒店管理的目标,利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，并获得社会效益和经济效益。,The endthank you!,课堂活动,通过对本校园超市买东西的经验和观察，你认为校园超市在经营理念、商品管理、营销策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，谈谈你的看法和意见,轻松一刻： 世界的猪全都死了。猜一首歌名。,至少还有你,
