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1、.,1,南宁高铁乘务员礼仪培训第二课,.,2,介绍培训师,观看视频,培训过程,内容总结,现场考核,流程,.,3,文明用语礼仪,站姿礼仪,微笑礼仪,版块一,引导礼仪,版块二,版块三,版块四,培训课程内容,.,4,基本要求： 挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚 身体自然挺直 面带微笑,站姿礼仪,.,5,女性乘务人员： 双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。,.,6,1、微笑的定义：,微笑礼仪,微笑是轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。,2、为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的
2、信息。,.,7,微笑分类,小微笑： 把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。,普通微笑： 慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,.,8,大微笑 ： 一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,.,9,“筷子法”训练微笑 让您的微笑真诚动人,用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水
3、平线或略高于此水平线，露出68颗门牙，不要露出牙龈。保持这个状态10秒。 在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。,.,10,文明用语礼仪,1.文明敬语包括： 请、您、谢谢、对不起、没关系、不客气、再见 等。,2.乘客尊称： 年长乘客，统称：老师傅、老先生、老同志。 年轻乘客，统称：女士、先生、乘客。 年少乘客，统称：同学、学生。 年幼乘客，统称：小朋友。,.,11,需要查验车票时要提示乘客“你好！请出示您的车票”。 对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。,3.查验票用语：,.,12,开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。 车内、外安全
4、提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。 车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。,4.温馨提示用语：,.,13,5.当妨碍、打扰乘客： “抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。,.,14,引导礼仪,引导人员站在来宾或旅客的左/右前方，距来宾0.51.5米。来宾或旅客人数越多，引导的距离也应该越远，以免照顾不周。,1.引导位置：,.,15,在引导时，大多使用“前摆式”手势。 要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起 ，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。,2.引导手势：,.,16,要有明确而规范的引导语言，多用敬语“您好！”、 “请”，以示尊重。,3.引导语言：,.,17,其他引导手势,回摆式,直臂式,.,18,1 站姿礼仪,2 微笑礼仪,3 文明用语礼仪,4 引导礼仪,.,19,THE END,
