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1、 应 急 预 案 目 录目 录 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法.1 第二章 物业管理应急预案组织架构.2 一、 建立危机管理预警系统.2 二、架构说明及应急措施、装备.4 第三章 日常管理服务突发事件处理预案.5 一、防暴雨汛应急处理预案.5 第四章 安全突发事件应急处理预案.7 一、火灾事故紧急处理预案.7 二、溺水救援应急预案.14 三、发生自杀或企图自杀事故的处理程序.15 四、静坐、示威事件的处理预案.16 五、秩序维护员在执勤中拾到遗失物品的处理预案.17 六、突发事件处理流程.17 第五章 设备故障应急处理预案.18 一、供电突发性事故的应急措施.18 二、中央空调系
2、统应急处理方案.20 三、发生水浸事故的处理预案.24 四、 电梯故障应急处理方案.26 第六章 清洁卫生突发事件应急预案.28 第七章 物业管理应急预案相关记录.28 0 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围 1、突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件及静坐示 威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2、突发事件处理原则2、突发事件处理原则 物业秩序维护员是公安机关的重要辅助力量。 在日常协助公安人 员维护物业管理区域内治安秩序的安全中，必须及时处理各种问题。 处理问题应遵循依法
3、办事的原刚、执行物业公司各项规章，不徇私， 以理服人。 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵 活， 高度警惕， 正确分析和判断情况， 根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结 合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部 门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）发现聚众闹事，应立即报告，并在公安机关的指挥下，迅速平 息，防止事态扩大。 （7）及时总结、汇
4、报。 3、突发事件处理方法 3、突发事件处理方法 根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。 1 （1） 对一时解决不了又有扩大趋势的问题， 应采取 “可散不可聚、 可解不可结、 可缓不可急、 可顺不可逆的处理原则， 尽力把双方劝开、 耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （2）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显 轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进 行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 第二章 物业管理应急预案组织架构第二章 物业管理应急预案组织架构 为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设 施故障，将物业管理的
5、风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际 情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。 一、 建立危机管理预警系统一、 建立危机管理预警系统 1、服务中心应急预案组织架构1、服务中心应急预案组织架构 2 发生突发事件 交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害 通知就近岗位和项目经理、相关单位，或报案 特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 做好书面记录 配合相关部门处理 安全管理预警小组 （由项目经理和事物助理及各部门领班组成） 项目经理 事务助理 机 电 设 备 保 障 组 应 急 救 援 疏 散 组 现 场 秩 序 维 护 组 事 后 清 洁 处 理 组 机 动 调 遣 组 向
6、甲方和公司领导汇报 事后总结、查找原因、写报告材 料，完善项目服务中心应急防范 体系，防止类似事件的发生 2、应急预案处理流程2、应急预案处理流程 3 二、架构说明及应急措施、装备架构说明及应急措施、装备 1、物业公司应急工作预警小组由物业公司项目负责人领导，以 各部门领班和骨干员工为主组成。同时，设立 24 小时应急服务电话， 按照应急服务进行摸拟训练， 以提高应急服务管理小组的快速反应能 力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是 否充实、可行。 2、项目下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以 经理为核心，包括项目服务中心下属的会服、秩序维护员、保洁员和 维修人
7、员，所以，项目服务中心平时必须对会服、安全秩序部、工程 部、 保洁部所属员工做统筹安排， 调配值班与准值班岗位， 保证每天 24 小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。 3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业项 目服务中心必须对应急服务的物料有充分的储备。 常用的应急服务物 料有 ： 灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。 应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料 的可用性。 应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的 “应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补 充，以保持规定的储备量。 4、 应急服务通知顺
8、序表 突发事件类型通知顺序和联络电话备 注 火 警项目服务中心经理、119、安全秩序部领班、 4 工程部领班、保洁部领班 重大治安事件 项目服务中心经理、110（或辖区派出所） 、 安全秩序部领班 电梯困人 项目服务中心经理、 保修单位、 电梯值班室、 电梯工 供配电故障 项目服务中心经理、 供电局、 工程部值班室、 强电工程师、电工 给排水故障 项目服务中心经理、市政或自来水公司、管 道工 第三章 日常管理服务突发事件处理预案第三章 日常管理服务突发事件处理预案 一、防暴雨汛应急处理预案 一、防暴雨汛应急处理预案 （一）各岗位责任分工（一）各岗位责任分工 l、安全秩序部认真做好暴风雨紧急情况
9、时的信息传递、资源调 配及有关后勤保障工作。 2、工程维修部门负责给排水、供电、空调机房、电梯等机电设 备的故障及应急处理。 3、项目服务中心治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务 消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。 4、保洁部门负责环境的抗灾保护和灾后恢复工作。 （二）防洪水及应急处理（二）防洪水及应急处理 l、项目服务中心接到暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员， 5 各部门处于临战状态，同时成立项目服务中心经理任总指挥，部门领 班为成员的三防临时指挥部， 项目服务中心领导及相关人员应实行24 小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。 2、在暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，
10、如：紧急做 好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施等。 (1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。 (2)牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对 于一些较易吹倒的物件搬至室内或将其绑紧。 (3)检查所有去水道、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、 泥沙及杂物。 (4)确保所有紧急用具可以随时应用， 如沙包、 雨衣、 头盔、 水靴、 绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。 (5)检查排水泵系统是否正常通畅。 (6)智能化系统设备是否正常运行。 (7)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立 即向领导报告。 3、在发生暴雨时，值班保安员
11、对防风、防水浸关键区域和部位 加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至 现场，并用板材临封堵。工程维修部维修人员集中待命，各层管理服 务人员坚守岗位， 如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急 措施，及时予以解决。 4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。 5、在水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。 6 (三)灾后处理 (三)灾后处理 暴雨过后，工程维修部门组织维修人员对所辖设备设施进行检查，发 现损坏并及时修复。 项目服务中心经理及时向总经理报告受灾及损失 情况。 第四章 安全突发事件应急处理预案第四章 安全突发事件应急处理预案 一、火灾事故紧急
12、处理预案 一、火灾事故紧急处理预案 无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态， 每一位员工都必须立即向消防监控室报警 （注意当现场异味为液化气 等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现 场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体） ，请其派人查明 真相，并做好应急准备。 1. 目击报警1. 目击报警 1.1 辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿 惊慌。 1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先 灭火后报警。 1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电 话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延， 并立即关闭附近 的电闸及煤气。 1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻， 迅速从安全通 道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 7 1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要 的混乱。 1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施， 使用火警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前， 严禁用水扑救，以防引发触电事故。 2. 消防监控室报警 2. 消防监控室报警 2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报 告后，应立即
