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1、医院日常经营管理,陈雪萍 2013年7月26日,纲要,一、经营管理的工作内容 二、经营管理的工作要点 三、经营管理的职责内容,工作内容,* 1.关注学科发展动态： 多渠道获取信息，及时了解疾病新的检查项目、治疗方法、手段 和新设备 了解市场，了解竞争同行，掌握市场信息，优化自己的营销策略 和选择操作亮点 * 2.技术质量把关，提高业务水平： 包装好技术的权威性 对医生的考核（跟进行动） * 3.建立建全经营报表体系及分析报表： 完善各科室的报表为下步主抓经营薄弱环节提供依据、报表分析 是经营管理中重要的一项工作内容 它能了解患者消费能力、及消 费需求的同时明确科室定位及科内效益来源，确定主营项
2、目也能 了解每位医生的接诊情况、掌握医生的优缺点并适 时加予分析沟 通并交流，帮助提高综合能力水平，确保病源开发的最大化 （渤海妇科经营周报表模版）,经营报表,经营报表,经营报表,经营报表,经营报表,经营报表,经营报表,经营报表,工作内容,* 4.对全体医护人员的服务规范，倡导优质服务： 建立学习型氛围团队，树立“服务没有最好只有更好”的 理念，提高员工的营销技巧及应变能力，从语言、行为 服务规范起，通过培训、考核、跟进逐步完善后再切入 观念及意识转变 * 5.诊疗程序的设定： 分病种制定知情同意书，增强自我保护意识 * 6.完善服务细节： 完善细节，主要从尊重、照顾、方便患者、减少患者痛 苦
3、等一切从患者利益出发的角度 举例：病源流失谁之过？,工作内容,* 7. 储备资源、珍惜人才、注重接待、妥善安排： 人才储备将作为企划发展规划的一项重要内容， 也是我们经营管理中必不可少的工作内容之一； 养成保持与外界医生沟通桥梁的好习贯，做好 储备团队建设 制定日常行政 办公室的接待工作流程，制定新 员工入职须知流程及离职流程， 医务人员的日 常住宿安排 （建议宿舍按职位定 标准统筹管理安排） * 8.节源开流，控制成本： 专人专管并登记成册、定期盘点、 定期进行成本效益分析,工作要点,* 1.诚信：言行一致，树立权威 管理者如何才能树立自己在下属面前的威信?其中一个重要 的因素就是言行一致，
4、讲信誉，说到做到，做不到不要说， 说了一定要做到，一个公司一个医院一旦 这个氛围建立好 之后，这个氛围会是很健康的发展 * 2.计划与执行力： 做事之前一定要先想一想，做好应有的计划及措施绝不冒 然 行事；所谓“执行力”，就是按质按量地完成工作任务 的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素个人能力 和态度，能力是基础，态度是关键 * 3.要有反馈制 交办的工作任务完成进展情况要主动反馈，执行方案前要 主动请示并带着解决方案的主要思路一起探讨，日常工作 中定时向领导汇报工作,让领导知道你的想法，便于知道怎 么去支持和 配合下步工作,工作要点,* 4.现场走动式管理： 深入一线了解真情，以获得更丰富
5、、更直接的员工 问题, 并能及时了解员工工作困境等情况并配合情境 做最佳的判断，对现场的一些问题早发现早解决避 免阻止矛盾激化 *5 .与各部门间密切沟通、协调配合，始终以患 者的满意为出发点： 与辅助科室的协调沟通要深入,哪个环节出问题，应 及时进行沟通，以解决出现的问题，而不要冠以个人 感情色彩，任何时候需站在公司的立场去解决问题， 建议平时要善于发现问题，及时化解，达成共识 * 6. 注重人才、培养接班人并充分授权： 注重关键岗位人员的培养和人性化投资，发现和培养人作 为自己科室的后备和有益补充。,工作要点,* 7.优化服务流程、分析服务环节、设置多元化服 务项目： 贯彻 “一切以病人为
6、中心”的服务理念，包括改善医院就 医环境，优化细节服务及各服务环节的链接情况，提供多 元化的项目等（如VIP） * 8. 开设廉价便民药房： 关注医院药房部分非处方药的价格，使其和药店的价格基本相 持，这样即可吸引医院周边的居民，又可避免医院的处方流失 还能化解民营医院看病贵的疑虑，给居民带来便捷的同时也增 加了医院的收益及美誉度 * 9.坚持每周不定时做满意度调查： 征求患者意见，倾听患者心声，对所发现的问题及时改正 和落实，不断完善院内服务，满意度的推广，对外起到了 对患者良好的 尊重，对内、对所有科室起到了很好的督促 作用,工作要点,* 10.建立建全投诉处理制度： 及时处理好医疗纠纷与
7、大小投诉,保障患者的合法权利,促 进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象 * 11 .寻找病人需求，并满足需求： 病人在医院里，她外在的需求只是冰山的一角，是较少的一部分 大部分的需求隐藏在冰面以下， 谁能够找出这些需求并让病人满 足谁就能取得竞争的最后胜利 * 12. 站在下属角度思考问题，不断完善： 从下属的角度来考虑问题并不代表同意下属的说法，但要了解下 属的立场综合评估再做出决策，对员工提出的合理化建议一经采 纳给予适当奖励 *13.总结自己一天的任务完成情况或不足之处，计划明天应该要做的 事情及想出准备改进的方法和步骤,职责内容,1、对营业额不能达到指标负有责任； 2、对医生因接
8、诊问题导致患者流失负有责任； 3、对广告因设计不理想以及没有及时推出而导致的宣传效果不 明显负有联带责任； 4、因与医生沟通不到位，关心不到位以及对医生提出的困难没 有及时协助解决而使医生产生情绪，甚至影响工作负有责任； 5、对于不及时把握当前医疗新动向，导致所辖科室技术落后负 有责任； 6、对于产生的医患纠纷负有间接责任； 7、对于因管理不善而导致的复诊率下降负有责任； 8、对本部的工作绩效负责； 9、对工作中出同异常情况未向院长或总经理汇报造成的损失负责 10、对提高下级人员服务水平负责； 11、对下级人员审查不严，工作中造成不良后果负责； 12、对下级的纪律行为，工作秩序，整体精神面貌负责。,结语,深知作为一名管理者，我们自身的工作能力、 行为 规范、思维方法甚至个人喜好都会对团队产生 莫大的影响，勇当下级学习的标杆，怎样成为一名 团队最好的指挥官，让团队唱出最动听的歌声是我 们在座各位下一步需要共同努力的目标。今天由于 时间关系我就与各位探讨到这里，希望以上的分享 能对大家有所收获、也希望以后我 们还能有更多共 同探讨的机会。 不足之处，敬请指正！,谢 谢 大 家,祝 ： 博杰集团,
