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1、超市现场管理,大型店的日常管理突出休闲购物的现场管理效果我们对门店的管理工作，突出在对员工的岗位责任和制度、工作标准的建立建全、细化考核方面，让每一个员工知道自己日常工作内容有哪些，怎样做，做到怎样的一种程度。在今后的管理过程中，我们对员工的管理应表现在：现场的各种检查即是检查又是示范和培训，力求在一个很短的时期内，将员工的自主管理能力提升到一个新的程度，各块的自主管理水平也随着员工的单兵作战能力的提升而得到提升，从而使门店能够顺畅的完成公司下达的各项工作指标和销售计划。,日常工作管理分类： 门店的管理分三级管理： 门店日常管理 部处日常管理 科组日常管理,科组日常管理内容 班务会，记录 各岗
2、岗位描述 商品管理责任规定，商品陈列规范； 科组考勤制度；出勤率指标； 科组请假调休制度； 员工在岗培训计划及实施； 员工日常评比、记录； 员工服务投诉记录； 建立员工素质档案； 建立合理库存，及时报货，防止缺断现象； DM宣传单的发送工作 DM商品的管理工作规程 月辞职率指标。 制定周销售计划、工作计划； 制定月销售计划、工作计划； 月工作总结。,部处日常管理 处晨会、周例会，记录 日常现场巡视规范，记录； 检查各科组的出勤情况； 制定周销售计划、工作计划； 制定月份销售计划、工作计划； 月工作总结。,门店日常管理 晨会、周例会，记录； 日常全店巡视规范，记录； 月员工离职率3% 检查全店各
3、处的出勤情况 检查各科的库存和申报货计划； DM商品的巡检规范；记录； 定周销售计划、工作计划； 制定月份销售计划、工作计划； 月工作总结。 对员工宿舍的管理规范。 门店三防安全制度规范 消防机构的建立，消防责任人的确定； 消防人员的培训计划,通道管理标准：一）卫生方面地面卫生清洁，没能纸屑、水渍、痰迹和杂物。在日常的营业 期间，员工上货不能影响顾客的购物方便。如有特殊情况需要上，要求货在人在。杜绝把商品成箱扔在过道不见人影的现象，当顾客路过时，理货员要主动腾挪，使顾客的过道尽量便利。二）POP悬挂按标准对POP进行悬挂，出现脱落的现象，要及时处理，不能够使挂旗妨碍顾客过道或者巡视货架上的商品
4、。三）推车、购物筐一些顾客随意放弃的小推车或者购物筐，要及时清理。不能在过道上滞留，影响顾客过道购物。如果出现顾客把装有商品的推车或者购物筐放在过道中央，员工的责任帮助顾客挪动，以使不影响其他顾客行经过道，给所有的顾客以提供最大的便利。,班务会管理规范要求：班务会是门店现场管理的重要环节，班前会的主要内容有一）总结头一天的工作基本情况，好的表扬，没有做到位的要提出批评；如果有检查考评，需要在会上对检查和考评的结果进行通报，使科组的工作好与不良的现象都能够得到及时的表扬和批评。二）对当天的工作进行分工布置；提出注意事项。三）对仪容仪表的检查。形式要庄重，要求全体人员站姿排列，值班科长进行主持。会
5、议时间：门店如果开大型的晨会，班前的小会则根据时间减短。如果门店没有晨会，班组会可在10分钟左右。班务会，要有记录。以备事后检查。,现场巡视工作：1）现场对店面的巡视工作，是门店发现存在问题的重要措施和手段，因此现场巡视要求模式化管理；2）大型店的现场巡视要求三人以上，发现问题当场处理；3）现场巡视一般在四次以上：营业前及开门时间段、上午顾客高峰前、下午顾客高峰前、晚间送宾时间段；4）问题处理后，要认真做好记录，并且备案。同样的错误不允许犯两次，做好巡视记录有利于我们对各项工作的审查和处理，对反复犯同样错误的人要追究其责任。,总服务台工作内容及标准总台是门店对外形象的一个窗口，总台人员代表了公
6、司，所以说总台人员的工作水平也就体现了公司的管理水平。我们对总台人员要有较高的标准来衡量和要求，同时严格的规范了总台的各项工作内容和服务标准，使得总台人员在履行自己的工作职责的同时，也提升了公司的企业形象，赢得消费者对企业的好评。总服务台工作内容：总台人员的工作内容主要有如下方面接待顾客播音背景音乐的播放咨询技术含量,接待顾客接待顾客投诉接听顾客电话为顾客广播找人处理顾客信件投诉为顾客开具发票为顾客退换商品其它服务,（1）仪容仪表总台人员要求按规定着装，着装整洁，淡妆上岗。不留长甲，不染怪异的发型。按规定佩戴手饰，胸卡佩戴端正，胸卡没有折痕与破损。发式按规定盘起。（2）服务标准面带微笑，用标准
7、的普通话接待顾客。语速适中，主动向顾客使用规范用语。规范用语：您好！早上好！晚上好！请问先生或者女士，您有什么事需要我来帮助？要有亲和力；请稍候。对不起。不好意思，我会把您的需要向我们的领导反映，请留下您的电话，事情有了结果，我会向您通报。为顾客退换商品，要仔细检查，检查如果发现问题后，要及时向顾客讲明，以免出现误会。能够退换的商品，要做到快捷服务，不要拖泥带水；商品出现问题，不能解决的问题，要迅速向自己的上级反映，以使问题得到圆满解决。（3）行为规范当顾客进入视线3M内，或者与顾客的目光对视，要主动微笑，且使用问候语：您好等等。声音清晰温柔，顾客能够清楚明白的听见。向顾客鞠礼，自然大方，不拘
8、谨。向顾客接递物品，要用双手，以示尊重。尽量多用形体语言，如顾客迎接顾客或者送别顾客时，挥手示意，让人感到热情友好与青春活力。顾客出现烦躁时，尽量要使顾客冷静下来。要注意倾听顾客说话，不要无故打断顾客的说话。向顾客解释要有耐心，面部要始终带着微笑。,（4）发票开具及管理开具发票字迹清楚、端正。严格发票规定标准填写。发票要按照公司的有关规定进行管理，不能够私自乱开发票。（5）顾客投诉出现顾客投诉，要耐心倾听顾客的投诉内容，做好记录。将情况迅速向有关的部门反映。顾客电话投诉，要认真记录在案，及时处理问题。如果是信件投诉，要求及时把投诉信件转交相关部门，以使问题妥善处理。（5）其它服务如果顾客出现物
9、品丢失等现象，除了帮顾客广播寻找之外，还要帮助顾客向相关的部门联系，如向门店的保安部门。有的顾客购物多，不能自己将商品搬运回家的时候，可以主动帮助顾客叫计程车，或者请示有关部门，帮助顾客，开展送货服务。要能够灵活机动的处理一些简单的突发事件：例如，顾客在总台前因为对服务不满意发生争执，要迅速把顾客带离现场，以免出现围观现象，影响其他的顾客购物。普通、话规范用语微笑服务亲和力应变能力播音,工作流程清理清洁仪容仪表检查播音设备准备稿件准备光盘试音播音接待顾客,岗位责任：熟练掌握规范用语，按照规定时间开启播音设备。对待顾客热情周到，开展贴心服务。对发票进行妥善管理，不丢失、不乱开。不和顾客发生争执，
10、出现问题及时向上一级领反映，使问题妥善得到解决。工作场地保持清洁整洁，不乱放杂物。做好自己的仪表仪容，提升企业形象。做好顾客投诉登记，及时向有关部门或领导反映投诉内容，快速解决投诉问题。管理好各种光盘和广播稿件，需要归档的材料及时归档。,附件：播音节目安排背景音乐的要求背景音乐要求是以轻音乐为主，根据目标顾客的不同层次，有目的来选择背景音乐。如比较舒情缓慢的民乐、小提琴曲、钢琴曲、一些古典乐曲；二胡、笛子等民乐曲。一些欧美古典乐曲，如莫扎特的小夜曲之类的光盘。根据不同的季节和节日选择背景音乐，如春节期间的背影音乐要求有欢快、祥和、吉庆的拜年歌乐；国庆节播放热爱祖国等内容的歌曲。播音要求（一）在
11、规定的时间内播放的固定播音有：3分钟致员工詞、10分钟迎宾词、5分钟送宾词。（二）各类促销广播稿（三）广播找人、寻物,存包处的工作内容与职责,存包处也是公司的对外“窗口性”工作，存包处的工作开展的好坏也是直接对公司的形象造成影响。存包处的主要工作内容是为顾客存取包裹。存包处服务内容及规范礼貌用语行为规范服务技能技术含量,礼貌用语：您好。请慢走。欢迎下次再来行为规范：接递物品要求双手接送，面带微笑。服务技能：对顾客的寄存物品，要从外观上进行观察。一般物品不用特别存放，如果发现一些物品对环境或其他物品造成污染的，要求另外选择存放地方，和其他物品分隔存放。,岗位责任：熟练掌握服务用语，接待顾客报务热
12、情，微笑服务。不能和顾客发生争执，出现问题及时向上一级领反映，使问题妥善得到解决。准确甄别存放物品是不是有易污染物，如果出现有特殊物品，要求别类存放。礼貌用语应变能力工作流程：存包：检查个人仪容仪表微笑服务礼貌用语双手接过顾客物品将物品放置存包处递给顾客存包牌取包：微笑服务礼貌用语双手接过顾客取包牌根据牌号取包双手递给顾客致送别语。,收银员工作内容及标准收银工作是公司销售环节过程中的重要一项工作，公司即能通过收银工作来体现公司的管理水平，同时也能够通过收银让顾客来感受公司的服务质量。收银工作的内容：礼貌用语，扫码，操作POS收银机计算唱收钱款唱付找零打包技术含量,收银员工作标准：1淡妆上岗，微
13、笑服务，问候语：您好！2察看商品，有序摊摆收银台上，一一扫码。3唱收唱付，告诉顾客的商品总额，接过顾客的钱款的同时，告诉顾客，我收了您元，商品总额是元，应找给您元。4按照商品的品类不同，进行打包。方便顾客是打包装代的服务原则。微笑送别语：欢迎下次光临！标准站姿迎送宾,岗位职责：1熟练掌握各类服务技能。及时清点个人款项。2做好营业前的各项准备工作，充分备好零钱和打包用袋。3搞好台面台下的卫生。4主动快速，唱收唱付，规范服务用语，微笑服务。5防止商品挟带漏扫少算6熟悉商品品类，防止揭码调包。7分类打包，方便顾客携带。8清理好顾客不要的商品，并将其归整好。服务用语快速点钞分类打包,工作流程：清洁工作
14、台面准备零钞准备塑料袋规范用语扫码唱收唱付打包双手呈递商品送别用语,打称员工作内容及标准：规范用语打称工作标准：着装整洁，佩戴胸卡，微笑服务。问候语：您好！打称手数准确，快速。在迎送宾时间，标准站姿，迎送顾客。技术含量岗位责任标准：熟悉商品当日价格及条码。保养好电子称主动服务，唱报所称斤数、金额。粘贴标码，快速封袋。熟悉商品熟记条码、单价,出口安管人员工作内容及标准：出口安管人员，是门店防损工作的一个主要构成部分。同时也是公司形象服务的重要岗位，因此要求出口安管人员要有较好的个人形象和服务规范。工作内容：验票礼仪服务技术含量,服务标准：着装整洁，佩戴胸卡。微笑，规范用语：您好！请查看一下您的小
15、票双手接过顾客小票，快速查验商品。点头致意，微笑用语：“谢谢您的合作。请慢走！”或“欢迎下再来！”标准站姿迎送宾；对顾客的行为进行有效观察，发现顾客的行为不便，要主动询问顾客是否需要帮助。同时，如果发现个别顾客行为异常，应将顾客带到防损部，妥善解决问题。在带顾客去防损部时，一定在注意方法，避免出现意外后果。问候鞠礼查验小票,岗位责任：熟练掌握防损常识。规范服务用语。顾客商品携带不便时，帮助顾客出门。要求对顾客的行为进行有效观察，发现问题顾客，迅速将当事人带到防损部，妥善解决问题。,迎宾员工作内容及标准：迎宾员是公司形象服务的重要岗位，迎宾服务是否规范到位，是对公司服务水平的整体检阅。所以要求迎
16、宾人员的服务工作更加规范标准。工作内容：（1）问候顾客，回答顾客的咨询。（2）提醒从进口欲出的顾客，从出口走出营业大厅。（3）提醒顾客办理存包手续。技术含量,服务标准：淡妆上岗，按规定着装，盘头，佩戴胸卡。向顾客问候：您好！欢迎光临店。微笑，向顾客鞠礼。不低于15度。在没有顾客进入的时候，保持标准站姿。仪容仪表问候鞠礼熟悉公司商品结构,岗位责任：严格仪容仪表标准，为顾客提供微笑鞠礼问候服务向所有光临门店的顾客问好回答顾客的各种咨询提醒顾客不能带宠物进入商场提醒顾客办理存包手续,工作流程：淡妆着装佩戴胸卡标准站姿到岗微笑问候语鞠礼,服装导购员服务规范保洁清理工作。导购员工作职责内容：熟悉本岗商品品种、型号、规格及价格等熟悉公司的各项促销活动，并向顾客推介熟练掌握各种布料知识掌握一般常用的目测技能熟练开具小票填写销售日报单熟练向顾客展示商品开展“三声服务”商品整理，每天对商品进行清理清洁工作，将责任区内的卫生按标准打扫。为顾客调换商品，并将质量问题，向业务有关人员及时通报。为顾客做好售后服务工作按要求及时组织新品上架按要求及时将撤货商品打包打单做好商品展示陈列工作，对所辖的商品进行畅、平、
