业务流程(第一期)5项8月10日

《业务流程(第一期)5项8月10日》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务流程(第一期)5项8月10日（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、西安移动营业厅培训材料业务办理流程（第一期）内容提要：、 缴费业务办理流程、 入网业务办理流程、 产品变更业务办理流程、 密码变更业务办理流程、 密码重置业务办理流程、 缴费业务办理流程1、咨询人员对自助缴费机的引导流程序号 关键点 注意事项 标准话述环节一 1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。1、您好！欢迎光临2、请问我有什么可以帮到您？环节二 1、自助机引导 1、告知客户这种方式的好处1、门迎咨询：请您在自助缴费机上缴费。2、自助区咨询：您好，自助缴费机非常方便，您体验一下，下次您就不需要在业务台席排队了。环节三 1、验证零钞2、辅导操作

2、1、及时询问客户是否需要换零钞，如需更换，需要接递现金时以“双手”、 “唱收唱付” ；2、整个过程工作人员需从旁协助，不可替代客户操作（除非客户强烈要求），我们的目的是教会客户自己使用。1、您好！这部自助缴费机不设找零功能，收取常用面值“10 元、20 元、50 元、100 元”，请问您是否需要换零钱？2、收您 100 元，谢谢这是给您换好的 100 元，零钞，请您收好；3、请您输入一下需要缴费的手机号码（并用标准引导手势进行辅助引导）环节四 1、机主确认2、欠费告知1、需先核对机主；2、需告知客户往月、当月与合计的欠费情况，并及时询问客户需缴金额；3、可以只缴往月欠费，但请同时提醒客户最好结

3、清当月，以免停机。1、请问机主是否姓“ 张”？2、您好！您上月欠费*元，本月欠费*元，合计*元，请问您缴多少？3、您好！为了不影响你正常的使用，建议您最好结清所有欠费。环节五 1、其它方式分流1、建议 2-3 种方式即可，如能同时递送相应的分流单页更好。1、您好！其实中国移动现在缴话费的方式很多，如银行、购买充值卡都是可以的，现在我们有一个通过网上营业厅进行缴费赠话费的活动，欢迎您了解一下。 （双手）环节六 1、关注确认 1、请问您还有其它业务需要办理吗？环节七 1、走有送声 1、谢谢光临请慢走。注：在缴费机界面营业员无法看到客户具体费用的计费情况，如客户提出异意，需及 时引导至业务台席查询，

4、切不可随意解 释。2、业务台席对缴费业务的受理流程序号 关键点 注意事项 标准话述环节一 1、主动招呼2、询问需求1、如前台无客户时，需三米站立迎接及时请客就座；2、询问其业务需求。1、您好！您请座（微笑的关键点）2、请问您办理什么业务？环节二 1、号码确认2、机主核对1、当客户报完手机号码后，工作人员需再次重复一遍，以免输 入有误；2、需请客户报出机主姓名，决不可主动告知，泄露机主资料。1、请问您需要缴费的手机号码是多少？2、是 13891800088 吗？3、请您报一下机主姓名？环节三 1、尊称姓氏2、欠费告知1、如能尊称姓氏，可提升客户感知，增强亲切感；2、需告知客户往月、当月与合计的欠

5、费情况，并及时询问客户 需缴金额；3、可以只缴往月欠费，但请同时提醒客户最好结清当月，以免停机。1、张先生（李女士）您好，您上月欠费*元，本月欠费*元，合计*元，请问您缴多少？2、您好！为了不影响你正常的使用，建议您最好结清所有欠费。环节四 1、唱收唱付2、双手接递1、唱收唱付是对客户与营业员 收付金现的再次确认，钱票当面点清；1、收您 100 元，谢谢找您 50 元，请您收好。注：整个接递过程需要双手，目光与手同步。环节五 1、其它方式 分流 1、建议 2-3 种方式即可，如能同时递送相应的分流单页更好。1、您好！其实中国移动现在缴话费的方式很多，如银行、购买充值卡都是可以的，现在我们有一个

6、通过网上营业厅进行缴费赠话费的活动，欢迎您了解一下。 （双手）环节六 1、关注确认 1、请问您还有其它业务需要办理吗？（微笑的关键点）环节七 1、满意度评 价 1、邀请客户参加免费的满意度短信测评1、稍后您的手机上将会收到免费的满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复 10，谢谢环节八 1、走有送声 1、站立送别，比客户慢半拍。 您的业务已经为您受理完毕，请您慢走，再见！注： 1、 微笑有三个关 键点：迎、送、与客户目光接触时；2、 异地缴费客户也可遵循此流程，但在 业务分流时，只能推荐“手机充值卡”一种方式。3、 在引导至台席时，营业 人员也可以适时介绍近期开展的相关活 动（如九月底

7、结束的 E 起充值送话费），如客 户同意，可先带至网厅等区域办理。、 入网业务办理流程1、 咨询人员对客户入网的预受理与选号协助序号 关键点 注意事项 标准话述环节一 1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。1、您好！欢迎光临2、请问我有什么可以帮到您？环节二1、核对客户身份与所需证件是否齐备；2、提前复印证件1、提前询问避免客户因证件不齐而盲目等待；2、提前复印可以节省业务台席受理时间。1、您问是您本人需要办理新号入网业务吗？2、请问您带身份证等有效证件了吗？3、请您稍等，我去帮您复印一下证件。环节三1、辅导选号2、提前告知预存、卡费收取情况1

8、、此工作可交接给自助区咨询人员，门迎咨询人员即可回到原岗位。2、提前介绍相应号码的预存、卡费收取情况可节省业务台席受理时间。1、门迎咨询与自助区咨询交接：“客户需要入网选号” ，对客户说：“先生，您好！ 请我们自助区同事协助您在自助选号机上进行选号”。2、自助区咨询：“ 您好！这是我们的自助选号机，请您先选择一下您比较关注的号段”3、自助区咨询：“ 新入网正常情况下会收取 10 元卡费，同时，我公司也推出相应活动，如果您新入网时缴费 100 元（郊县 50 元），可免卡费。您可以考虑一下。 ”注：以上只是对于收取卡费的一种建议模型，选号机上也有预 存0 元、50 元、100 元等不同金额话费的

9、号码，同时，也有不收取卡费的情况，营业员可依照客户选号的具体情况给予介绍。环节四 1、等候引导1、告知客户接下来的每一个细节，可使客户有受关注及塌实的感觉。1、好的，您的号码已经选好了，请您拿着号码小票、身份证件在休息区休息，听广播叫号办理。（有叫号机且无专席的营业厅）2、好的，您的号码已经选好了，请您拿着号码小票、身份证件直接在 1 号台办理。 （无叫号机或有专席的营业厅）注：1、如等候时间较长可让客 户在休息时填写“业务预受理 单”；2、如休息区的咨询人员也可 发向“资费导购图”让客户 先进行了解。2、 业务台席人员对入网业务的受理序号 关键点 注意事项 标准话述环节一 1、主动招呼2、询

10、问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。1、您好！欢迎光临2、请问您需要办理什么业务？3、如客户持有“ 预受理单”，则 直接确认：“请问您是办理入网业务吗？”环节二1、核对客户身份与所需证件是否齐备；2、是否复印证件；3、是否选号1、提前询问避免客户因证件不齐而盲目等待，如客户未携带有效证件，需向客户及时致歉，并告知相应的优先级。2、在打印业务函时复印可以节省时间。3、如未选号，可请自助区咨询人员协助，选取完毕后，在本台席优先办理。 （客户离开时，身份证件一并交予客户）1、请问是您本人需要办理新号入网业务吗？2、请问您带身份证等有效证件了吗？（很抱歉，办理入网业务

11、需要身份证等有效证件，请您带齐证件后再来办理，谢谢！如果您一会儿就能取来，到我的台席，我可以优先为您受理。 ）3、请问咨询人员帮您复印证件了吗？4、请问您把号码选了吗？5、您好，先请我们工作人员协助您在自助选号机上选号，选好后，您无需排队，可优先在本台办 理。环节三 1、消费分析、套餐推荐1、先介绍我公司有三大品牌，再询问客户消费习惯，最后推荐使用套餐（整个过程显示出工作人员的专业，以及对客户的“量身打造” 。2、介绍选定套餐，需以套餐月租费、每分钟基础单价、优惠费用（时段）、赠送业务的顺序进行介绍。1、您好，我公司有三大品牌“全球通、动感地带、神州行” ，会按照客户不同的消费习惯为您推出最适

12、合您的套餐。2、现在我需要了解一下您使用手机的一些基本情况：（1）请问您是本地通话多还是长途电话多？（2）请问您经常漫游吗？（避免问老年人）（3）请问您经常发短信、上网吗 ？（针对年青人）（4）请问您之前有使用过移动手机号？每个月平均消费在多少钱之间？3、好的，根据您的消费习惯，我向您推荐：.它具体的资费是.环节四 1、业务受理 1、确认完毕后需进行业务 1、这是您办理入网业务的业务单 ，受理，同时请客户在业务函正、反面“三处 ”签字确认。请您对于此项业务办理及新入网协签字确认环节五 1、密码设定 1、告知客户手机密码的方便性与重要性；您好！密码可替代身份证件在营业厅、10086、网上营业厅办

13、理很多简单的业务，您可以设定一下，方便您今后使用环节六 1、关注确认 1、请问您还有其它业务需要办 理吗？（微笑的关键点）环节七 1、满意度评价 1、邀请客户参加免费的满意度短信测评1、稍后您的手机上将会收到免费的满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复 10，谢谢环节八 1、走有送声 1、站立送别，比客户慢半拍。 您的业务已经为您受理完毕，请您慢走，再见！注：新入网业务办理流程充分体现出营业厅多岗位的协作。、 产品变更业务1、 咨询人员对产品变更业务的预受理序号 关键点 注意事项 标准话述环节一 1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。

14、1、您好！欢迎光临2、请问我有什么可以帮到您？环节二1、核对证件；2、递送资费单页1、提前询问避免客户因证件不齐而盲目等待；2、提前复印可以节省业务台席受理时间；3、递送资费宣传单页1、请问您带身份证等有效证件或者是有服务密码吗？2、请您稍等，我去帮您复印一下证件。3、您好！这是资费导购图，您可以提前了解一下我们推出的系统套餐。环节三 1、抽号或引导排队办理1、如仍需在业务台受理，直接抽号或引导排队办理；2、如客流量大，客户等候时间长，可请客户填写“ 业务预受理单”。1、这是您的号码小票，请您在休息区就座，听广播叫号办理。2、请您在此排队办理。注：网上营业厅现阶段可办理的套餐类别有：全球通：

15、G3 版 88 套餐动感地带：动感地带网聊套餐、市区 动感地带音乐套餐校园 09 版、 长安动感地带音乐套餐校园 09 版、市区动感地带网聊套餐校园 09 版、长安动感地带网聊套餐校园 09 版神州行： 神州行大众卡、神州行 长话卡、神州行 轻松卡2、业务台席人员对产品变更业务的受理流程序号 关键点 注意事项 标准话述环节一 1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。1、您好！欢迎光临2、请问您需要办理什么业务？3、如客户持有“ 预受理单”，则 直接确认：“请问您是办理产品更变业务吗？”环节二1、核对客户证件或密码；2、是否复印证件；1、提前询问避

16、免客户因证件不齐（含密码）而盲目等待；1、请问是您本人需要变更手机套餐吗？2、请问您带身份证或有密码吗 ？环节三1、寻问原因、消费分析、套餐推荐1、寻问原因的同时也是在了解消费，也有可能是客户现阶段使用的套餐自己不清楚优惠；2、接下来按照入网流程对三大品牌及客户消费习惯了解，推荐出适合的套餐（整个过程显示出工作人员的专业，以及对客户的“ 量身打造”。3、介绍选定套餐，需以套餐月租费、每分钟基础单价、优惠费用（时段）、赠送业务的顺序进行介绍。1、您好，请问您为什么要更换套餐呢？2、*先生(女士)，从您的帐单来看，您的短信、 、话费、 、根据您的消费我觉得 XX 资费适合您用，我把资费给您详细介绍一下吧。、这是宣传资料，您可以了解一下。您看这个套餐还可以吗环节四 1、关键点告知1、为避免客户告诉，在业务受理前，相关关键点需提前告知（1）协议号专用套餐、购机指定套餐、预存类业务未结束等情况无法变更；（2）变更后原套餐赠送业务将不再享受优惠，咨询客户是否需